果园科技化管理精选(五篇)

序言：作为思想的载体和知识的探索者，写作是一种独特的艺术，我们为您准备了不同风格的5篇果园科技化管理，期待它们能激发您的灵感。

篇1

1研究生国际化课程的现状

目前，我国大多数高等院校都已经意识到了国际化课程的重要性，并为研究生阶段的学生提供了更多的接受国际化课程教育的机会，甚至有些高等学府对本科生也同样进行了国际化的教育。但尽管如此，我国对于研究生的国际化课程教育仍处于初始阶段。其主要的形式有以下几种:①在现有的课程中，添加一些国际上的最新研究技术和最前沿的研究成果;②开设与国际教育相关的新专业;③使用国外名牌大学的出版的教材;④进行校与校之间的交流，包括与省内其他院校、国内其他院校及国外院校交流;⑤聘请海内外各领域的知名学者为学生讲学，促进教师之间、师生之间的交流。

桂林理工大学作为一所普通高校，深知国际化课程教育是研究生培养的有效措施，为了培养更优秀的国之栋梁，在国际化课程教育方面为研究生做了很大的努力，并取得了一定的成果。首先'基本保证每个月聘请海内外知名人士(包括教师、研究人员或是一些研究领域的代表人物)为研究生同学开设专题讲座，过半数的研究生都纷纷表示受益匪浅，希望有更多的机会学习。其次，大力促进研究生同学与高等院校、国外院校的交流，基本保证每年都会有许多同学外派到高等学府学习或是到国外交流学习。除此之外，不定期派一些教师出去学习，间接地拓宽研究生的视角，给他们带来更前沿的知识，同时也会根据当前国际社会的热点问题、潮流趋势开设新的课程，研究生同学可以根据个人需求进行选择。因此，许多受益的研究生都纷纷表示出了支持的态度。

其中，“可持续水资源管理”课程就是针对当今社会水资源危机这一热点问题所开设的一门新课程，许多研究生都积极报名参加，可见这门课对学生有很大的吸引力。作为教师，会在课堂上给学生传授很多关于可持续水资源管理的知识，会给他们介绍最先进的一些理念、国内外的一些做法及国内的一些形势分析等。与此相应的，我们还专门请了国外教授给学生讲学，并且好评如潮。可见国际化课程对研究生来说是很受欢迎的，是对他们专业知识的一种补充与扩展。

2研究生国际化课程的必要性

2.1国情的需要，要求实施研究生教育国际化

纵观世界，全球化的信息时代已经到来，各国家的各领域都在相互合作中，因此对国际化高级人才的需求迫在眉睫。对于我国来说，我国正处于发展中国家,需要不断地与其他国家交流合作,不断地学习先进技术,这就需要大量的高级人才或是国际化高级人才。由此可见，研究生国际化教育已成为我国教育不可逆转的大趋势，它能把国际理念融合到研究生教育的教学中，肩负起我国强盛所必需的国际化人才的重任。

具体就可持续水资源管理来说，近几十年来，一些国家为了经济实力的增强，使资源过度消耗，导致生态环境质量严重下降。人类这种不断向大自然索取的行为已经严重破坏了人与自然的和谐关系，因此我国提出了“可持续发展”的新理念。这其中就包括“可持续水资源管理”这一课题，是为了更好地解决水资源短缺这一问题。所谓可持续水资源管理，就是指为支持实现发展战略目标，在水资源及水环境的开发、治理、保护、利用过程中，所进行的统筹规划、政策指导、组织实施、协调控制、监督检査等一系列规范性活动的总称。然而，针对当前形式来说，能有效实施这些活动的便是那些国家化的高级人才，它们能运用自己专业的知识和国际化的视角来处理问题。可见，对人才国家化培养十分的重要，也是未来教育的一种发展趋势。对此,我校专门为研究生同学开设了“可持续水资源管理”这门国际化课程，让他们在研究生阶段就打下基础，为成为国际化人才做准备。

2.2学校自身特点决定了需要实施国际化课程学校作为为国家输送人才的基地,肩负着培养人才的使命，这就决定了学校必须努力培养符合国家需求的更为优秀的人才。就目前而言，国家所需要的就是国际化的高级人才，它们可参与到像可持续水资源管理等这样的领域中。为了达到这一要求,学校为研究生提供更为国际化的教育，开设国际化课程就是一个很好的平台。我校深知国际化课程的重要性，在研究生原本扎实的专业知识的基础上，不断地灌输各种国际化的理念。就像对于“可持续水资源管理”这门课而言，是在“水资源利用”、“水资源保护”、“水污染控制”等基础课的前提下开设的，牢固的基础知识和国际化的视野，才能使国际化人才培养事半功倍。

2.3研究生自身对于课程国际化的渴求

对于研究生来说，多年的学校生涯让他们知道在当前的形势下，必须要注自身的国际化水平，才能增强未来就业和发展的竞争力。随着研究生培养规模的扩张，每年毕业的人数在逐年增长，这就意味着研究生就业将会越来越难，研宄生文凭也不在就业中再占有优势。因此，研究生必须要更高的要求自己，成为国际化人才巳经成为了他们奋斗的新目标。

“可持续水资源管理”一课吸引了大批的研究生,他们认为，这样的课程不单单能让他们学到什么是可持续水资源管理，更重要的是能让他们了解目前在这一领域别的国家或是全球的发展趋势，最终它们能以国际化的思维视角来看待问题。不难看出，研究生对于国际化课程是十分渴求的。

3研究生国际化课程存在的问题及建议

正如前文所说，目前国际化教育正处于初始阶段，那就必然存在一些问题。一是缺乏国际化的教育理念,学校及教师拥有国际化的理念是国际化教育的基础;二是缺乏有力的制度与法律保障，目前直接相关的法律法规只有《中外合作办学条例》;三是国际化课程的设置分散不均，许多研究生国际化课程多集中于个别专业和部分领域，导致一些专业的研究生根本没有接受国家化课程的机会;四是教材的问题。除了这些，学校资金不足、教学手段单一等也都是制约国际化课程发展的因素。

就“可持续水资源管理”而言，也遇到了些许问题。首先就是基本所有国际化课程都面临的问题--缺少法律保障，然而要想研究生国际化课程更为健全的发展，更多的法律保障是必须的。其次是对于本课程的老师来说，由于水研究领域的不断深人，每年都会有新的成果、新的形势出现，这对教师来说是一种挑战，因为他们每年的教学都要有所不同，只有不断更新他们的知识库，才能给学生带来国际化的东西。而这也是需要学校的支持，就牵扯着更多的因素。最后，就现在的大多数研究生来说，他们仅掌握有两门语言--汉语与英语,但关于“可持续水资源管理”的教材被翻译成汉语或英语是有限的’这就成为了研究生接触更多相关知识的障碍。

篇2

关键词：科技计划项目；档案；信息资源；管理

中图分类号：G271 文献标识码：A

收录日期：2014年2月27日

实施国家科技计划项目是我国政府支持重大科技研发活动的主要形式，是推动我国科技进步、提升我国自主创新能力的重大举措，科技计划项目也正在以前所未有的方式与经济、社会、环境等诸多因素更加紧密地结合在一起。科技计划项目档案作为记录科技计划项目实施过程的资料，是重要的科技信息储备资源，加强科技计划项目档案资源的管理，是发挥科技计划项目档案信息资源的前提条件，也是进一步提升科技管理工作水平，完善科技档案管理体系的重要途径。

一、科技计划项目档案资源管理工作的重要性

科技计划项目档案是科技档案的重要组成部分，开展科技计划项目档案管理工作的研究，是为了获得理论和技术方法成果，促进科技计划项目档案管理工作不断进步。同时，科技计划项目档案管理工作也是国家科学技术管理工作和国家档案事业的一个重要环节，也是建设和发展科技档案事业的重要部分。

（一）有利于增强各部门的科技计划项目档案管理意识。科技计划项目档案记载和反映了科技计划项目科学研究活动的全部过程和具体成果，是项目科研人员的劳动成果和智慧的结晶。科技计划项目档案归档材料一般包括研究课题的可行性论证材料、申请立项材料、立项后各阶段的试验原始记录材料、最后的总结报告、成果报告、成果鉴定、成果推广示范和反馈信息材料等。加强科技计划项目档案资源的管理，有利于建立健全科技计划项目档案管理体系，及时查缺补漏，完善科技计划项目档案各环节的工作内容，增强各部门和科技计划项目承担者的科技计划项目档案管理意识，从源头上保证项目档案的完备性。

（二）科技计划项目档案是科技计划管理的重要内容。从科技计划管理的角度看，加强科技计划项目档案资源管理，强化并拓展了科技计划项目管理链条上项目的验收工作内容，有利于积累和丰富科技档案资源，也强调了科技计划管理工作中的科技计划项目档案管理工作的重要性。

（三）科技计划项目档案是国家科技计划管理的依据。科技计划项目档案是在科技计划项目立项、实施、结题验收和成果转化整个过程中产生的，是科技计划项目执行过程中的真实记录和可靠的信息来源。因而，它为科技计划项目的全生命周期管理提供了及时、准确、全面的信息，成为对国家科技计划执行、管理、监测、评价的重要依据。完整、真实的科技计划项目档案信息将有助于加强对科技计划项目全过程管理科学性、准确性。

（四）科技计划项目档案易于规范，对科技档案管理具有较强的示范性。科技计划项目是围绕一个具体研究目标，展开的相对独立的科研活动，从申请立项、项目研发到项目验收是一个完整的科技过程。而且，项目研究目的明确、研究范围清楚、研究过程容易区别等特点，使科技计划项目档案管理相对单纯，具有良好的过程控制与实施的条件。而且，科技计划项目管理与其他科研管理的共性多、密切相关，便于其他科技档案工作借鉴，具有较强的示范性。

（五）发挥科技计划项目档案信息价值的重要保障。随着经济和社会各项事业的发展，在科技研发过程中，档案信息资源的管理、开发、利用已经引起社会各界的高度关注，档案信息资源已经成为重要的战略资源。科技计划项目档案记录了科技计划项目实施的完整过程，包含有大量有价值的科技信息。做好科技计划项目档案的管理工作，才能充分发挥科技计划项目档案潜在的科技信息价值和社会经济效益，为进一步支撑国家科技发展提供重要支撑。

二、科技计划项目档案资源管理中存在的突出问题

由于我国政府层面没有专门的科技计划项目档案管理部门和相关的法规，导致科技计划项目档案管理问题突出。

（一）科技计划项目档案管理体系不健全。目前，我国对科技计划项目档案的管理主要是依托科技计划项目管理的组织架构来实现的。各类科技计划项目档案分类、分部门管理，不同的科技计划项目有不同的档案管理办法，国家层面没有出台统一的国家科技计划项目管理办法，未建立完善的科技计划项目档案管理体系。实际上对各类科技计划项目的档案采取的是“独立收集、各自管理”的方式。地方政府中，北京市和天津市的科学技术委员会已经出台了科技计划项目档案管理的指导性文件，北京市科学技术委员会还建立了专门的科技计划项目档案馆，专门管理北京市各类科技计划项目档案资源。

（二）科技计划项目档案的归档意识淡薄。科技计划项目档案的收集归档是当前各部门科研档案管理工作中存在的突出问题。首先，各科技计划项目承担单位对项目档案的管理工作重视不足。一些项目承担单位没有专门负责科技计划项目档案的部门和工作人员，导致在整个项目实施过程中对档案的收集管理工作给予足够的重视。其次，在科技计划项目研究过程中，多数科研工作者重视从事科学研究，重视科研成果的发表与奖励申报，对项目档案资料的整理和积累重视程度明显不足。许多科研工作者认为科技计划项目档案归档是科技档案管理部门的工作，与自己从事的科研工作无关紧要。有些科研工作者为了研究团队的荣誉和利益，再加上管理部门的缺位，很多项目档案资料被科研人员当作个人资源保管，甚至寻找各种借口拒绝归档。这给国家科技计划项目档案的收集和归档工作带来很大困难。

由于上述问题的普遍存在，严重影响了科技计划项目档案的完整性、系统性。

（三）科技计划项目档案管理模式落后。由于管理体系不健全，各方面的投入和支持力度不够，导致当前科技计划项目档案管理主要局限于科技计划项目档案实体的收集、加工整理、保管，而对科技计划项目档案的信息化管理相对薄弱，导致大量的科技计划项目档案资源没有实现信息化，这也严重约束了档案资源的开发利用。

（四）定密范围不准确，影响了知识产权效益的发挥。在科技计划项目档案的管理过程中，把科技计划项目档案保护与利用对立起来的问题十分普遍。过分强调科技计划项目档案的技术性，担心项目档案的开发利用会泄漏技术秘密，导致定密范围扩大。把本可以公开利用的科技计划项目档案加以保密，应该解密的科技计划项目档案没有及时解密，把科技计划项目档案长期搁置在库房而不充分开发利用，这样不仅造成了科技计划项目档案在管理和利用过程的知识产权流失现象，也导致项目档案保障知识产权的凭证作用得不到实现，影响了科技计划项目档案作为一种有价值的科技资源的开发利用。

三、加强科技计划项目档案资源管理的建议

健全科技计划项目档案管理体系，是科学地管理科技计划项目档案，保证及时、有效地提供科技计划项目档案信息的关键。

（一）健全科技计划项目档案管理制度。制度建设是科技计划项目档案工作走向规范化、科学化的重要保障。首先，宏观层面上，国家科技管理部门应建立专门的国家科技计划档案管理部门，专门负责科技计划项目档案的管理工作，指导各相关部门的科技计划项目档案管理工作，出台专门的法律、法规；其次，科技计划项目档案管理部门应在上级科技主管部门及科技档案工作主管部门领导下，依据《档案法》和有关科技计划项目管理办法，结合科技计划项目实施和科技计划项目档案管理工作实际需要，针对性的出台《国家科技计划项目档案管理办法》及《国家科技计划项目档案管理办法实施细则》，明确科技计划项目档案的归档范围、归档时间、归档要求，确定责任单位、责任人范围。

为确保科技计划项目材料完整归档，项目课题组和科技计划项目档案管理部门应各尽其责，完善科技计划项目档案的收集制度。实行课题组归档责任制，科技计划项目课题组负责人要在课题组成员中指定人员负责科研档案的收集和管理工作，按照科研工作程序，确保科研各阶段成果材料的完整性。明确在科技计划项目结题验收环节，科技计划项目档案归档的完整性将作为一个重要的考察因素，待与科技计划项目相关的所有档案资料按规定归档完毕，经科技计划档案管理部门验收合格并出具相关证明材料后，整个项目的结题验收工作才算完成。否则不能核准一个科技计划项目的结题验收工作，并追究相关单位和负责人的责任。

科技管理部门负责科技计划项目档案归档工作的人员，应严格按照国家各相关部门制定的科技计划项目档案管理制度认真履行岗位职责，加强对科技计划项目的跟踪管理，确保各课题组分散形成的科技计划项目档案资料及时、完整地移交科技计划项目档案管理部门。

（二）开展专题培训，加强科技计划项目档案管理工作的系统性

第一，针对项目承担单位和科研人员进行培训。各级科技管理部门要配合科技计划项目档案管理部门组织项目承担单位和科研人员进行专题培训，让项目承担单位和科研人员明确自己在整个项目档案管理过程中所应承担的责任和义务，加强科技计划项目承担单位和科研人员的归档意识。

第二，针对项目档案管理人员进行培训。专业的科技计划项目档案管理人才是实现项目档案科学化、规范化管理的核心要素。国家科技管理部门应举办国家科技计划项目档案管理人员专题培训，强调科技计划项目档案在收集、整理、开发利用等环节的特殊要求，提升科技计划项目档案工作人员的专业水平。通过培训逐步建立一支业务水平高、档案管理意识强、能够掌握开发科技计划项目档案先进技术的专业管理人才队伍，提升项目档案管理水平，优化科技计划项目档案管理模式。

（三）加强科技计划项目档案的科学化管理。科技计划项目档案工作的科学化是实现项目档案管理标准化、规范化和现代化的基础。随着信息技术、多媒体技术的快速发展，特别是计算机的广泛应用，使项目档案工作由传统手工操作朝着自动化方向迈进了一大步。科学化是科技计划项目档案工作科学管理的重要手段，将有利于在科技计划项目档案资源管理中形成一系列的科学化的管理制度。

科技计划项目档案管理的科学化，主要是国家通过制定和实施各项科技计划项目档案管理标准，使科技计划项目档案工作有统一的规范，以便采用现代化科学技术手段，逐步提高科技计划项目档案管理的标准化、规范化和项目档案开发利用的现代化水平，为科研工作者迅速、准确地提供科技信息。

科技计划项目档案部门提供的不只是纸质档案，还有大量的电子文档。科技计划项目档案工作者要具备能够对档案信息进行数字化处理，能够快速收集信息，安全保护信息和及时准确提供信息的能力。广、快、精、准是信息化社会的科研工作对科技计划项目档案信息需求的基本特点，为满足这一需求，在很大程度上还必须借助于先进的技术手段。运用先进技术手段管理科技计划项目档案是实现科技计划项目档案科学管理的必然趋势。

（四）科学、合理地确定科技计划项目档案的秘密等级。科技计划项目档案管理部门对科技计划项目档案进行保管并提供利用时，档案管理人员要对整理好的科技计划项目档案进行严格的分类。在实际管理工作中，科技计划项目档案管理人员严格划清项目档案中非密档案与档案界限，再根据其不同特征和开放程度，对不同级别、不同需求的利用者确定与之相适应的利用范围，制定相应的管理办法。结合实际，划分“绝密”、“机密”、“秘密”等不同的密级，明确规定使用范围。的科技计划项目档案都应加盖密级标记，以便与一般档案区别开来，列入控制使用的范围。同时，对超过规定保密期限的，按照相关规定，及时做好科技计划项目档案的降密和解密工作，最大限度地提供可利用的科技计划项目档案资源，从而使科技计划项目档案在后期的开发利用过程中，既能充分体现它的科技信息价值，又能防止密级档案泄密事件的发生。

四、结语

国家科技计划项目对于推动国民经济发展和国家科技进步发挥着重大作用，科技计划项目档案具有能够及时保存科技信息的优势。为此，必须高度重视国家科技计划项目档案资源的管理工作，加强国家科技信息资源的积累，为我国科学技术发展提供完整、可靠的信息资源。同时，必须清楚整个科技计划项目档案资源的管理工作涉及到国家科技管理部门、科技计划实施单位和相关科研人员，要做好国家科技计划项目档案的管理工作，不仅需要国家科技主管部门给予高度重视，更需要科技计划项目的各管理和实施主体的共同参与和支持。

主要参考文献：

[1]刘春泽，宋宇.关于科技计划项目档案若干问题的思考[J].改革与开放，2011.8.

[2]毛羽丰.关于进一步做好科技计划项目档案管理工作的探讨[J].中国集体经济，2012.3.63.

[3]安小米.我国科技计划项目档案管理研究[J].山西档案，2007.4.

篇3

关键词:中国传统文化 顾客 投诉 负面口碑

顾客抱怨管理是企业维护良好客户关系的关键之一，由于顾客抱怨行为受到文化的影响，目前有关这方面的研究绝大多数都是在西方文化背景下进行的，因此，需要研究中国顾客抱怨行为的表现，并分析其文化成因，这将有利于企业开发基于中国文化背景的顾客抱怨管理策略，提高顾客满意度和保有率。

中国传统文化下顾客抱怨行为的表现及成因分析

中国传统文化的主要内容包括讲求缘分、重视面子、中庸、谦卑等。本文将结合顾客抱怨行为的相关研究，具体探讨我国传统文化背景下顾客抱怨行为的表现，并探讨其成因。

中国传统文化背景下的顾客相信缘分，倾向于外控制，这使得他们往往会将失败归因于环境、运气等不可控因素，不满意程度较低，从而降低了他们采取各种抱怨行为的可能性。

研究表明，顾客经历产品或服务失败之后，所进行的原因归属会影响其抱怨行为。顾客越是倾向于将失败归因于企业，则越有可能会采取各种抱怨行为。

在西方社会，人们认为个人或企业应对自己的行为负责，因此，经历产品或服务失败时，他们倾向于将责任归咎于企业。而在我国，人们相信缘分，倾向于外控制，经历失败后，他们往往会将责任或原因归于个体自身以外的因素，如环境、运气等，认为一切是命中所定，是企业或个人所无法控制的，这使得我国顾客经历失败之后的不满意程度和采取各种抱怨行为的可能性都较低。

中国传统文化背景下的顾客重视面子，讲求谦卑和中庸原则，寻求与他人和谐相处，这一切使得他们对投诉行为的态度较消极，投诉的心理成本较高。因此，经历产品或服务失败之后，他们往往不愿意直接向企业投诉，更不太会诉诸法律。

研究表明，经历产品或服务失败之后，顾客是否直接向企业投诉，会受到整个社会对投诉行为的态度的影响，而社会对于投诉行为的态度与其文化的集体主义程度相关，一个社会越是以集体主义为导向，则其社会规范对于投诉行为的允许程度就越低，人们对于投诉行为的态度也就越消极。我国社会以集体主义文化为导向，重视人与人之间的和谐相处，主张凡事替别人着想，要与人为善，和为贵;同时，中庸原则使得中国人主张凡事都不要太极端，要“不偏不倚”;谦卑这一品德则使得中国人尽量避免说“不”字。这一切使得我国顾客对于投诉行为的态度较消极，因此，经历失败之后，他们往往不愿意直接向企业投诉，更加不会诉诸法律。

同时，中国人重视面子，而直接向企业投诉会有损对方的面子，因此，是应当避免的。不仅如此，顾客在此过程中可能会被粗鲁地对待，或者有时企业还会将产品或服务失败的责任归于顾客， 这些因素都进一步提高了投诉的成本，降低了顾客直接向企业投诉的可能性。

中国传统文化背景下的顾客以集体主义为导向，人与人之间互相依赖，社会联系强，这使得他们经历失败后往往会进行大量的负面口碑宣传。

研究表明，口碑传播的范围和强度受到一个社会的社会联系强度的影响。中国人崇尚集体主义，个体内在地与他人联系在一起，人与人之间互相依赖，人们通过互惠、亲情等培育与他人的关系网络。由于这一导向，中国顾客倾向于更多地依赖非正式沟通渠道，依赖口碑来获得和传播信息。同时，亲密而稳固的人际关系使得家庭、团体成员间接触频率高，口碑的传播速度也更快。并且，人与人之间互相依赖的价值导向使得中国人更愿意与其他人分享信息，这是互惠的表现，是维系人际关系所必不可少的。因此，与西方顾客相比，中国顾客在经历产品或服务失败后，更加可能会在朋友、亲人等范围内进行消极的口碑宣传，一方面发泄不满，“报复”企业，另一方面也告诫他们将来避免遭遇同样的情况。

管理我国顾客抱怨行为的文化策略

企业的抱怨管理措施不仅要能够为那些直接向企业投诉的顾客进行有效的补救，还应在理解大量不满意顾客不愿意直接向企业投诉原因的基础上，鼓励他们直接向企业投诉，这才是防御性营销策略成功的关键所在。本文将根据我国顾客抱怨行为的表现及其文化成因，具体探讨管理中国顾客抱怨行为的“文化疗法”。

(一)降低顾客投诉成本

为了降低顾客投诉成本，企业首先需要让顾客了解投诉的政策和程序，告诉顾客如何与企业取得联系，这将增加顾客的自信，降低顾客感知投诉成本。其次，培养员工“阅读”和“解码”顾客情绪线索并采取相应补救措施的意愿和能力。尽管重视面子、谦卑等传统文化基因使得中国顾客不善于公开说“不”，但他们却往往会通过间接或含蓄的方式表达出其不满。企业中与顾客直接接触的一线员工可以通过顾客所表露出来的这些细微的变化来判断顾客满意与否。通过“阅读”顾客的情绪线索并进行“解码”，从而把握住顾客的真实心理状态，采取有效的补救措施，令顾客满意。

(二)告知顾客投诉将会带来的社会益处

受面子、中庸等传统文化价值观的影响，中国顾客对于投诉行为的态度较消极。Richins的研究表明，顾客对于因其投诉行为而产生的社会益处的感知会影响他们对待投诉的态度，如果顾客认为投诉会为社会带来益处，则会对投诉行为持有更积极的态度。因此，企业可以通过顾客至上教育让顾客明白投诉是其应享有的权利，鼓励顾客投诉;一旦顾客的投诉被接受，企业应该将其在程序、政策或产品等方面由于投诉等反馈而做出的改变公布于众，使顾客知道他们做出了贡献，从而使他们对于投诉行为抱有更积极的态度。此外，如果企业能够拥有良好的服务补救形象，也会改善顾客对于投诉的态度。

(三)采取措施影响顾客对失败所进行的归因

为了鼓励顾客直接向企业投诉，企业需要采取措施，影响顾客对失败的归因，使得顾客将责任从自身转移到企业，从而增加其投诉的可能性。例如，美国Pearl Vision眼镜公司的成功就在于让顾客知道，不管出于什么原因，只要眼镜破了，就可以免费来换。这一措施最终使得Pearl Vision眼镜公司获得了较高的顾客保有率和市场份额。

(四)有效管理负面口碑

为了有效管理负面口碑，降低负面口碑所带来的消极后果，企业应为顾客提供更多的抱怨途径，让顾客寻找到更多的发泄平台。企业可以通过网络社区和网上调查，实时监测顾客的口碑，了解顾客的评价，并对此做出适当的回应;还可以以匿名的方式参与口碑论坛，影响顾客的口碑宣传。所有这一切都需要企业从战略的高度进行规划和实施。

(五)开发新的测量顾客满意度的标准

受传统文化价值观的影响，中国顾客经历失败之后，往往不会采取直接、公开的投诉行为。基于欧美文化背景所开发的测量顾客满意度的标准，如投诉的频率等，并不能如实反映出中国顾客对于产品或企业的态度，因此，企业需要开发其他标准来测量顾客满意度，才能了解服务质量和顾客满意度的真实面貌，并采取相应的校正措施，最小化未来其他顾客的不满。

结论

综上所述，集体主义作为核心价值观，依然是中国人处理人际关系的指导，并继续获得社会的认可。因此，企业需要认真审视中国传统文化对于顾客抱怨行为的影响，只有这样，才能开发出基于该文化背景的顾客抱怨管理策略，提高顾客满意度，获得顾客忠诚。

参考文献

篇4

关键词：会展策划与管理 工作过程 项目 教学设计

1 高职院校《会展策划与管理》课程教学设计的特点

1.1 基于工作过程的实践性教学 在工作过程的实践性课程中，实践性是这一课程的中心属性，工作过程导向的实践性课程，就是以工作任务为中心构建一定的学习情境，围绕工作任务的实施来展开学习。《会展策划与管理》是会展策划与管理专业的核心课程。《会展策划与管理》课程是一门学生学习“如何去策划会展”的专业课程，其重点通过对会展策划原理及会展策划与管理流程的阐述，激发学生在会展策划中的创意和创新，使学生较为全面和熟练的掌握会展策划的基本操作技能，熟悉现代会展的策划运作。《会展策划与管理》课程的内容决定了应该打破传统课程中按照知识体系来划分教学单元、组织教学体系的模式，而是在对岗位工作的知识、技能及工作过程进行系统分析的基础上，通过项目建立知识与工作任务之间的联系，以工作过程组织课程内容，并以项目推动教学的课程模式，其目的在于加强课程内容与工作之间的相关性，整合理论与实践，提高学生职业能力培养的效率。

1.2 “项目导向——任务驱动”学做一体的教学模式 项目导向与任务驱动是两种不同层次的教学方法。任务驱动法是指教师围绕教学目标，设计若干个具体任务，以任务为驱动，提出问题，通过学生自主性的学习，掌握教学内容和技能，完成教学目标要求的教学方法。项目引导教学法是以小组合作的形式，由学生综合运用所学知识和技能，通过信息采集、方案设计、项目实施等过程，分析项目，解决问题，最终完成一个完整的项目工作而进行的教学。二者都是体现以学生为中心的“学中做、做中学”的学做一体教学模式。任务驱动的任务是具体的、持续时间较短的、围绕一个具体教学内容或者技能的；项目驱动的项目是综合性、持续时间长的、体现学生分析问题、解决问题及创新工作的复杂过程。任务驱动主要在课堂内组织，项目教学则延续到课外。

1.3 以学生为主体的合作探究式学习 无论是项目导向还是任务驱动，都以学生为教学活动的主体，发挥学生自主学习的积极性，让学生在完成任务和项目的过程中，带着问题思考，并且不断发现问题、解决问题。同时，学生的自主学习也不是单一的个体，而是以小组为单位，承担不同的项目（任务）角色，通过开展讨论、交流、协调、统筹等合作方式来共同实施项目、完成项目、总结项目。在这个过程中，学生在合作中学习知识、学习技能，在合作中创新和完成项目（任务），改变传统的单一被动式的教学，提高了学生学习的兴趣，也培养了学生团队协作、与人沟通的实际能力。

2 《会展策划与管理》课程基于工作过程的教学内容设计

所谓“工作过程”，是指在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序。工作过程“是一个综合的、时刻处于运动状态之中但结构相对固定的系统”。工作过程导向课程是根据产品或提供服务的“工作过程系统”确定学习任务后，以学生为中心而设计的一种课程方案。根据对会展策划与管理相关工作岗位的调研以及参照了国家关于会展策划师等岗位的描述和职业标准，从事会展策划与管理岗位的工作内容主要包括：①会展（会议、展览、节事活动、场馆租赁、奖励旅游等）项目的市场调研；②会展的立项、主题、招商、招展、预算、运营管理及相关活动等方案的策划；③会展项目的销售；④会展的现场运营管理。⑤展会活动的全程策划协调。在此基础上，建立了课程教学内容与工作过程典型任务的对应关系。（图1）

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根据图1的分析，将课程教学内容按照会展策划前的计划——会展立项策划方案的形成——会展策划的具体运行与实施——会展策划的评估的工作基本过程进行组织，使学习的过程就是在了解熟悉会展策划与管理的工作过程。在实现教学内容的工作过程化基础上，结合会展活动的四个主要类型——展览、会议、节事活动、奖励旅游，设计了四个项目（学习情境）。每个项目里设计了4-5工作任务（子情境），涵盖了会展策划与管理的完整工作过程，且每个项目中工作过程是基本一致的。这样，在教学中，学生通过在每个具体的会展项目中都反复学习会展策划与管理工作的基本流程，尽管工作过程是重复的，但由于项目不同，具体内容是不会重复的。随着项目的推进， 学生的会展策划与管理的能力得以不断强化和提升。

3 《会展策划与管理》课程的教学过程设计

3.1 知识目标 《会展策划与管理》课程的知识目标是：熟悉会展策划与管理的基本要素与原则；熟悉会展策划与管理的基本流程；掌握会展策划与管理的技能。

3.2 能力目标 《会展策划与管理》课程的知识目标是：能够对某一会展项目进行市场调研和可行性分析；能够与团队合作完成会展活动的策划方案；能够围绕会展策划方案开展推广和实施工作；能够有效地对会展项目实施管理和评估。

3.3 素质目标 《会展策划与管理》课程的知识目标是：培养学生具备良好的职业道德、职业观念、职业精神；培训学生的团队合作精神；培养学生的创新能力、开拓精神；培养学生基础与实践并重的意识和能力，引导学生树立踏实肯干，执着敬业的价值观和处世的态度。

3.4 整体教学过程设计 根据《会展策划与管理》课程教学目标，在对该课程进行了基于工作过程的教学内容设计基础上，在整体教学活动中将教学内容进一步细化，对每一个工作任务都提出了对应的能力和知识目标，使得各个教学环节的设计有了标准参照，更加科学，也保障了整体教学的有效进行。

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4 《会展策划与管理》课程教学设计实施的保障

4.1 双师结构教学团队的建设 基于工作过程而设计的《会展策划与管理》项目课程，以真实的会展活动框架，按照会展活动策划与管理的工作流程组织开展教学活动。这种教学设计，要求教师必须对课程有全面的掌控，具备丰富的理论和实践指导能力。所以，为配合课程的有效进行，必须围绕课程打造一支既有理论水平又有实践经验的双师结构教学团队。

4.2 模块化教学 在课程的具体安排上，为保证课程内容的连续性以及工作任务的有效开展，该课程的时数安排必须打破2课时为单位的组织，按照内容，可设计3～4课时为一单元，灵活实现地的模块化课程教学。

4.3 教学场所 在《会展策划与管理》课程教学设计中，每个项目的完成都以某个会展活动形式的完整举办贯穿始终，所以在实施教学过程中，必须依托会展专业的实训场所和实训条件，来辅助完成教学目标。

参考文献：

[1]《工作过程导向的高职课程开发探索与实践》编写组.工作过程导向的高职课程开发探索与实践[M].北京：高等教育出版社，2008.

[2]姜大源.关于职业教育课程体系的思考[J].中国职业技术教育，2003（5）.

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篇5

关键词：留学生；人力资源管理教学；跨文化；对策

随着中国的改革开放和国际化发展的进程加快，中国的高等教育机构正吸引越来越多的外国留学生前来攻读各类学位课程。外国留学生数量的增加对于塑造高校良好的国际化氛围具有显著的推动作用，然而，如何提高外国留学生的管理和教育质量也是我国高校所面临的重要课题。具体到人力资源管理专业课而言，由于其知识体系具有很强的经验性，并受一定文化背景的影响，与自然科学存在较大差别。因此，如何基于外国留学生的跨文化特点来组织人力资源管理教学的内容和课程讲授的方法是该专业课程老师必须应对的严峻挑战。本文以笔者在江苏某高校承担外国留学研究生人力资源管理课程为例，对教学实践过程遭遇的困难和问题进行总结和分析，针对问题的产生原因提出了应对之策，以期为外国留学生的管理与教学提供可能的借鉴与参考。

一、文化背景的多样化给留学生人力资源管理课程带来的跨文化挑战

我国外国留学生主要来源于发展中国家，少数来自于美国和欧洲等发达国家。这是全国各大院校留学生组成的主要特点（加注）。我校近年来的外国留学生主要来源于中亚地区的蒙古、俄罗斯、哈萨克斯坦、巴基斯坦和印度；非洲地区的尼日利亚；欧亚大陆的俄罗斯、北美洲和欧洲等。这些学生间的文化差异较大，而有些学生身上带有很强的文化烙印。这些不同文化背景的学生在同一课堂里，存在语言障碍和认知方式差异、价值观念和思维方式的不同以及刻板印象和偏见等，给课堂的组织协调和教学安排带来了一定的挑战。

（一）时间观念和学习纪律上的差异对课堂组织的挑战

留学生在时间观念和学习纪律上存在跨文化的差异。一些国家的学生缺乏时间观念，上课经常迟到5到10分钟或者更多；即便是与老师约定见面的时间也常常需要电话催促再三才能到位。有些来自干旱地区的学生认为下雨天迟到或缺课很正常，而下雪的寒冷天气则直接可以不上课，并且认为这应该得到老师的理解。留学生缺勤的现象也较常见。他们会在上课期间安排旅行会友；外出度假则迟迟不回；因宿醉而缺课的现象也不时发生。留学生班的学生人数本来就不多，这些迟到或缺课现象经常性地打断课堂的教学秩序，教师因此无法组织小组讨论和团队合作的练习。致使准备好的教学计划也无法实施下去。一些有较强时间和纪律观念的学生也对此感到不满，损伤了其学习的积极性。

（二）语言能力的差异带来的课堂教学的挑战

尽管来华留学生在申请留学之前有一些汉语基础，然而入校后因为各种原因，他们语言能力的提高并不很快。在经过我校一年的语言学习后也仅仅具备初级以至更低的汉语听说能力。这一方面可能由于汉语学习本身就是一件难事；另一方面也产生于留学生对学习汉语言的态度。从事研究生阶段学习的留学生尤其不愿意在汉语上花费太多的精力，因为他们学习时间短，专业课程多，而且需要从事研究和撰写论文等。这使得用汉语讲授和考核人力资源管理课程变得不切实际，同时也使得论文和其他作业要求也随之降低。然而，用英语讲授专业课程也并不是件简单的事。一些学生来自于非英语国家，如越南，他们的英语基础比较薄弱。而另一些来自偏远国家的学生也有着多种多样的口音，与老师和学生间的交流有一定的困难。

（三）知识基础的差异而带来教学内容的挑战

知识基础的差异在管理类研究生当别普遍，对于留学研究生来说更是如此。这是因为管理类专业作为走向工作岗位前最为实用的学科，受到了各专业本科生的欢迎。另一方面，管理类研究生属于转型低门槛专业，文科生和理科生都相对容易转入该专业的学习。第三，外国留学研究生的录取方式与国内研究生的录取方式存在区别，国内研究生必须通过专业考试才能入学，而国外留学生没有这一环节。本人在教授人力资源管理专业课程时就遇到由知识基础的差异而带来的挑战。留学生中有些是管理学类专业的本科毕业生，而有些人的本科专业是工程或艺术方面的；这些学生有一些已经工作过几年，而有些从未有过工作经验。因此，教学内容既要关注到基础知识的传授又要兼顾到专业知识的提升，给教学内容的组织以及教材的选择都带来的一定的挑战。

（四）留学生的学习习惯给教学和考核方式的选择带来的挑战

留学生来自于不同的国家，各国的教育传统存在较大差异。具体大致分为三类：一是偏好于主动学习还是被动学习；二是偏好于教师讲授还是参与式学习；三是偏好于知识记忆型学习还是讨论探索型学习。比如，大多数来自于亚洲的学生上课喜欢记笔记，划定书本上的知识点，但是很少在课堂上主动的思考并能对老师的讲授提出问题；而来自西方国家的学生则相反，他们上课时思维活跃，不时地打断老师请求老师回答他们提出的问题。同时，他们对基础知识点却并不在意，不喜欢记笔记和背概念。留学生学习习惯的差异给人力资源管理课的教学方式和考核方式均带来了挑战。作为一门关于实践的科学，如果单纯按照东方人的教学传统，课程上主要依赖教师讲授，就会使来自西方的留学生感到枯燥无趣，缺乏参与感；而如果围绕问题深入展开讨论，则又会使缺乏基础和工作经验的学生感到难以参与。

二、留学生人力资源管理课程跨文化挑战的应对

（一）强调多样化学习团队的优势，促进学生在课堂教学中的交流与合作

教师在组织外国留学生课堂时，应该关注到留学生的跨文化特征对课堂秩序带来的挑战并且想方设法进行协调。具体可以通过强调多样化构成的课堂给每一位学生带来的益处，从而减轻由此引发的隐性或显性的冲突，并进一步地促进学生在课堂教学中的交流与合作。在第一次上课时，教师可以拿出一节课来专门组织学生讨论“多样化”。要求学生具体联系自己所在的班级列出多样化学习团队存在的优势和劣势。最后给予总结归纳，说明在全球化时代，作为一名未来可能进入国际化企业走上管理岗位的高学历人才，应该掌握一定的跨文化交流的能力和经验。而在目前所处的班级中学习正是培养这种能力和经验的机会。同时告诫学生，对异质文化的排斥和偏见是普遍的现象。在充分认识文化差异的基础上，我们应该要有包容之心和尊重之态，排除偏见，尝试理解和接纳不同的文化习俗及其思维方式。与此同时，教师应该把与课程组织纪律相关的问题，如准时守时、请假制度等规则传达给学生，要求学生按照所在地的文化和规则行事，调整作息和纪律观念，遵守学校和班级的上课规则，使课堂组织这种影响教学效果的基本问题得到改善。

（二）注重教学材料的组织，精心设计课堂讲义与课后阅读材料

学生的语言听说能力缺乏，势必会影响到课程教学的质量，其中主要是对知识的接收的程度。这一方面要求教师必须提高英语听说能力，使课堂中不易理解的内容能用英语和汉语相互补充加深学生的理解。另一方面，教师应该因地制宜，实事求是，通过精心设计课程教学材料，作为口头教学的补充。如，设计简单、明了并易懂的教学PPT，简化相关知识内容，并采取图表方式使其更为直观，增加学生对知识点间的逻辑性的认识；配合带有情节的小视频以说明道理，增加学生对人力资源管理的感性认识，提高课堂教学的有趣性。另外，鉴于课程教学时间的有限，教师最好为每节知识点做一份提纲挈领的讲义，讲义的内容应该比PPT要详尽，但是比教材要简单，以用于在课堂上帮助学生梳理知识。在课堂讲授之后，要求学生对照讲义再阅读复习教材上的有关章节。再次，教师除了要求学生自我阅读教材以外，最好提供与知识点有关的案例材料，让学生就案例所提供的信息，运用课堂讲授的知识进行分析。这样下来，既保证了课堂的教学效率，又能使学生充分利用好学习时间，取得良好的学习效果。

（三）聚焦于国际人力资源管理，加强教学内容的实用性和有趣性

学生不同的知识面基础，决定了教学内容的组织要注意难易适当，而要做到这一点并不容易。对于人力资源管理课程而言，基础的理论并不多，主要涉及的是人力资源管理实践。这为留学生课程内容的组织提供了便利也带来了挑战。便利在于没有管理学理论基础的学生能够尽快地适应课堂教学的内容；挑战在于大多数没有工作经验的学生对组织管理完全缺乏感性认识。要应对挑战，就要精选适合学生的教学内容，加强其实用性和有趣性。我们在留学生人力资源管理课程中聚焦于国际人力资源管理的知识，这是因为留学生选择到中国来留学，说明其是开放和偏向国际化的，而未来很有可能进入跨国公司谋求职位。因此，学习国际人力资源管理课程对于学生未来的就业可能更为有用。国际人力资源管理课程涉及如何在异质文化环境下进行人力资源管理，也涉及外派人员如果跨文化适应问题，对于留学生而言，这些都是有趣的话题，因此他们更有学习的积极性。另外，在课堂中留学生之间交换各自国家的人力资源管理实践，能使学生获得大量的跨文化知识，使他们更深刻体会到跨文化学习团队的益处，从而促进课堂教学效果。