消费者权益保护条例全文精选(十四篇)

消费者权益保护条例全文精选篇1

「关键词 消费者 自然人 单位 患者

「正文

《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这是《消法》对消费者概念的界定。但该规定在理论上与实践中，引发了不少争议。笔者期望就一些讨论比较多的，有代表性的问题谈一些自己粗浅的看法。这就是本文的内容。

一、消费者是仅限于自然人吗？

在消费者是自然人还是单位的问题上，理论界与地方性消费者权益保护立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为，“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”只有少数学者，赞同单位也应适用消费者权益保护法。然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位也应适用消费者权益保护立法，例如，《上海市保护消费者合法权益条例》（1994年12 月9日修正）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买 、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。” 《湖南省消费者权益保护条例》第2条规定，“本条例所称消费者，只指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”《江西省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2条第1款规定，“本办法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。” 《黑龙江省消费者权益保护条例》（1995年12月15日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《 贵州省消费者权益保护条例》（1994年9月28日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称消费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的单位和个人。”《河南省消费者权益保护条例》（1995年7月5日公布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1996年12月26日公布施行）第2条第1 款规定，“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《海南省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1997年12月12日公 布施行）第2条前段规定，“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”

事实上，在制定消费者权益保护法的时候，关于单位消费是否适用消费者权益保护法的问题就存在争议。当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受消费者权益保护法调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为，消费者权益保护法只适用于公民而不适用单位，单位购买商品或接受服务时可以适用合同法。

我认为，消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上应仅限于自然人，不应当包括单位，单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益保护法的调整，消费者权益保护法中的消费者应专指自然人，这是因为：

1、从消费者权益保护法的产生和立法宗旨来看，其是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的。将消费者的范围局限于个体社会成员是基于对个体社会成员弱者地位的认识。 《消法》之所以要对消费者给予特殊保护，主要就是因为消费者是弱者。正是因为消费者是个人而不是单位，在交易中往往处于一种弱势地位，这种弱势地位表现在：a.结构弱，即消费者是分散的个人，往往势单力薄；b. 实力弱，即消费者个人的经济实力是无法与企业法人的经济实力相匹敌的；c.手段弱，即缺乏保护自己的手段、识别商品的知识和手段等等。在现代市场经济条件下，生产者、经营者与消费者在交易中不具有对等的实力，实质上成为一种支配与被支配的不平等关系。而对消费者的损害，不仅损害大众的利益，而且也会危害社会经济秩序，正是由于这一原因，各国立法都强化对消费者个人的保护。而单位并不是消费关系中的弱者，当单位与个体经营者或实力更弱的单位发生经济关系时，其甚至处于强者的地位。因此，对单位给予特殊保护就失去理论依据。因此，消费者权益保护法律为了平衡交易双方当事人的利益，有必要对作为消费者的个人进行特别保护，但没有必要对单位进行特别保护 .如果与经营者之间出现了纠纷，双方均可以通过合同主张权利，并应当受《合同法》 的保护。假如对单位的订约行为要通过消费者权益保护法进行特别保护，或者说因为单位是商品的买受人，就应当对其进行特别保护，那么，对作为商品出卖人或服务的提供者的经营者来说是不公平的，没有充分体现法律的平等保护的原则，也是与民法的基本原则相背的。

2、从历史上讲，消费者权益保护法所确定的消费者权益，都是与个人享有的权利联系在一起的，而主要不是赋予单位所享有的权利。“消费者权利”的明确提出，是在1962年美国总统肯尼迪的国情咨文中，即安全的权利（the right to be safety）、知情权利（the right to　be informed）、选择的权利（the right to choose）、意见被尊重的权利（the right to　be heard），以及后来由尼克松总统补充的“方便救济的权利”。它们被公认为是消费 者的五项基本权利。1985年4月9日，联合国大会通过《保护消费者准则》，国际消费者联盟提出了消费者的八项权利：（1）得到必需的物质和服务借以生存的权利；（2）享有公平的价格待遇和选择的权利；（3）安全保障权；（4）获得足够资料的权利；（5）寻求咨询的权利；（6）获得公平赔偿和法律帮助的权利；（7）获得消费者教育的权利；（8）享有健康环境的权利。这些权利常常被称为“消费者的人权”，表明这些权利与个人联系在一起，而不是团体所享有的权利。《消法》在该法第二章对消费者权利进行了专门规定，其中包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。由此可见，其中许多权利都是 赋予个人所享有的权利，而不涉及单位。

总之，单位作为商品的买受人，服务合同的订立者，与经营者相比，根本不是处于一种弱势的地位，它和经营者之间在谈判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，没有必要通过消费者权益保护法对其进行特别的保护。同时这也是消费者运动发展的一贯做法。

消费者权益保护条例全文精选篇2

一、我国旅游消费者权益民法保立法概况

从新中国成立到改革开放之前的三十年间，我国旅游消费者权益保护的法制建设基本上是一片空白。党的十一届三中全会以后，我国旅游消费者权益保护的法制建设工作才被逐渐提上国家立法的议事日程。随着我国各个部门法的相继制定和完善，特别是随着2010年我国社会主义法律体系基本建成，可以说，我国旅游消费者权益民法保护的立法取得了长足的进步。下面将简介我国旅游消费者权益有关民事立法的现状，具体立法内容的探讨后文将有详细介绍。

（一）旅游消费者权益民法保护的相关法律

我国目前关于旅游消费者权益保护相关的法律主要有《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《侵权责任法》、《产品质量法》、《保险法》等。这些法律对旅游消费者权益的保护具有通用性、原则性，例如《民法通则》第4条规定了旅游消费者和旅游经营者在旅游活动中应遵循的原则，《消费者权益保护法》第2章中消费者享有的权利对旅游消费者同样适用，《侵权责任法》第3条？规定了当旅游消费者被旅游经营者侵权时有权要求旅游经营者承担侵权责任等。

（二）旅游消费者权益民法保护的相关法规

1、行政法规及部门规章

（1）旅行社方面，自1981年10月国务院关于加强旅游工作的决定后，和旅游有关的一系列法规相继出台，旅游业进入法制化的快速发展期。1985年5月国务院颁布的《旅行社管理暂行条例》是我国第一部规范旅游业的单行法规，它标志着我国旅游立法工作的新突破。随着旅游业的不断发展，为适应现实需要，国务院颁布了《旅行社管理条例》，并出台了配套的《旅行社管理条例实施细则》。关于质量保证金的《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》，还有《旅行社国内旅游服务质量要求》等规章也相继出台，这些与保护旅游消费者权益相关的法规及规章可以较好的解决旅行社的服务质量问题，切实保障旅游费者的合法权益，更好的规范旅行社的经营行为，提升服务质量。

（2）导游方面1999年5月国务院颁布了《导游人员管理条例》，明确了导游资格考试制度、导游证制度、导游分等定级制度和导游工作职责与处罚制度。国家旅游局随后出台了配套的《导游证管理办法》。2001年12月国务院颁布《导游人员管理实施办法》。这两个行政法规和国家旅游局制定的部门规章为保护旅游消费者权益相关的旅游法规的完善奠定了重要基础。

（3）旅游安全和保险方面国家旅游局相继了《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》、《重大旅游安全事故报告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》和《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》、《旅行社投保旅行社责任保险规定》，其中《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》源戳肆宋夜的旅游意外保险制度。这些规章的对切实保障旅游消费者的人身和财产安全起到了重大作用。

（三）地方性法规

1995年6月海南省第一届人大批准的《海南省旅游管理条例》，开创了我国地方旅游立法的先河，成为我国第一部地方性旅游法规。至2003年9月，我国27个省级人大颁布了旅游管理条例，青岛、厦门、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、苏州11个市级人大颁布了旅游管理条例。从这些地方性法规中可以看出各地区都十分重视旅游消费者的权利与义务，绝大部分都将旅游消费者的权利与义务单独列为一章，这部分条款主要涉及三方面内容：一是旅游消费者在进行旅游活动中享有的合法权利，二是旅游消费者在进行旅游活动时应当履行的义务，三是旅游消费者在旅游活动过程中合法权益受到侵害或与旅游经营者发生争议时，解决争议的主要途径。？这些地方旅游法规在实践中对具体保护旅游消费者权益发挥了十分重要的补充作用，对地方旅游业的发展做出了巨大贡献。

（四）旅游消费者权益民法保护的相关司法解释

作为司法解释，自2010年11月1日起施行的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下简称为《旅游纠纷案件适用规定》）可谓是我国旅游法制建设的重要里程碑，为我国旅游消费者权益的保障起到巨大作用。该司法解释从司法实践领域率先探索并部分的解决了我国旅游法制建设一些亟待解决的难题，对依法维护旅游消费者的合法权益，促进旅游业健康有序和可持续发展，具有十分重要的意义。

二、国外旅游消费者权益民法保护概况

消费者权益保护条例全文精选篇3

「关键词 消费者 自然人 单位 患者

「正文

《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这是《消法》对消费者概念的界定。但该规定在理论上与实践中，引发了不少争议。笔者期望就一些讨论比较多的，有代表性的问题谈一些自己粗浅的看法。这就是本文的内容。

一、消费者是仅限于自然人吗？

在消费者是自然人还是单位的问题上，理论界与地方性消费者权益保护立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为，“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”只有少数学者，赞同单位也应适用消费者权益保护法。然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位也应适用消费者权益保护立法，例如，《上海市保护消费者合法权益条例》（1994年12 月9日修正）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买 、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。” 《湖南省消费者权益保护条例》第2条规定，“本条例所称消费者，只指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”《江西省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2条第1款规定，“本办法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。” 《黑龙江省消费者权益保护条例》（1995年12月15日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《 贵州省消费者权益保护条例》（1994年9月28日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称消费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的单位和个人。”《河南省消费者权益保护条例》（1995年7月5日公布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1996年12月26日公布施行）第2条第1 款规定，“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《海南省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1997年12月12日公 布施行）第2条前段规定，“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”

事实上，在制定消费者权益保护法的时候，关于单位消费是否适用消费者权益保护法的问题就存在争议。当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受消费者权益保护法调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为，消费者权益保护法只适用于公民而不适用单位，单位购买商品或接受服务时可以适用合同法。

我认为，消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上应仅限于自然人，不应当包括单位，单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益保护法的调整，消费者权益保护法中的消费者应专指自然人，这是因为：

1、从消费者权益保护法的产生和立法宗旨来看，其是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的。将消费者的范围局限于个体社会成员是基于对个体社会成员弱者地位的认识。 《消法》之所以要对消费者给予特殊保护，主要就是因为消费者是弱者。正是因为消费者是个人而不是单位，在交易中往往处于一种弱势地位，这种弱势地位表现在：a.结构弱，即消费者是分散的个人，往往势单力薄；b. 实力弱，即消费者个人的经济实力是无法与企业法人的经济实力相匹敌的；c.手段弱，即缺乏保护自己的手段、识别商品的知识和手段等等。在现代市场经济条件下，生产者、经营者与消费者在交易中不具有对等的实力，实质上成为一种支配与被支配的不平等关系。而对消费者的损害，不仅损害大众的利益，而且也会危害社会经济秩序，正是由于这一原因，各国立法都强化对消费者个人的保护。而单位并不是消费关系中的弱者，当单位与个体经营者或实力更弱的单位发生经济关系时，其甚至处于强者的地位。因此，对单位给予特殊保护就失去理论依据。因此，消费者权益保护法律为了平衡交易双方当事人的利益，有必要对作为消费者的个人进行特别保护，但没有必要对单位进行特别保护 .如果与经营者之间出现了纠纷，双方均可以通过合同主张权利，并应当受《合同法》 的保护。假如对单位的订约行为要通过消费者权益保护法进行特别保护，或者说因为单位是商品的买受人，就应当对其进行特别保护，那么，对作为商品出卖人或服务的提供者的经营者来说是不公平的，没有充分体现法律的平等保护的原则，也是与民法的基本原则相背的。

2、从历史上讲，消费者权益保护法所确定的消费者权益，都是与个人享有的权利联系在一起的，而主要不是赋予单位所享有的权利。“消费者权利”的明确提出，是在1962年美国总统肯尼迪的国情咨文中，即安全的权利（the right to be safety）、知情权利（the right to　be informed）、选择的权利（the right to choose）、意见被尊重的权利（the right to　be heard），以及后来由尼克松总统补充的“方便救济的权利”。它们被公认为是消费 者的五项基本权利。1985年4月9日，联合国大会通过《保护消费者准则》，国际消费者联盟提出了消费者的八项权利：（1）得到必需的物质和服务借以生存的权利；（2）享有公平的价格待遇和选择的权利；（3）安全保障权；（4）获得足够资料的权利；（5）寻求咨询的权利；（6）获得公平赔偿和法律帮助的权利；（7）获得消费者教育的权利；（8）享有健康环境的权利。这些权利常常被称为“消费者的人权”，表明这些权利与个人联系在一起，而不是团体所享有的权利。《消法》在该法第二章对消费者权利进行了专门规定，其中包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。由此可见，其中许多权利都是 赋予个人所享有的权利，而不涉及单位。

总之，单位作为商品的买受人，服务合同的订立者，与经营者相比，根本不是处于一种弱势的地位，它和经营者之间在谈判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，没有必要通过消费者权益保护法对其进行特别的保护。同时这也是消费者运动发展的一贯做法。

二、患者是消费者吗？

从实践来看，医疗服务纠纷是患者投诉较多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权益保护组织是否有权受理，以及对医疗纠纷是否可以适用消费者权益保护法的规定，也即患者是否是消费者，在这一问题上，学术界争议较大。主要观点有以下三种： 1.否定说。医院、医疗卫生管理部门中几乎全部赞同该说。该说认为，医院与患者的关系不能等同于提供服务的经营者与接受服务的消费者，患者不是消费者，理由有：由于我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业，决定了医院不能作为一般意义上的商品经营者。医院为广大人民群众提供医疗、预防、保健、康复等项服务从来不以盈利为目的，而是社会效益第一。因此，医院不同于“经营者”。患者不是“消费者”，因为医院的医疗收费仍然坚持执行政府的指令性价格，不能采取市场调节的随行就市。这种指令性价格总是低于实际成本，这就是说，患者的生命、患者的健康的价值与诊疗服务价格不统一。患者以严重违背价值规律的价格所交的费用，与其得到的诊疗服务不属于等价交换；尤其是如果医院把患者当作消费者，付多少钱，给予等价的服务，实际就降低了医生的职业责任和职业义务，患者的利益会受到损害。所以，患者不是一般的消费者。 2.肯定说。该说认为，看病、治病是人们为了生存和发展所必不可少的活动，医生、 医院为人们提供的服务就是《消法》中的服务，其出售的药品也属于《消法》中的商品 ，况且医院提供的服务与出售的药品都是有偿的。因此，认为医疗纠纷不适用《消法》 的是没有法律根据的。 3.折衷说。该说认为，从总体上说医患关系应适用《消法》的规定，但值得注意的是，我国当前并未把所有的医院推向市场，根据国家有关城镇医药卫生体制改革的政策，我国将实行营利和非营利医疗机构分类管理，实行不同的财政、税收和价格政策。例如，后者提供的医疗服务实行政府指导价，而不是市场调节价。由于非营利性医疗机构不具有经营者的身份，因此不能适用《消法》，而只能适用其他专项法规或有关立法的规定。患者符合消费者的特点。在医疗关系中，患者都是接受医疗服务的个人。他或她为医院所提供的医疗服务提供了一定的对价，尽管这种对价不一定符合市场价格，但和一般支付对价而获得服务的消费者没有本质的区别。尽管医院的医疗收费仍然坚持执行政府的指令性价格，不能采取市场调节，随行就市。但不可否认医疗关系具有有偿性 ，患者接受医疗服务不像一般服务那样获得一种身心的愉悦，但也是为了恢复身心健康，满足个人的需要。更何况，我国消费者权益保护法所赋予的消费者所享有的权益，包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，大多可以为患者所享有。所以，患者符合消费者的特点。 尤其是在医患关系中，医生在整个医疗活动中处于主导和优势地位，由于医疗服务的技术含量高，信息不对称，使得患者一般处于缺少充分选择权的被动地位，其弱者身份更加突出，因此也需要对其进行特别保护。

我认为，患者符合消费者的特点。从法律上来看，把患者当作消费者，意味着给患者以消费者的法律身份和保护，意味着当我们走入医院时，不再是低人一等、低声下气的“求医”，而成为平平等等的请医、买医。把《消费者权益保护法》适用于医患纠纷的解决，可以使患者多一层保护，不再投诉无门，可以理直气壮的依靠法院而非行政部门维护自己的权利，使取证、鉴定、索赔、仲裁等一系列过程更加具有操作性与法律程序的保障。把患者当作消费者，是对法律技术的一种巧妙与恰当的运用，目的正是在现有的法律资源下，最合理最切实际的解决这一社会问题。从道理上说，当正饱受病痛折磨的患者走入陌生的医院时，他们无疑处在弱者的地位。医护人员必须把患者当作消费者，在平等的基础上，尊重他们的权利与人格。在一个健康的消费过程中，无论在任何时候，消费者有权要求耐心的服务；无论多么复杂的医疗过程，消费者有权得到医护人员必要的解释。这其实也是医德自身的要求，然而现实告诉我们的却是，道德的自律太难抵抗人性的弱点了，只有一种有效的制度约束和保障才能保证既有目的的实现。把患者当作消费者，正是由一种没有约束力的自律走向一种法律的他律、职业的他律、舆论的他律，最终达到保护患者，减少医疗事故的目的。

的确，由于历史与制度的一些原因，这样做会在短期之内给的医疗机构带来观念、管理甚至是体制的冲击。对弱者的袒护必定会损害原先强者的利益。而破坏一个固有利益格局必定会有许多新的问题以弊端的形式出现。但我们必须牢记的是：改革的阵痛不能成为阻碍我们追求社会更大利益的理由。把患者当作消费者更有利于医疗、医院体制改革，把患者当作消费者更有利于患者权益保护的操作，把患者当作消费者更有利于市场正义的倡导。

当然，关于消费者的概念界定，在理论和实践中的争论远不止这些，并且随着社会的发展和时间的推进，会出现更多的争议，这是不可避免的，也是有利于消费者保护运动的发展的。对消费者概念的认识也是一个不断深化的过程，理论探讨应该直接针对问题，分析问题，进而解决问题，最终服务于实践，这才是理论的最高价值体现。

「主要参考资料

1、《经济法》，杨紫煊，北京大学出版社、高等教育出版社，1999年11月第1版。

2、《经济法》，潘静成、刘文华，中国人民大学出版社，1999年10月第1版。

3、《新编经济法教程》，李仁玉，中国物资出版社，1998年9月第1版。

消费者权益保护条例全文精选篇4

    关键词：合同之诉  消费者权益保护法  法律适用

    引子

    案例：A 乘客坐B汽车运输公司的大客车，途中一行人横穿马路，大客车司机急刹车，A摔倒在车内，致伤。 A根据《合同法》第一百二十二条的规定[①]选择合同之诉，起诉B公司（法院确定案由为：公路旅客运输合同纠纷）。A主张适用《消费者权益保护法》和《江苏省实施＜消费者权益保护法＞办法》，要求B公司赔偿医疗费、误工费、护理费、残疾者生活补助费，残疾赔偿金。B公司认为原告援引法律不当，合同之诉应排除适用《消费者权益保护法》，应适用《合同法》，支付原告合同违约金。

    一、问题的提出

    A依据《合同法》第一百二十二条的规定，选择“依照本法要求其承担违约责任”。那么，能否适用《消费者权益保护法》？

    一种观点否定说，认为应排除适用《消费者权益保护法》。理由：《合同法》第一百二十二条规定：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损方有权依照本法，要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。既然A选择了合同之诉，则理所当然应适用《合同法》而不是适用其他法律，否则《合同法》的该条规定即失去意义。

    另一种观点肯定说，认为能适用《消费者权益保护法》。理由：1、《合同法》第一百二十二条没有排除《消费者权益保护法》的适用，如立法者认为排除适用应当阐明；2、《合同法》第一百二十三条规定，本法没有规定的，适用其他法律关于合同的规定。而《消费者权益保护法》中涉及经营者义务和消费者权利的规定，包含了调整经营者与消费者之间消费者合同关系的规范，属“其他法律中关于合同的规定”，所以能适用《消费者权益保护法》。

    二、先前案例探究

    最高人民法院2001年1月17 日颁布的案例：王利毅、张丽霞诉上海银河宾馆赔偿纠纷案[②].案情概要：1998年8月23日，两原告之女王翰入住银河宾馆。当天下午王翰在客房内被犯罪分子强行入室杀害并抢走财物。银河宾馆系四星级涉外宾馆，内部有规范的管理制度，并安装着安全监视设施。银河宾馆制订的《银河宾馆质量承诺细则》置于客房内。该细则中有“24小时的保安巡视，确保您的安全”，“若有不符上述承诺内容，我们将立即改进并向您赔礼道歉，……，直至赔偿”等内容，两原告要求被告承担侵权赔偿责任、违约责任和侵犯消费者权益的法律责任。

    上海市长宁区人民法院审理认为，王翰生前入住被告银河宾馆，其与宾馆之间建立的是合同法律关系，应适用合同法进行调整，不能适用消费者权益保护法。银河宾馆基于宾馆的管理以及对入住宾馆客人的优质服务而作出“24小时保安巡视，确保您的人身安全”的服务质量承诺，应予兑现，但未能兑现，应承担违约责任。考虑到银河宾馆在提供服务过程中，虽有一定的违约过失，但王翰之死及财物被劫毕竟是罪犯所为，所以参照实际情况，酌情而定违约赔偿的数额，判决被告银河宾馆给付原告赔偿费人民币8万元。原告不服上诉至上海市第一中级人民法院，上海一中院审理认为，《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿。但此规定是指经营者之商品服务直接导致消费者受到损害的情形。本案王翰之死，并非由上诉人银河宾馆提供的服务直接造成，故不属于《消费者权益保护法》规定的情形。上诉人主张对本案适用《消费者权益保护法》调整，于法有悖，宾馆与旅客的关系是合同关系，应当适用《合同法》来调整。二审维持了一审的判决。

    这个案例，是一个合同之诉，关于《消费者权益保护法》的适用，两审法院认识是不一致的。一审长宁法院认为：“合同法律关系，应适用合同法律进行调整，不能适用《消费者权益保护法》”，从逻辑上看这是个全称判断；二审上海一中院认为：王翰之死，并非宾馆服务直接造成，故不属《消费者权益保护法》规定的情形。也就是说二审仅认为本案不适用《消费者权益保护法》，而没有采纳一审的全称判断观点，其表述是严谨的。让我们再来看最高人民法院公布的另一典型案例。

    王培衔诉南通出租汽车有限公司退还向其收取的出租车返程过路费案[③].案情概要：原告王培衔从南通市内乘坐被告公司出租车前往兴东机场，途中经过收费站，被收过路费10元。到机场后，被告驾驶员要求原告支付车费外，还提出按全国统一规定支付来回由收费站收取的过路费20元。原告以被告不应收取回程过路费为由，诉至南通市崇川区人民法院，要求被告退还多收的返程过路费5元。

    崇川法院审理认为，过路费是履行本案客运合同时必须发生的额外费用，被告在提供服务时已支出了，双方在设立合同关系时虽未对此作约定，但理应由乘客负担，且出租车费用是政府定价，省、市物价局都明确了过路费应由乘客负担，所以依照《合同法》、《消费者权益保护法》，驳回原告的诉讼请求。原告不服上诉至南通市中级人民法院，南通中院审理认为，双方当事人之间是一种客运合同关系，出租公司要求乘客支付出租车返回时的过路费，显然超出了当事人合同关系的范围，扩大了乘客的责任。依照《消费者权益保护法》第四条、第十六条第一款，《合同法》第三条、第六条、第七条判决出租车公司退还上诉人人民币5元整。

    该案例也是一个合同之诉，关于《消费者权益保护法》的适用，两审法院的认识是一致的：可以与《合同法》同时适用。

    三、法理上的分析

    1、对肯定说的论证

    本文之首所引的案例和所引用最高人民法院的两个典型案例有一个共同处，就是：三个案件都是合同之诉，而且都是基于消费者为生活需要而接受经营者提供的服务而成立的合同。对此类消费者为生活需要而购买经营者提供的商品或接受经营者提供的服务所设立的合同，我们可以称之为消费者合同。从逻辑上讲消费者合同是一种特殊的合同，它包含于《合同法》上的合同。

    再看看《消费者权益保护法》的性质，目前在法学研究的分类上，《消费者权益保护法》通常被划分为经济法中的市场秩序规制法，其调整对象为：因对消费者提供保护而产生的社会关系，具体为三种社会关系：1、国家与经营者之间的关系；2、国家与消费者之间的关系；3、消费者与生产经营者之间的关系。前两种关系，本文不作讨论，第三种关系，是一种平等民事主体之间的财产关系，是一种在自愿、平等、公平、诚实信用基础上的等价有偿的商品交换关系[④].而这种社会关系，是消费者权益保护法的核心内容[⑤]，它的法条表现为《消费者权益保护法》第二章“消费者的权利”和第三章“经营者的义务”。《消费者权益保护法》的第七章法律责任中，规定的责任形式有民事责任、行政责任、刑事责任，对行政、刑事责任，本文也不作研究。对于民事责任，《消费者权益保护法》规定了：1、经营者违反《产品质量法》应承担的民事责任；2、致人伤残的民事责任； 3、致人死亡的民事责任；4、侵犯其他人身权的民事责任；5、造成财产损害的民事责任；6、违反约定的民事责任；7、提供不合格商品的民事责任；8、欺诈行为的民事责任。对于上述8种民事责任，有侵权责任，有违约责任。

    综上，《消费者权益保护法》调整对象包括：经营者与消费者之间是平等民事主体之间的财产关系，其法律责任有民事责任。于是可以得出这样一个结论，《消费者权益保护法》具有民法性质，又可细分为合同法性质和侵权法性质。其中调整消费者合同当事人（即经营者与购买商品、接受服务的消费者）之间关系的规范为合同法；调整非消费者合同当事人（即非购买者的商品使用者与经营者）之间关系的规范为侵权法。

    经营者的违约行为侵害消费者人身、财产权益，消费者选择合同之诉，要求经营者承担违约赔偿责任，依照《合同法》第一百二十三条规定，[⑥]《消费者权益保护法》中调整消费者合同法律关系的法条可以适用。根据特别法优于普通法的规则，《消费者权益保护法》还应优先适用。

    2、对否定说的辩驳

    否定说认为《消费者权益保护法》不能适用于合同之诉，其基础观点是：消费者权益保护法不具有合同法性质，其与合同法[⑦]的外延没有交叉，消费者权益保护法属于经济法，而合同法属于民法。那么，照此观点，《保险法》是规制市场主体秩序的法律，属于经济法，关于保险合同之诉，也只能适用《合同法》，而不能适用《保险法》。显然，这个结论是不能成立的。笔者认为，《保险法》有保险合同法和保险业法两大内容，关于保险合同之诉应当优适用《保险法》，同时也适用《合同法》；同理，《消费者权益保护法》中有消费者合同的内容，关于消费者合同之诉也应当优先适用《消费者权益保护法》。

    否定说还认为，消费者选择合同之诉不能适用《消费者权益保护法》，只有选择了侵权之诉才能适用《消费者权益保护法》。那么，否定说实际上承认了《消费者权益保护法》中有民事侵权法的内容，这与其基础观点也是矛盾的。《消费者权益保护法》中既然有民事侵权法的内容，为什么就没有合同法的内容呢？笔者认为，《消费者权益保护法》中既包含了民事侵权法的内容又包含了合同法的内容，所以不论消费者选择合同之诉还是侵权之诉都应适用《消费者权益保护法》。这与《合同法》第一百二十二条的规定也并不矛盾，因为《合同法》第一百二十三条的规定已经解决了这个矛盾。

    四、结论

    合同之诉可以适用《消费者权益保护法》。

    注释：

    [①]《中华人民共和国合同法》 第一百二十二条  ：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。

    [②]参见最高人民法院典型案例数据库；

    [③]同上；

    [④]徐杰主编，《经济法概论》（修订第三版）第349页，首都经济贸易大学出版社，2001年版；

    [⑤]同上第351页；

    [⑥]《中华人民共和国合同法》 第一百二十三条 ： 其他法律对合同另有规定的，依照其规定。

消费者权益保护条例全文精选篇5

    引子

    案例：A 乘客坐B汽车运输公司的大客车，途中一行人横穿马路，大客车司机急刹车，A摔倒在车内，致伤。 A根据《合同法》第一百二十二条的规定[①]选择合同之诉，起诉B公司（法院确定案由为：公路旅客运输合同纠纷）。A主张适用《消费者权益保护法》和《江苏省实施＜消费者权益保护法＞办法》，要求B公司赔偿医疗费、误工费、护理费、残疾者生活补助费，残疾赔偿金。B公司认为原告援引法律不当，合同之诉应排除适用《消费者权益保护法》，应适用《合同法》，支付原告合同违约金。

    一、问题的提出

    A依据《合同法》第一百二十二条的规定，选择“依照本法要求其承担违约责任”。那么，能否适用《消费者权益保护法》？

    一种观点否定说，认为应排除适用《消费者权益保护法》。理由：《合同法》第一百二十二条规定：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损方有权依照本法，要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。既然A选择了合同之诉，则理所当然应适用《合同法》而不是适用其他法律，否则《合同法》的该条规定即失去意义。

    另一种观点肯定说，认为能适用《消费者权益保护法》。理由：1、《合同法》第一百二十二条没有排除《消费者权益保护法》的适用，如立法者认为排除适用应当阐明；2、《合同法》第一百二十三条规定，本法没有规定的，适用其他法律关于合同的规定。而《消费者权益保护法》中涉及经营者义务和消费者权利的规定，包含了调整经营者与消费者之间消费者合同关系的规范，属“其他法律中关于合同的规定”，所以能适用《消费者权益保护法》。

    二、先前案例探究

    最高人民法院2001年1月17 日颁布的案例：王利毅、张丽霞诉上海银河宾馆赔偿纠纷案[②].案情概要：1998年8月23日，两原告之女王翰入住银河宾馆。当天下午王翰在客房内被犯罪分子强行入室杀害并抢走财物。银河宾馆系四星级涉外宾馆，内部有规范的管理制度，并安装着安全监视设施。银河宾馆制订的《银河宾馆质量承诺细则》置于客房内。该细则中有“24小时的保安巡视，确保您的安全”，“若有不符上述承诺内容，我们将立即改进并向您赔礼道歉，……，直至赔偿”等内容，两原告要求被告承担侵权赔偿责任、违约责任和侵犯消费者权益的法律责任。

    上海市长宁区人民法院审理认为，王翰生前入住被告银河宾馆，其与宾馆之间建立的是合同法律关系，应适用合同法进行调整，不能适用消费者权益保护法。银河宾馆基于宾馆的管理以及对入住宾馆客人的优质服务而作出“24小时保安巡视，确保您的人身安全”的服务质量承诺，应予兑现，但未能兑现，应承担违约责任。考虑到银河宾馆在提供服务过程中，虽有一定的违约过失，但王翰之死及财物被劫毕竟是罪犯所为，所以参照实际情况，酌情而定违约赔偿的数额，判决被告银河宾馆给付原告赔偿费人民币8万元。原告不服上诉至上海市第一中级人民法院，上海一中院审理认为，《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿。但此规定是指经营者之商品服务直接导致消费者受到损害的情形。本案王翰之死，并非由上诉人银河宾馆提供的服务直接造成，故不属于《消费者权益保护法》规定的情形。上诉人主张对本案适用《消费者权益保护法》调整，于法有悖，宾馆与旅客的关系是合同关系，应当适用《合同法》来调整。二审维持了一审的判决。

    这个案例，是一个合同之诉，关于《消费者权益保护法》的适用，两审法院认识是不一致的。一审长宁法院认为：“合同法律关系，应适用合同法律进行调整，不能适用《消费者权益保护法》”，从逻辑上看这是个全称判断；二审上海一中院认为：王翰之死，并非宾馆服务直接造成，故不属《消费者权益保护法》规定的情形。也就是说二审仅认为本案不适用《消费者权益保护法》，而没有采纳一审的全称判断观点，其表述是严谨的。让我们再来看最高人民法院公布的另一典型案例。

    王培衔诉南通出租汽车有限公司退还向其收取的出租车返程过路费案[③].案情概要：原告王培衔从南通市内乘坐被告公司出租车前往兴东机场，途中经过收费站，被收过路费10元。到机场后，被告驾驶员要求原告支付车费外，还提出按全国统一规定支付来回由收费站收取的过路费20元。原告以被告不应收取回程过路费为由，诉至南通市崇川区人民法院，要求被告退还多收的返程过路费5元。

    崇川法院审理认为，过路费是履行本案客运合同时必须发生的额外费用，被告在提供服务时已支出了，双方在设立合同关系时虽未对此作约定，但理应由乘客负担，且出租车费用是政府定价，省、市物价局都明确了过路费应由乘客负担，所以依照《合同法》、《消费者权益保护法》，驳回原告的诉讼请求。原告不服上诉至南通市中级人民法院，南通中院审理认为，双方当事人之间是一种客运合同关系，出租公司要求乘客支付出租车返回时的过路费，显然超出了当事人合同关系的范围，扩大了乘客的责任。依照《消费者权益保护法》第四条、第十六条第一款，《合同法》第三条、第六条、第七条判决出租车公司退还上诉人人民币5元整。

    该案例也是一个合同之诉，关于《消费者权益保护法》的适用，两审法院的认识是一致的：可以与《合同法》同时适用。

    三、法理上的分析

    1、对肯定说的论证

    本文之首所引的案例和所引用最高人民法院的两个典型案例有一个共同处，就是：三个案件都是合同之诉，而且都是基于消费者为生活需要而接受经营者提供的服务而成立的合同。对此类消费者为生活需要而购买经营者提供的商品或接受经营者提供的服务所设立的合同，我们可以称之为消费者合同。从逻辑上讲消费者合同是一种特殊的合同，它包含于《合同法》上的合同。

    再看看《消费者权益保护法》的性质，目前在法学研究的分类上，《消费者权益保护法》通常被划分为经济法中的市场秩序规制法，其调整对象为：因对消费者提供保护而产生的社会关系，具体为三种社会关系：1、国家与经营者之间的关系；2、国家与消费者之间的关系；3、消费者与生产经营者之间的关系。前两种关系，本文不作讨论，第三种关系，是一种平等民事主体之间的财产关系，是一种在自愿、平等、公平、诚实信用基础上的等价有偿的商品交换关系[④].而这种社会关系，是消费者权益保护法的核心内容[⑤]，它的法条表现为《消费者权益保护法》第二章“消费者的权利”和第三章“经营者的义务”。《消费者权益保护法》的第七章法律责任中，规定的责任形式有民事责任、行政责任、刑事责任，对行政、刑事责任，本文也不作研究。对于民事责任，《消费者权益保护法》规定了：1、经营者违反《产品质量法》应承担的民事责任；2、致人伤残的民事责任； 3、致人死亡的民事责任；4、侵犯其他人身权的民事责任；5、造成财产损害的民事责任；6、违反约定的民事责任；7、提供不合格商品的民事责任；8、欺诈行为的民事责任。对于上述8种民事责任，有侵权责任，有违约责任。

    综上，《消费者权益保护法》调整对象包括：经营者与消费者之间是平等民事主体之间的财产关系，其法律责任有民事责任。于是可以得出这样一个结论，《消费者权益保护法》具有民法性质，又可细分为合同法性质和侵权法性质。其中调整消费者合同当事人（即经营者与购买商品、接受服务的消费者）之间关系的规范为合同法；调整非消费者合同当事人（即非购买者的商品使用者与经营者）之间关系的规范为侵权法。

    经营者的违约行为侵害消费者人身、财产权益，消费者选择合同之诉，要求经营者承担违约赔偿责任，依照《合同法》第一百二十三条规定，[⑥]《消费者权益保护法》中调整消费者合同法律关系的法条可以适用。根据特别法优于普通法的规则，《消费者权益保护法》还应优先适用。

    2、对否定说的辩驳

    否定说认为《消费者权益保护法》不能适用于合同之诉，其基础观点是：消费者权益保护法不具有合同法性质，其与合同法[⑦]的外延没有交叉，消费者权益保护法属于经济法，而合同法属于民法。那么，照此观点，《保险法》是规制市场主体秩序的法律，属于经济法，关于保险合同之诉，也只能适用《合同法》，而不能适用《保险法》。显然，这个结论是不能成立的。笔者认为，《保险法》有保险合同法和保险业法两大内容，关于保险合同之诉应当优适用《保险法》，同时也适用《合同法》；同理，《消费者权益保护法》中有消费者合同的内容，关于消费者合同之诉也应当优先适用《消费者权益保护法》。

    否定说还认为，消费者选择合同之诉不能适用《消费者权益保护法》，只有选择了侵权之诉才能适用《消费者权益保护法》。那么，否定说实际上承认了《消费者权益保护法》中有民事侵权法的内容，这与其基础观点也是矛盾的。《消费者权益保护法》中既然有民事侵权法的内容，为什么就没有合同法的内容呢？笔者认为，《消费者权益保护法》中既包含了民事侵权法的内容又包含了合同法的内容，所以不论消费者选择合同之诉还是侵权之诉都应适用《消费者权益保护法》。这与《合同法》第一百二十二条的规定也并不矛盾，因为《合同法》第一百二十三条的规定已经解决了这个矛盾。

    四、结论

    合同之诉可以适用《消费者权益保护法》。

    注释：

    [①]《中华人民共和国合同法》 第一百二十二条  ：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。

    [②]参见最高人民法院典型案例数据库；

    [③]同上；

    [④]徐杰主编，《经济法概论》（修订第三版）第349页，首都经济贸易大学出版社，2001年版；

    [⑤]同上第351页；

消费者权益保护条例全文精选篇6

论文摘要：随着现代市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐，消费者权益保护法从民法中独立出来，但传统的民法对其消费者权益保护法的发展起到了举足轻重的作用。

一、消费者权益保护法与民法的关系

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。虽然从上世纪初一些国家就开始制定相关的单行立法，但消费者权益保护法真正作为一门独立的法律，只是在上世纪后半叶才形成的。传统对消费关系的调整主要是民法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

从消费者权益保护法的内容和性质来看，与民法虽有联系，但也有着很大的区别。首先，消费者的权利与民事权利是不完全一致的，它已经超出了民法所确认的民事权力的范畴。其次，有一些对消费者保护的措施，不都是民事责任能包括的。比较典型的，像许多国家在消费者权益保护法里确认的召回制度，它不是民事责任，或者不是民事制裁措施，它主要是在消费者权益保护法里或者在有关产品责任领域里所采用的措施，它跟民事责任有很多区别，民事责任有一个前提条件，必须是发生纠纷以后，要有一方提出请求，才产生民事责任。但是召回制度有政府的干预，不履行召回义务，政府应当主动干预。这和民法的民事责任不一样。

所以，消费者权益保护法是从民法里分立出来的一部，我们在法律上把它称为“特别法”。从性质上来说，它是既具有包括民法的规范，同时也包括行政法规范，属于经济法的范畴。

二、民法领域中消费者权益的扩张

案例1所反映的实际上是对超市制定的格式条款的法律规制问题。格式条款是指一方为了反复使用而预先制定的，在订立合同时不能与对方协商的条款，格式条款的出现，可以说是20世纪在交易领域里出现的一个严重的问题，它给条款制订人带来很大方便、节省交易费用的同时，对消费者保护提出了严峻的挑战。消费者尽管在和对方订约的时候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合民法的平等原则。但是实际上，消费者往往只能被迫接受，没有讨价还价的余地，因此实际上是不平等的。格式条款的运用对民法的合同自由是一个冲击，为了强化对消费者保护，世界各国立法普遍都是都采取了对格式条款进行限制的措施。我国《消费者权益保护法》第2 4条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任”。此后，在《合同法》，又进一步做出了限制性规定，集中体现在《合同法》第39条、第40条和第41条的规定中，这些条款理应适用于消费者权益保护方面，主要是以下几个原则：一是提醒合理注意原则，提供格式条款一方应采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款。二是不合理免责条款无效原则，如造成对方人身伤害、因故意或重大过失造成对方财产损失以及提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，其格式条款无效。三是作有利格式条款相对人解释原则，对格式条款的理解发生争议时，如果不能依通常理解进行解释，应作出不利于提供格式条款一方的解释。《合同法》的这些规定，无疑应当成为保护消费者权益的重要规定。从而通过合同法的完善使消费者的权益得到了进一步的保护。

三、消费者权益保护法的完善

我国《消费者权益保护法》自1993年10月颁布实施以来，在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用，已经成为与中国普通老百姓日常生活最密切联系的一部法律。随着主义市场经济的不断发展，消费者权益保护出现了许多前所未有的新情况，其中有很多问题已经充分暴露出现行的《消费者权益保护法》存在着理论的误区和条文上的缺陷，加强这方面的理论研究和法律修订已是迫在眉睫的事情。

由于现行的《消费者权益保护法》是十年前颁布实施的，当时正值我国由计划经济向市场经济过渡，制定该法的时候，有很多问题考虑得不甚周详，规定得也不很具体，因此今天适用起来在许多场合已是不太适应，甚至是无能为力。主要表现在两个方面：其一，立法不完善。如在实体法中，对该法适用范围的界定模糊，以致产生了“知假买假”是否受该法保护的疑问；没有规定“召回”制度，对存在潜在危险的严重缺陷可能造成的损害没有相应的对策；有关间接损失的赔偿，尤其是精神损失赔偿几乎没有涉及，等等。如在程序法中，没有采用举证责任倒置的做法，消费者在举证方面明显处于弱势；现行的消费纠纷解决方式耗时费力成本高，对普遍存在的小额消费纠纷没有建立一个好的投诉解决机制，等等。其二，体系不健全。消费者权益保护的立法绝不局限于《消费者权益保护法》这一部法律，而是一个由民事法律规范、行政法律规范与刑事法律规范共同构成、相互配套的法律体系。保护消费者权益应当成为我国市场经济立法的宗旨之一，凡是与消费者权益有关的法律法规、条例规章，都应当接受该宗旨和原则的约束和指引，不得与之相冲突。然而，现行的不少立法是由政企不分的政府部门起草的，其中就包含着不少违背公平原则、维护垄断利益、侵害消费者权益的条款，如《电力法》、《邮政法》等等。因此，有必要在加强消费者权益保护立法的同时，抓紧清理和废除那些侵害消费者权益的法律文件，从而在整个法律体系上构建完善的消费者权益保护法。消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着社会经济的发展，我国消费者的权利逐渐得到扩张，《消费者权益保护法》列举了消费者九大基本权利，如安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿获赔权、受尊重权、监督权、结社权等，这些权利急需细化，同时应按照国际消费者权益保护的发展趋势，把消费者应享有的其他权利也纳入法律保护范围之内，如隐私权、姓名权、肖像权、言论自由权等。对这些权利，有些已经在民事立法中得到体现，需要我们在今后修改《消费者权益保护法》时将这些内容加以吸收，从而形成消费者权益保护法与民法等其他部门法的互动发展，使我国消费者权益保护的立法取得长足的进步，使广大消费者的权益得到更好的保护。

参考文献

[1]梁慧星.民法学说判例与立法研究[M].北京：中国政法大学出版社，1993年版，第257-261页.

[2]王利明.WTO与消费者权益保护[A].载王利明主编：《民商法前沿论坛(第3辑)》[C].北京:人民法院出版社，2004年版.

[3]崔建远.合同法(修订本)[M].北京:法律出版社，2000年版，第55-56页.

消费者权益保护条例全文精选篇7

内容提要: 在消费者权的前时代，消费者作为具有平等性与互换性的民事主体，通过享有民事权利实现自己的合法权益。随着消费者保护运动的兴起和蓬勃发展，民法通过自身修正仍不能完全胜任对消费者权益的保护，消费者权在世界范围内得以确立并发展。考察消费者权的发展史，可知消费者权的确立与变迁是诱致性变迁与强制性变迁的结果。消费者权已成为经济法视域中的权利，应在我国《消费者权益保护法》中重新建构消费者权的法律概念体系，主要包括扩大消费者权的保护范围、消费者权外延的扩张、消费者权实现机制的创新。

近年来，我国损害消费者权益的事件时有发生，虽然政府及时承担了对受害消费者的社会救助责任，但对于消费者权益保护与救济方面显示出的法律制度的诸多无奈与困境是明显的。制度出现不均衡的但又不能通过制度变迁做出及时和恰当的反映时，可能导致制度的失灵与失效。法律制度变迁的可能路径是“制度—问题—理论—裁判实践—制度”循环往复不断上升的过程。据悉，我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）即将修改，这为我们提供了想象的空间。“权利永远不能超出社会的经济结构以及由经济结构所制约的社会的文化发展。”[1]作为自然人的消费者当然享有民事权利，消费者权（注释1：笔者认为消费者权属于经济法的特异性范畴，有别于民事权利与公民权利。此外，程信和与杨忠孝教授也都分别从不同视角明确提出消费者权属于经济法特异性范畴。（参见程信和·经济法基本权利范畴论纲[J]·甘肃社会科学， 2006（1）·杨忠孝·经济法上的权利与权力之争[J]·法学，2009（8））。）为何从民事权利中分离而成为经济法语境中的权利范畴，作为经济法特异性范畴的消费者权在《消法》中应如何构建才能更好保护消费者权益？如何才能使将消费者权益的保护与救济纳入法律与制度的正式轨道？本文从历史考察与制度变迁的视角来对这些问题展开探讨。

一、消费者权的前时代

（一）作为平等性、互换性的民事主体权利早期自给自足的农业社会时代生产力水平低下，产品数量有限，交易范围狭窄，消费者纠纷事件鲜有发生。同样，在商品经济发展初期，人们自己负责收集有关商品的信息，并根据所收集的信息自主作出判断，自己对自己的选择结果负责，按行契约自由原则行事。“货物出门，概不退还”是当时商业通行的惯例[2]。到了自由竞争的资本主义阶段初期，这一状况没有发生多大变化。在传统的法律体系中，作为自然人的消费者与经营者之间的交易关系一直是由民法加以调整的。在当时不发达的市场经济条件下，还没有发生像今天这样的生产与消费的分离和生产者与消费者的对立。传统民法基于平等性和互换性的两个基本判断，运用平等自愿的基本原则，对各种民事主体之间的活动及其产生的社会关系就能进行有效的调整。自由竞争的市场经济体现了自由主义思想，亚当·斯密（AdamSmith）的见解对其发展起到重要作用。

在市场经济中，单个的个人成为中心。市场经济的基本理念认为，个人能够知道什么最符合他的利益，并且其行为总是符合经济原则的（所谓的“经济人”）。私人自治意味着个人在经济领域自负其责和自由行动的权利[3]。理性的市场主体能实现自己的想法，自愿参与竞争并且承受风险，追求自身利益的最大化。私人自治在法律上受到民事主体权利的保障，经济自由主义使得人们可以去创造并且占有财富。“在典型的市民社会中，消费者是根据人格平等和契约自由（合同自由）的原则，自我负责地选择商品和劳务，对其蒙受的损害，可以不履行合同或侵权行为请求损害赔偿。这是以诉诸于一般市民法的手段保卫自己，并以此保持市民法上的平衡。这里的法益，属于私法益。而有关消费者，公法益能成为问题的，也只不过是围绕着商品和劳务的交易，追究诈骗罪行的刑事责任而已。”[4]民法作为人类社会最早出现的法律之一，从简单商品经济社会一直到自由资本主义社会，作为调整人们之间商品交易关系的主要行为规范，很好地解决了人们之间商品或服务交易过程中合法权益的保护问题。因此，消费者作为民事主体，通过享有具有平等性与互换性的民事主体权利实现自己的合法权益。

（二）社会主体的地位丧失平等性与互换性引起“消费者”概念出现的必然性

19世纪下半叶西方发达国家进入垄断资本主义阶段以来，社会生活发生了很大的变化。自由竞争的市场经济出现了严重的市场势力的滥用和市场失灵。主要表现为：第一，信息不对称；第二，垄断现象；第三，公共产品供应不足；第四，外部性。市场缺陷既是市场经济运行中不可避免的现象，也可以说是市场机制的内生性弊端[5]。近代民法在解决这些新发生的社会问题时无能为力，最终引发了民法理念和制度的相应变化，使近代民法演变为现代民法。近代民法的物质基础是19世纪的社会经济生活，而现代民法的物质基础是20世纪的社会经济生活[6]。20世纪人类社会进入现代社会以来，由于经济、科技及社会的发展，专业分工细化与职业化发展，平等性与互换性判断所依赖的基础条件发生了急剧的变化，社会主体逐渐开始分化。一方面，互换性开始丧失其基础，社会成员在市场交易中逐渐演变成两个固定的集团，一方是以生产、销售商品及提供服务为职业的经营者，一方是依赖于经营者获得商品和服务而不再从事经营活动的消费者，双方之间作为卖者与买者的地位相对固定，不再存在互换的可能；另一方面，平等性开始瓦解，经营者与消费者之间在经济实力、信息获取能力、组织力和市场支配力等方面逐渐拉大了差距，演变成强弱、优劣明显的两种群体。在这种背景下，基于平等性与互换性判断而建立起来的传统民法的理念、制度，不仅已经不能有效地对这种新的社会关系进行调整，而且在其追求形式正义的价值目标、将社会成员抽象为自然人与法人的主体制度及一系列规则的调整下，导致严重歪曲的社会正义，使消费者处于“结构上的弱势”并遭受“结构上的损害”。正如金泽良雄所言：“在当前现实经济社会中，消费者与其对手之间在交易中之关系，实质上，通常并不是平等的关系。消费者虽基本上也许是‘王爷’，但在现实上，可以说，是一个‘弱者’。这一认识还正在不断提高。因此，为了作为‘弱者’的消费者，作为社会法的要求，便产生了必须确保相对于市民法上形式平等而言的实质平等的要求。”[4]（P461）为此，法律体系需要适应社会发展的新变化，作出相应的调整。

第一类调整模式是改造传统民法，修正其平等性与互换性的基本判断，以实质正义作为现代民法的价值目标，并对其主体制度、责任制度等作出相应的改革，即民法社会化的内设形态。星野英一指出：民法上对人的对待向现代法变迁，可以做如下概括：首先是“从对所有的人的完全平等的法律人格的承认到承认人格权”这一转变。关于“法律人格”发生了“从自由的立法者向法律的保护对象”、“从法律人格的平等向不平等的人”、“从抽象的法律人格向具体的人”的转变，在其背后则是“人理性的、意思表示强而智的人向弱而愚的人”的转变。进而他将这种“不是平等地对待一切人，而是向保护弱者、愚者的方向大大地前进了”的法，解释为民法中的“人的再发现或复归的方向”[7]。现代民法的模式主要表现为：第一，具体的人格；第二，对财产所有权进行限制；第三，对私法自治的限制；第四，社会责任。现代民法虽在违约责任及一般侵权行为责任中仍然坚持自己责任即过失责任原则，但对于许多特殊侵权行为规定了无过失责任，此外还导入了与民事责任无关的损害补偿制度[6]（P25-26）。民法社会化理论，既强调民事主体的抽象平等性，又承认民事主体在具体生活中经济社会地位存在强弱差别；既倡导合同自由，又认可强制缔约；既强调侵权行为适用过错责任原则，又承认特殊侵权适用无过错归责原则。其以“民法社会化”名义实施的被动、残补式的理论推进，常常自相矛盾、难以自圆其说。私法是建立在个人（自由）法律观基础上的法律形态，它以个体私益为出发点和最终归宿；而社会法是建立在社会连带法律观基础上的法律形态，它以集体公益为出发点和最终归宿。如果私法可以彻底丢弃个人（自由）主义，那私法就变成了“社会法”。因此，可以毫不夸张地说：私法的彻底社会化是为私法准备的坟墓[8]。确保民法普通法地位及普遍适用性的关键之处在于民法：抽象的人与抽象的规定，忽视或破坏这个“人”的一般性，就会将民法降格为特别法[9]。毫无疑问，民法、合同法作为市场经济的基本法，构建了市场经济基础性法律规范体系。其基本理念是：主体地位平等、契约自由、意思自治（自愿原则）、过错责任、权利义务对等（等价有偿原则）。民事权利的本质在于意思自治和维护个体利益，否则对民法所作的修正就违背了民法的基本宗旨。正如默茨、赖泽尔、梅迪库斯和拉伦茨所共同意识到的那样：诚然，我们可以提出这样的问题：今天，社会关系的发展是否已接近一个临界点，表明私法的发展已经脱离了私法的基本原则。（注释2：相关论述可参见：卡尔·拉伦茨·德国民法通论[M]·王晓晔，等，译·北京：法律出版社，2003：70·）

《德国民法典》的最新修订（2002年1月1日生效），也就是德国债法现代化法。它增设了两条，分别规定了消费者的定义（第13条）、经营者的定义（第14条），并将此种规定的精神体现在其债法部分的修订之中[10]。但是，此种调整模式并不能从根本上完全适应社会生活的要求，因为民法体系从整体上说仍然是基于抽象平等自然人与法人的主体分类，消费者与经营者的主体分类与该主体制度存在着体系上的矛盾与冲突，破坏了民法体系逻辑上的自洽性。我国《合同法》尽管也将消费者与经营者之间的合同关系纳入该法的调整，但其第113条第2款对《消法》的援用间接地说明了这一问题。（注释3：该款规定：“经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。”）因此，大部分国家均同时或单独选择了第二类调整模式，即另行制定消费者权益保护的单行法律。由于消费者与经营者的地位悬殊，在交易活动中极易受到经营者的损害，于是在法律体系中必然出现“消费者”的概念，需要针对其弱者地位，超越传统民法的理念与制度，对消费者权利进行全方位的特殊规定即倾斜性保护。

二、消费者权的确立与发展

1960年代以来，消费者保护运动在西方资本主义国家蓬勃发展起来，许多西方国家（如美国）在民事主体权利法律体系已经相对比较完善的情况下，仍然相继提出“消费者权”这一法律范畴。其中首当其冲的是消费者的安全保障权、知情权；要求保护消费者的健康和安全不受危害，消费者有权及时了解商品或服务的真实全面的信息。消费者权源于民事权利，但是区别于民事主体权利。

（一）消费者权在世界范围内的确立与发展

自18世纪产业革命以来，机器生产代替手工生产，大规模企业代替家庭式工厂。在大量生产、大量销售之情形下，因产品瑕疵致生损害之事件不断发生，消费者纠纷随之而起，惟处于经济劣势的消费者，却常无法得到适当有效之救济。有识之士，乃挺身提倡保护消费者运动，一时蔚为风行，潮流遍及世界各地[11]。消费者保护运动源起于美国，大致经历了消费者的“无知时期”、消费者的“觉醒时期”、消费者的“成就时期”。对消费者合法权益的保护大致经过“竞争法、公平交易法”对消费者价格利益、自主选择利益的保护，“产品质量法、食品药品、化妆品安全法”对消费者人身财产安全利益的保护，“消费者信用法、分期付款销售法、平等信贷机会法”等对消费者信用权益的保护3个阶段。总体呈现出消费者权利保护范围不断扩张的趋势，从保证“消费者有权获得充分的消费品——到获得有质量、安全保证的商品或服务——再到对消费者信用权的全面法律保护”。

1962年3月15日美国总统肯尼迪向美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出著名的消费者“四项基本权利”：有权获得安全保障，即安全保障权（the right to be safety）；有权获得正确资料，即知情权（the right to be informed）；有权自由决定选择，即自主选择权（the right to bechoosed）；有权提出消费意见，即批评监督权（theright to be heard）。1969年，尼克松总统又倡导消费者之第五项权利——求偿之权利（the right toredress），即消费者权益受到损害时，可要求政府处罚不法厂商，并令其负赔偿的责任。此外，尼克松总统在其1971年之《消费者咨文》（ConsumerMessage）中，亦提出其政府保护消费者之五项计划，并将其列为施政重点，从而使消费者的保护，更臻完密[11] 10。1975年，福特总统又添加了新的内容，即“接受消费者教育的权利”（the right to ConsumerEducation）[12]。尽管各国消费者权益保护法中关于消费者权利的规定不一，但肯尼迪总统提出的4基本权利及后来提出的方便救济权、接受消费者教育的权利，逐渐为世界各国消费者立法所公认。1973年欧洲会议通过之《消费者保护宪章》共计28条，旨在制定消费者保护之国际标准与基本原则，并提供欧洲消费者最低之保护[13]，即： （1）消费者有受保护及协助之权利（ the right to protection andassistance）； （2）消费者有损害赔偿请求权（the rightto redress fordamages）； （3）消费者有明确事实真相之权利（the right to information）； （4）消费者有受教育之权利（the right to education）； （5）消费者有表达意见及咨询之权利（the right to representation andconsultation）。为能确保上述消费者5大权利，该宪章要求各会员国采取下列各种步骤：提供全国性及地方性消费者咨询服务；监督公平交易法之执行；确保适当售后服务，以使消费者免受厂商之迫害；规定食品标签上，必须正确标示各种化学成分。《联合国保护消费者准则》（1999年扩大版）确立了上述消费者“四项基本权利”及方便救济权利、接受消费者教育的权利[14]。

OECD（经济合作与发展组织）理事会、E. ScottMagnes、IOCU（国际消费者联盟组织）及我国李昌麒教授等对消费者的权利分别进行了宣示阐述。具体内容如下表所示（见表一）[15]，呈现出消费者权利意识不断增强，消费者权利空间逐步拓展，消费者权利保护不断国际化的趋势。

（二）我国消费者权的确立与变迁

1.对消费者权益的极大损害：消费者生活必需品处于短缺状态　改革开放以前，我国实行高度集中的计划经济体制。在计划经济中，政府是经济的惟一的计划者和组织者，国家或社会是生产资料的所有者。计划经济的特征是集中化，即个人单个的计划被国家的总体经济计划所取代或受限制（结构、投资、生产和经营方面的调控）。国家计划规定生产和消费的每一个细节，生产和消费不再以市场情况为依据（例如参考一个产品的需求）。市场经济中典型的竞争和交换原则被分配所代替（例如，规定将什么原料和多少原料用于生产经济计划中规划的产品）。而市场价格就被一般性的指标或者为特定企业规定的指标而取代。这些指标包括工业产品生产指标、净生产指标、利润指标、出口指标、基本材料费用以及国家规定的出售价格等。分配和指标是调整生产和进行管理的核心工具。因此，在计划经济中，法律的首要任务就是保证计划的严格完成[16]。国家计划调控，不承认私有财产，为了国家而生产的经营者不用负责任，生产经营者没有提高其绩效的积极性（政府失灵）。生活消费品主要依国家计划实行定额供应，消费者凭票购买，消费品极其短缺，消费者关心的主要是能否获得足够的生活必需消费品，基本谈不上对消费者权益的保护。表一：

2.改革开放：消费者权保护步入法制轨道　十一届三中全会以后，我国实行改革开放，企业开始成为自负盈亏独立的市场主体。随着商品经济的发展，人们的生活消费需求主要依赖市场供应而满足，消费的范围与层次进一步拓展和深入。但同时，损害消费者权益的现象也逐渐增多。随后，党和政府加强了对消费者权益的保护。1997年以来中国消费者协会每年都确立一个主题进行消费者保护宣传工作。这些活动强化了消费者保护意识，提高了我国消费者保护的水平[17]。《民法通则》（1986）、《合同法》（1999）从民事权利角度对消费者权益进行保护，民法规定的契约、人格、物、所有权等构成市场经济最基础的部分。民商法成为了市场经济的基本法律规范，行政法、刑法、程序法等都在各自调整范围内，运用自己的调整手段和方法保护消费者权益。

1993年的《宪法修正案》确认了我国经济体制改革的目标是建立社会主义市场经济体制，从而将社会主义基本制度与市场经济结合起来。其后，国家加强经济立法。为了保护自由、公平的市场竞争，维护市场秩序，国家进行了以消费者权益保护为核心的市场规制法律制度建设。1994年1月1日正式实施《消法》。这部法律以保护消费者权益为直接目的，为有效制止违法经营，从根本上保护消费者合法权益提供了法律依据。《消法》第2章专门规定了消费者的9项权利。而《广告法》（ 1994 ）、《产品质量法》（1993）、《价格法》（1997）、《反不正当竞争法》（1993）等法律法规的出台与实施，适应了当时的客观要求，基本形成我国以消费者保护为核心的市场规制法律制度体系。还有一些保护消费者权益的法律法规也相继制定出来，包括：《制止牟取暴利的暂行规定》（1995）、《期货交易管理暂行条例》（1999）、《价格违法行为行政处罚规定》（1999）、《反垄断法》（2007）、《食品安全法》（2009）等。尤其是《反垄断法》（注释4：我国《反垄断法》第1条开宗明义：“为了预防和制止垄断行为，保护市场公平竞争，提高经济运行效率，维护消费者利益和社会公共利益，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。”王晓晔认为：《反垄断法》是实质意义上的消费者权益保护法。）的颁布实施，标志着中国的市场经济法制与国际接轨。以它的实施为契机，可望深化对我国消费者权益的保护。

3.风险社会：呼唤消费者权保护的创新与突破　风险社会已经来临，现实生活中各种损害消费者权益的风险因素增加，如近年来我国食品药品领域重大安全事故频发。这一方面说明民法、合同法已不能胜任对消费者权的保护，消费者权已经超越民事权利范畴；另一方面表明社会生活的发展呼唤法律制度的变迁。当制度不能适应现实需求且又不能通过制度变迁做出及时和恰当的反映时，可能导致制度的失灵与失效。广东、浙江、上海、新疆、宁夏、湖南等省份和自治区已修订了消费者地方权益保护条例[18]。以福建省为例，

1998年通过《福建省保护农民购置农业生产资料权益的若干规定》，是全国第一部以农民消费者为对象的地方性法规； 2000年通过《福建省商品房消费者保护条例》，是全国第一部针对商品房消费的专门性法规。

1999年广东省《消费者权益保护法实施办法》明确将加工维修业、娱乐业、美容美发业、交通运输业（包括民航、铁路、航运等）、旅游业、公共服务业（包括汽车、电视、邮政、电信、医疗、卫生、水电气等）、照像冲印业、商品房开发、住宅装修、电视购物、网上购物、农资等20多个行业的经营行为均纳入消费者保护范围；对侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当给予5万元以上的精神赔偿；并且首次明确规定损害消费者人格尊严权的精神损害赔偿下限。又如，浙江省2001年《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》，既结合浙江实际，又有创新和发展，其创造性突出地表现在两方面：首次规定患者的诸多权利，将患者纳入消费者的范围，扩张了消费者概念的外延；将“三包”制度引向商品房销售领域。

2002年《上海市消费者保护条例》颁布施行，规定了产品召回制度、消费信息制度、行业年度调查监督制度、披露投诉制度、产品和服务质量标准，增加了保护消费者隐私利益、个人信息保密权规定。2004年1月1日起实施的新疆维吾尔自治区《实施消费者权益保护法办法》，扩大了消费者保护的领域和力度，规定了对房地产欺诈行为增加赔偿的责任，并规定医疗过错造成消费者人身伤害、诊疗时间延误和诊疗费用增加的情况应承担法律责任。2004修订的《安徽省消费者权益保护条例》第28条规定了消费者在一定条件下享有反悔权。（注释5：《安徽省消费者权益保护条例》第28条规定：“经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售等方式销售商品的，应当保证商品的质量、性能、规格等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。经营者未对提供商品时限作出承诺的，应当自收到消费者汇款之日起3日内交寄商品。以前款规定方式销售的商品与广告宣传不一致的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，经营者应当承担消费者支付的合理费用，并不得向消费者收取任何费用；有质量问题的，按照国家有关规定处理。”）2007年修订的《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第29条作了类似的规定。上述地方性立法对我国消费者权益保护起到了积极作用，推动了我国《消法》的完善修订工作。2008年10月《消法》的修改被列入本届全国人大常委会5年立法规划中。

三、消费者权对民事权利的突破与超越：基于判例样本的分析

（一）消费者权已超越消费交易合同中经营者的附随义务

案例1：杨艳辉诉南方航空公司、民惠公司客运合同纠纷案

徐汇区人民法院审理认为：被告民惠公司只是根据合同为南航公司代销客运机票，并非客运合同的主体。合同义务有给付义务和附随义务之分。给付义务是债务根据合同应当履行的基本义务；附随义务是在给付义务之外，为保证债权人利益的实现而需要债务人履行的其他义务。只有承运人正确履行了这一附随义务，旅客才能于约定的时间到约定的地点集合，等待乘坐约定的航空工具。上海有虹桥、浦东两大机场，确实为上海公民皆知。但这两个机场的专用代号SHA、PVG，却并非上海公民均能通晓。作为承运人的被告南航公司，应当根据这一具体情况，在出售的机票上以我国通用文字清楚明白地标明机场名称，或以其他足以使旅客通晓的方式作出说明。南航公司在机票上仅以“上海PVG”来标识上海浦东机场，以致原告杨艳辉因不能识别而未在约定的时间乘坐上约定的航空工具，南航公司应承担履行附随义务不当的过错责任。至于被告南航公司、民惠公司是否必须在其出售的机票上以我国通用文字标明机场名称，应由其上级主管部门加以规范，不属本案处理范围。

2003年4月28日，上海市徐汇区人民法院向中国民航总局发出司法建议书，建议：“对同一城市存在两个或两个以上民用机场，航空公司及航　空客运销售商填开机票标明出发地点、使用机场专用代号时，应使用我国通用文字附注或以其他适当方式说明，以保证客运合同的履行，提升我国民用航空行业良好的服务形象。”

1861年德国学者耶林发表了《契约上的过失、契约无效与不成立时的损害赔偿》一文，探讨了对合同订立阶段信赖关系保护的必要性，提出了缔约过失责任理论，从而首开附随义务理论的先河。随后，合同附随义务逐渐出现在民法的判例学说之中。在没有法定和约定的情况下，合同当事人为了确保合同目的的实现，以及保护对方当事人的利益，应当承担告知、说明、照顾、保密等义务。自耶林发表《缔约上过失、契约无效与不成立时之损害赔偿》后，《德国民法典》首先对违反合同义务的缔约过失责任作了规定。例如，其122条规定，意思表示因缺乏真意而无效，或因错误、传达不实而撤销时，“如果该意思表示向另一方作出，表意人应当赔偿另一方，其他情形下应赔偿第三人因相信其意思表示行为有效而受到的损害，但赔偿数额不得超过另一方或者第三人于意思表示有效时所受利益的数额”。在《德国民法典》的倡导下，一般缔约过失责任日渐为各国所确认[19]。附随义务“并非如给付义务之自始确定，而系随着债之关系的发展，于个别情况要求当事人之一方有所作为或不作为，以维护相对人之利益，于任何债之关系（尤其是契约）均可发生，固不受特定债之关系类型之限制也。”[20]附随义务虽然可以普遍适用于债的不同类型，但附随义务仍然具有债的相对性，是合同一方当事人对另一方当事人所负有的义务。在案例1中，法院认定在客运合同中，明白无误地向旅客通知运输事项，就是承运人（经营者）应尽的附随义务，南航公司应承担履行附随义务不当的过错责任。处理本案的法院很好地适用了《合同法》规定的经营者对消费者负有附随义务来保护消费者的合法权益，值得称道。

案例2：刘雪娟诉乐金公司、苏宁中心侵害消费者知情权纠纷案

2005年3月，原告刘雪娟诉称：原告在被告苏宁中心处购买了由被告乐金公司生产的海皙蓝02光嫩肤液。该化妆品外包装上，没有标注开瓶后的使用期限以及正确的使用方法。原告买到这样的化妆品，难以正确使用。一审法院南京市鼓楼区人民法院认为：根据《民法通则》、《产品质量法》相关规定，生产者对限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明安全使用期。现被告已在产品底部明确标注了限用期限是到2007年11月21日；现行的国家法律和行业规范都没有强制规定化妆品要标注开瓶后的使用期限，故驳回原告刘雪娟的诉讼请求。二审法院南京市中级人民法院审理认为，根据《消法》第8条和《产品质量法》第27条的规定，化妆品经营者在限期使用的化妆品包装上虽标注限用合格日期，但没有说明该日期的确切含义，造成消费者无法了解化妆品安全使用日期，对消费者有误导作用，侵害了消费者的知情权。[21]

案例2中，“消费者可以了解‘限用合格期限’不仅指海皙蓝02光嫩肤液未开瓶状态下的保质期，更重要的是作为化妆品的经营者，乐金公司和苏宁中心有义务以明确无误的方式，向消费者告知海皙蓝02光嫩肤液开瓶后的安全使用期限，以确保消费者安全地使用该化妆品。”[21]105笔者认同二审法院的判决，但二审法院同时认为在民事诉讼中，法律只保护特定民事主体自身的合法权益，因此民事诉讼中的权利人和标的物均应是特定的。上诉人刘雪娟要求乐金公司、苏宁中心在海皙蓝02时光嫩肤液的包装上标注开瓶使用期限，这一诉讼请求虽然合理，却已涉及到不特定的权利主体和标的物，超出本案能够处理的范围，难以全部支持。这就意味着每一位海皙蓝02光嫩肤液消费者都要提起民事侵权诉讼，才能实现自己的知情权。如果这样，显然就会违背对消费者平等保护的基本法理，也会违背消费者知情权的立法本意，使其他受同一违法行为侵害的消费者权利及潜在消费者权利无法得到保护。这样的民事权利救济机制不能起到有效遏制损害消费者权益行为的效果。这也体现了民法、合同法知识结构在解决社会性权利时表现出个体性、特定性、私人性的局限性。

（二）消费者权对民事主体交往安全义务的超越

案例3：“齐二药”终审赋权消费者

2008年12月10日，广州中院以36页厚的《民事判决书》终审判决11名“齐二药”原告获赔350万元，齐二药公司承担最终赔偿责任，中山大学附属第三医院和另两家医药公司承担连带责任。此案中，广州中院认定“中山三院在采购、使用药品的过程并无过错，但作为侵权事发医院，中山三院为药品销售者，受害者可以根据‘无过错责任’归责原则，选择向药品生产企业，还是向医院索赔”。

“交往安全义务，是指开启或持续特定危险的人所应承担的，根据具体情况采取必要的、具有期待可能性的防范措施，以保护第三人免受损害的义务。《人身损害赔偿司法解释》中所规定的经营者安全保障义务的法理基础，来源于德国法院从判例中发展起来的交往安全义务理论。”[22]在德国，交往安全义务是用来扩张不作为与间接致害侵权的。“民事主体间交往安全义务建构起对消费者安全保障权的基础性法律保护体系，但义务保护模式并不足以完全保护消费者的安全保障权。尽管交往安全义务带有危险责任的因素，它终究属于过错责任的范围，至少原则上还属于过错责任的范畴。”[23]我国安全保障义务倡导者也认为，为了平衡社会利益，违反安全保障义务者应当承担过错责任[24]。案例3判决采用“无过错责任”原则，突破了贾国宇案（注释6：“贾国宇诉国际气雾剂有限公司人身损害赔偿案”载于《最高人民法院公报》1997年第2期第68页。该案中被告气雾剂公司生产的边炉石油气罐经鉴定为不合格产品，被告厨房用具厂产品不符合坚固耐用不漏气的行业生产标准，质量存在缺陷。经营者春海餐厅提供服务没有过错，不承担民事赔偿责任。）中经营者的过错责任原则，民事主体交往安全义务的推定过错归责原则、无过错原则是对消费者与生产经营者之间不平衡关系进行纠正的结果。“强调无条件的消费者权利和生产商、销售商责任应凌驾于建立在强势一方利益之上的自我中心和精打细算之上。”[25]明确医院是药品的销售者，销售者在药害事件中的无过错归责原则，克服民法义务保护模式的局限，“从消费者安全权保护的视角来维护消费者权益，遵循权利保护的思路而不是义务履行的思路，判断经营者安全保障义务范围与程度依据保护消费者权利的标准加以确定。”[23]（P197）

从经济的角度看，经营者与消费者之间信息不对称，导致市场失灵，而消费者知情权保护就是对此做出的一种反应。消费法律关系的基础无疑是经营者与消费者之间的消费合同关系。附随义务作为《合同法》上明文规定的一种法定义务，是依据民法诚实信用原则产生的一项法定义务，体现了现代合同法对意思自治与契约自由的限制，是民法适应社会化的产物；但附随义务具有明显的模糊性与不确定性，导致在司法实践中难以把握，解决纠纷的经济成本很高，不能完全解决消费交易法律关系中消费者合法权益的保护。如《合同法》第60条中规定了经营者作为合同一方当事人的附随义务，包括告知、照顾、说明、保密等义务。经营者究竟应如何来履行附随义务，履行到何种程度，《合同法》并没有明确。《合同法》第39条规定：采用格式合同条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。要求格式条款提供方对合同另一方当事人的说明解释义务，但我们要注意到这种信息披露义务的权利主体是合同的另一方当事人，受到债的相对性的限制，信息披露不具有公开性和对世性，”案例1中法院驳回了原告要求二被告在其出售的机票上标明机场名称的诉讼请求就是典型例证；无独有偶，案例2法院同样驳回了上诉人刘雪娟要求乐金公司、苏宁中心在同类化妆品包装上标注开瓶使用期限的合理诉讼请求。这体现了民法思维一对一的个案解决方式，这与作为民商法典型代表的《合同法》注重保护单个私权主体（即自然人、法人）权利的法律本质是完全吻合的。其结果是，在个别消费者提起的诉讼中，可能其本人的权利得到了保护，但其他受同一违法行为侵害的消费者权益以及整体消费者权益却未　必能受到保护，特别是潜在的消费者利益无法得到保护。合同附随义务一般要与主给付义务相联结，若根本就不存在什么主给付义务，附随义务便往往具有不确定性。但消费者权不以与经营者有消费合同关系为限，突破了债的相对性。消费交易合同中经营者对消费者的附随义务和交往安全义务已经不能胜任保护消费者权益的使命。消费者权利的保护不再完全是民法个体性权利的保护，还涉及到社会整体利益的保护，因为每个人都不可避免地成为消费者。如经营者要对所有进入其营业场所的消费者承担安全保障义务，即使该消费者没有购买商品或接受服务；同样，经营者为了满足消费者知情权实现，其商品或服务广告及标识应向不特定主体（广大消费者）进行同等的信息披露。通过上述分析可知，消费者权保护范围表现出明显的扩张性、权利义务的非对等性特征，超越了民事权利的义务保护模式。

消费者权已超越消费交易合同中经营者的附随义务、民事主体交往安全义务。“消费者权”属于随着近代消费者保护运动的发展而产生并逐步得到认同的法律范畴；属于在消费者保护领域，从消费者权利到消费者权，形成“消费者权”这一特异性范畴。在这个意义上，也可以说经济法就是从超越民法界限的地方开始的[26]。消费者权的内涵与外延表现出明显的扩张趋势，消费者权属于经济法权利范畴。消费者权从以下3个方面超越了民事主体权利的界限：

一是权利主体范围的超越。消费者权的权利主体是具有社会属性的消费者，突破了民法债的相对性。

二是权利义务内容的超越。民事主体权利的本质在于意思自治和维护个体利益，强调权利义务的对等性。消费者权的关联结构是消费法律关系的基础，即“权利—义务对等”、“权力—责任一致”的法权结构，消费者权利的相对方是经营者的义务，如消费者的安全保障权对应的是经营者的安全保障义务，同理政府有关职能部门负有保护消费者权的法定职责。但消费者权是国家强制性重新调整经营者与消费者之间的权利义务关系，其内容具有强制性。从上述案例分析中可以发现，消费者权表现出明显的扩张性，权利义务非对等性特征。消费者权超越了民事法律关系“权利—义务对等”、行政法律关系“权力—责任一致”的关联结构，使得法律上的关联关系演进到法律上的矛盾关系，形成了消费者权的矛盾结构，体现出“权利—无义务”、“无义务—责任”；“权力—无责任、责任—无权力”逻辑结构法律上矛盾关系的经济法法权结构，使得消费者权的权利构成具有关联结构与矛盾结构的双重属性。（注释7：法律上的相反关系和关联关系是霍菲尔德提出的，而法律上的矛盾关系是G.L.W illiams教授提出的。）如表二所示：表二：

在消费者权利保护方面，有“权力—无责任”逻辑结构。如消费者救助基金的设立，可以借鉴我国《道路交通安全法》设立道路交通事故社会救助基金的规定，（注释8：我国《道路交通安全法》（2004）第17条规定：“国家实行机动车第三者责任强制保险制度，设立道路交通事故社会救助基金。具体办法由国务院规定。”《道路交通安全法实施条例》（2004）第90条第2款规定：“抢救受伤人员需要道路交通事故救助基金垫付费用的，由公安机关交通管理部门通知道路交通事故社会救助基金管理机构。”《道路交通事故社会救助基金管理试行办法》将于2010年1月1日起施行。）从权力主体视角，政府或行业协会有权要求相关生产经营者提供部分资金建立消费者救助基金，用于大规模侵权损害时受害消费者救治费用等急迫的问题。还有“责任—无权力”逻辑结构，如2008年我国政府在“三鹿奶粉”重大安全事件中，政府（行政主体）在没有法定授权的情况下，动用财政资金为受害消费者提供免费治疗，“无权力”却承担了对消费者的损害赔偿责任，体现出我国政府对风险社会危机事件的控制与责任担当。

三是权利实现机制的超越。民事主体权利一旦遭到侵害，只能由直接利害关系权利人提起民事诉讼，非直接利害关系人不能起诉。消费者权具有社会性，不仅体现在经营者与消费者之间的消费合同关系中，也体现在国家与经营者之间的消费规制法律关系中，若侵害这种权利，不仅权利人可以主张权利，政府也可以对违法经营者追究行政责任。符合一定条件的消费者个人或社会团体可以提起公益诉讼。

四、消费者权的未来发展：制度变迁视角下的解析

（一）消费者权的确立与变迁是诱致性变迁与强制性变迁的结果

“制度变迁有诱致性变迁和强制性变迁两种类型。前者是指一群（个）人在响应由制度不均衡引致的获利机会时所进行的自发性变迁；后者是由政府法令引致和变迁。”[27]自由资本主义进入垄断资本主义阶段，各市场主体特别是权益受害的消费者就有充分动力去改进现有制度安排，制度变迁就应运而生了。明确消费者权利和经营者义务的契约保护制度——消费者保护制度就成为一种可行的新制度安排。诺斯指出：“如果预期的净收益超过预期的成本，一项制度安排就会被创新。”[27]374消费者知情权，明确规定消费者有了解商品和服务真实情况的权利，这在一定程度上降低了信息的获取费用，降低了消费者的交易费用。消费者的依法求偿权，如王海知假买假索赔成功，使我国消费者首次认识并接受了《消法》中的“退一赔一”制度，从而使这项制度安排变为一项实际制度，大大促进了我国消费者利用《消法》第49条索取赔偿、维护自身权益的进程。2008年“三鹿奶粉事件”也直接促成了《食品安全法》第96条生产者、经营者对消费者承担10倍价款赔偿金制度的立法。（注释9：我国2009年6月1日施行的《食品安全法》第96条规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”）不管是在美国消费者保护运动敦促之下肯尼迪总统最先提出消费者的“四项基本权利”，消费者权开始形成；还是我国各级政府对消费者权益保护立法的直接推动，我国政府以行政命令方式推动消费者协会在全国各地成立，并对协会的工作给予制度与经费支持，均体现出消费者权利制度变迁中采用政府主导型的强制性制度变迁方式。通过对消费者权确立与发展的历史考察，可知消费者权的确立与变迁是诱致性变迁与强制性变迁的结果。

（二）在《消法》中建构消费者权的初步设想

2008年全球范围内爆发金融危机之后，我国政府认识到要拉动内需、刺激消费最好的方式之一是保护消费者的权益。为适应经济社会发展的现实需要，《消法》修改已提上议事日程。消费者增权理论主要包括信息供给型增权与制度供给型增权[28]。我们应发挥制度供给型增权的主导作用，在《消法》中明确建构消费者权的法律概念。消费者权的构建应基于消费法律关系中消费者的弱势地位、消费者权具有权利的关联结构与矛盾结构双重属性、消费者权的社会权属性（消费者权是私权与公权因素的结合）等特性。消费者权作为组合性权利应包括消费者安全保障权、知情权、自主选择权、批评监督权、受教育权、结社权、参与权、反悔权、信用权和方便救济权等10项权利。而消费者人格尊严受尊重权、依法求偿权、隐私权是消费者作为公民或自然人理所当然应该享有的权利，应避免在《消法》中重复进行规定。

1.扩大消费者权的保护范围　取消“生活消费”的主观目的条件限制，明确权利主体消费者是购买、使用商品或接受服务用于消费而非用于经营性行为的单位（注释10：单位成为消费者应限于购买商品或接受服务用于单位职员的福利消费，商品或服务最终使用者仍是个体社会成员，而非用于单位营利性的生产经营活动。）与个人。主要义务主体是生产经营者：指以设计、生产、制造、进口、经销商品或提供服务为营业者；同时消费者自身、政府、消费者保护团体、行业协会等社会团体亦是实现消费者权的义务主体。

2.消费者权外延的扩张　增加消费者反悔权、信用权、参与权、方便救济权的规定。反悔权（注释11：英国1964年《租赁买卖法》最早规定针对上门兜售消费者有4天的冷却期限； 1974年《消费信用法》又将冷却期制度扩大到所有消费信用合同，规定为6日。美国在部分州针对挨户销售通常规定3天的冷却期。日本、法国、我国台湾地区等国家和地区也都有反悔权与冷静权制度的规定。）赋予消费者在一定期间内单方面无条件撕毁合同的权利，不用承担违约责任，无须说明理由及负担任何费用或价款。消费者反悔权不同于民事主体享有的合同变更、撤销权和解除权。保障消费者的信用权利，是指作为消费者的公民享有获得消费信用贷款（包括参与分期付款买卖交易），满足自身的生存和发展需求的权利，应将消费者获得信用作为消费者的法定权利[29]，并防止掠夺性贷款与欺诈性贷款等金融欺诈行为对消费者权益的损害。同时允许消费者以个人破产法律程序解脱个人债务，进行债务清理，实现消费者生活重整，给诚实的债务人免除债务重新开始的机会，是消费者信用权保护在消费信用领域的延伸体现。消费者参与权使得消费者和政府、生产经营者坐到了一起，在消费法律关系中，消费者再也不仅仅是受害者，他进入了合作伙伴的行列，甚至成为企业经营者的消费者董事。

3.消费者权实现机制的创新　作为第二性权利的消费者方便救济权，通过设立小额消费诉讼法庭和消费者仲裁机构，鼓励和授权行政机关、社会团体、消费者个人进行公益诉讼和团体诉讼。缺陷产品召回制度的普遍建立，惩罚性赔偿制度的设立等方式真正实现消费者权。借鉴我国《道路交通安全法》设立道路交通事故社会救助基金的规定，《消法》可创设消费者救助基金制度，为食品药品、缺陷产品受害消费者提供免费救助费用。同时《消法》可明确规定突发公共卫生事件发生时，国家应承担一定范围内应急救助受害消费者的法律责任。

五、结语

从民事权利到消费者权利再到消费者权，消费者权的法律范畴更能体现经济法权利的法律属性。消费者权具有民事权利属性，同时也是具有公权属性的社会性权利，涉及社会整体利益。按照法学理论的一般观点，权利范畴化、特征化是部门法和部门法学成熟的标志之一。消费者权的确立与演变是社会经济结构与制度变迁的必然结果。在《消法》中重新建构消费者权的法律概念体系，顺应消费者权扩张趋势进行制度建构，必将能扭转当前某些领域损害消费者权益的严重局面。我国《食品安全法》颁布实施就是好的典型。消费者遭受苦难的时代终将过去，制度变迁的潮流势不可挡，该是我们采取行动去缩小社会需要与法律之间“梅因缺口”（注释12：梅因认为，社会的需要和社会的意见常常是或多或少走在“法律”的前面的。我们可能非常接近地达到它们之间缺口的接合处，但永远存在的趋向是要把这缺口重新打开来。因为法律是稳定的；而我们所谈到的社会是进步的，人民幸福的或大或小，完全决定于缺口缩小的快慢程度。引自[英]梅因著，沈景一，译：《古代法》，北京：商务印书馆1959年2月第1版，第15页。）的时侯了。

注释:

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消费者权益保护条例全文精选篇8

天津市消费者权益保护条例全文第一章　总则

第一条　为了保护消费者的合法权益，促进社会经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规规定，结合本市实际情况，制定本条例。

第二条　消费者为生活消费需要在本市行政区域内购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受国家有关法律、法规和本条例保护。

经营者向消费者提供商品和服务，应当遵守国家有关法律、法规和本条例。

本条例所称商品和服务，也包括经营者向消费者提供的奖品、赠品或者免费服务项目。

第二章　消费者的权利和经营者的义务

第三条　消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规规定的各项权利。

第四条　经营者提供商品和服务，应当依照法律、法规规定，与消费者的约定或者向消费者作出的承诺履行义务，切实保障消费者的合法权益。

经营者与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，不得违反法律、法规的规定。

第五条　经营者应当尊重消费者人格，不得对消费者进行侮辱、诽谤、殴打、当众盘问，不得搜查消费者身体及所携带的物品，不得张贴处罚消费者的店堂告示。

第六条　经营者向消费者提供商品和服务，应当符合保障消费者人身、财产安全的国家、地方或者行业强制性标准，没有国家、地方或者行业强制性标准的，应当符合保障消费者人身、财产安全的要求。

第七条　经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装饰、商品陈列等，应当符合保障消费者人身、财产安全的要求，及时消除不安全隐患。对可能存在危险的消费环境，必须在明显位置设置警示标志，说明或者标明正确使用设施、场地的方法和防止发生危险的注意事项。

第八条　经营者经营惊险娱乐项目，应当具备保障消费者人身安全的技术条件，配备符合要求的安全设施、必要的救护人员和设施，并制定相应的应急预案。

第九条　经营者发现提供的商品或者服务存在可能造成消费者人身、财产安全危害的缺陷，应当立即停止销售商品或者提供服务，并通知有关消费者，采取有效措施防止危害的发生或者扩大，同时向工商、质量技术监督等有关行政管理部门报告。对已经售出的商品，应当采取召回措施。

第十条　经营者提供少数民族使用的特殊商品或者服务，应当符合国家有关规定，尊重少数民族的风俗习惯。

第十一条　经营者向未成年人提供商品和服务，应当符合其年龄、智力特点和特殊需要。不适宜未成年人消费的商品和服务，或者在不适宜未成年人消费的时间，经营者不得向未成年人提供或者开放。

第十二条　经营者对在经营过程中正常获知的消费者信息负有保密义务，未经消费者同意，不得向他人泄露;不得搜集与其提供商品和服务无关的消费者信息。

第十三条　经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得强迫消费者接受附加的不合理条件，不得违背消费者意愿搭售商品或者服务。

第十四条　经营者销售商品应当明码标价;提供服务应当事先向消费者明示服务项目、服务方式和收费标准。

经营者未按照前款规定明示商品价款和服务费用的部分，消费者有权拒绝支付。

第十五条　经营者介绍商品和服务，应当使用清晰明确的语言文字，并就消费者的询问作出真实的答复。

第十六条　经营者拟订合同格式条款，应当符合《中华人民共和国合同法》的有关规定，对与消费者权益有重大关系的合同条款，经营者应当事先向消费者提示。经营者不得利用格式条款逃避责任和限制消费者权利。

消费者认为经营者提供的合同格式条款逃避责任或者限制消费者权利的，有权拒绝使用该合同格式条款。

符合合同要约条件的商业广告、通知、店堂告示，属于合同格式条款。

第十七条　经营者提供商品和服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票、购货凭证或者服务单据。

消费者有权要求经营者提供原产地证明、收费清单，经营者应当提供，不得拒绝。

消费者有权要求经营者将商品或者服务的真实情况记载于发票、购货凭证或者服务单据上，经营者不得拒绝。

第十八条　经营者销售的商品应当符合质量要求，并承担商品的修理、更换、退货的责任。因商品质量问题给消费者造成损失的，应当赔偿损失。

国家和本市对包修、包换、包退有明确规定或者经营者与消费者有约定的，经营者应当按照规定或者约定承担包修、包换、包退责任。

经营者与消费者可以约定包修、包换、包退期限和范围，但不得低于国家或者本市规定的期限和范围。

更换商品的包修、包换、包退期限，从更换之日起计算。

第十九条　经营者销售有瑕疵但不影响正常使用性能的商品，应当事先明确告知消费者。

第二十条　经营者因提供商品或者服务不符合质量要求而承担修理、重作义务的，应当在约定的修理、重作期限内完成;未约定期限的，应当在三十日内完成。修理或者重作时，经营者不得向消费者收取费用。

第二十一条　对在保修期限内商品出现质量问题，没有保修单位的或者经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当免费为消费者更换或者退货，并应当按照不低于商品销售价款的百分之五补偿消费者。

第二十二条　经营者提供的商品质量不符合国家规定或者双方约定标准，消费者要求退货的，经营者应当按照该商品的原价格退还货款，不得向消费者收取折旧费;遇相同商品价格上涨的，经营者还应当按照价格上涨幅度给消费者补偿。

第二十三条　经营者以电视直销、互联网销售、邮购销售等方式提供的商品，应当与其广告宣传的外观、性能、质量和用途相一致，并按照承诺的时限提供商品。

采用前款方式销售的商品与广告宣传不一致的，消费者在收到商品之日起7日内有权要求经营者退款或者更换，邮寄费用由经营者承担。

第二十四条　经营者应当保证生产和销售的食品符合国家规定的质量标准和卫生安全要求，不得损害消费者人身健康。

消费者在购买食品时有权查验食品的质量、有效期限、产地等相关证明。

第二十五条　供水、供电、供热、供气、邮政、电信等公共服务企业，应当将其服务项目、服务规范、收费标准向消费者公开明示，定期征求消费者对经营服务的意见。政府有关部门在拟定价格调整方案时，应当听取消费者的意见。未经法定程序，公共服务企业不得擅自改变收费标准，增加收费项目。对非因消费者原因造成计量增加的，公共服务企业不得要求消费者承担由此产生的费用。

第二十六条　从事旅游服务的经营者应当严格按照合同约定的内容履行义务，擅自增加游览景点、娱乐、购物等项目或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的费用;擅自减少合同约定项目或者降低服务标准的，应当退还相应费用。

第二十七条　从事洗染、摄影、冲印服务的经营者，应当保证服务质量。对有重要价值或者纪念意义的特殊物品，经营者和消费者可以事先达成保价约定，经营者造成保价物品丢失、损坏或者没有达到约定服务质量要求的，应当按照约定的保价价值予以赔偿。

第二十八条　职业介绍、婚姻介绍和房屋买卖租赁、出国留学、出国劳务等中介服务的经营者，应当如实广告，保证提供的信息真实、合法，按照法律、法规规定和合同约定履行义务。

第二十九条　禁止经营者采取下列手段欺诈消费者:

(一)掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品;

(二)假冒注册商标，伪造质量认证标志，假冒产地，冒用知名商品特有名称、包装、装潢或者他人厂名、厂址;

(三)以虚假的价格、广告、说明、标准、样品、现场演示、有奖销售等方式诱导消费者;

(四)雇佣他人以虚假购买或者使用等欺骗手段进行消费诱导;

(五)利用计量手段弄虚作假，造成商品的计量不准;

(六)提供虚假的中介服务信息;

(七)设置虚假的或者改变真实的商品生产日期、有效期、保质期;

(八)故意损坏或者更换不需要更换的零配件;

(九)被退回的商品经过翻新、修理后再销售时，隐瞒翻新、修理的情况;

(十)发现提供的商品或者服务存在可能造成消费者人身、财产安全危害的缺陷，而继续销售商品或者提供服务;

(十一)法律、法规规定的其他欺诈消费者行为。

第三十条　商品房经营者应当严格遵守有关法律、法规和合同约定，不得有下列欺诈消费者行为:

(一)未取得商品房销售许可证或者预售许可证，将房屋作为商品房出售;

(二)将已经售出的商品房又销售给其他消费者;

(三)销售被依法查封、限制转移的商品房。

第三章　社会保护

第三十一条　在制定涉及消费者权益的地方性法规、政府规章和其他规范性文件以及行业规范标准时，有关部门和组织应当采取适当形式听取消费者的意见和要求。

第三十二条　市和区、县人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，组织、协调、督促有关行政管理部门做好消费者权益保护工作。

第三十三条　市和区、县人民政府各有关行政管理部门应当在各自职责范围内，依法保护消费者的合法权益。在受理消费者申诉后，应当按照国家或者本市的有关规定及时处理;国家或者本市无相关规定的，调查、处理期限一般不得超过三十日。

第三十四条　工商、质量技术监督等有关行政管理部门对侵犯消费者合法权益的违法行为，应当依照有关法律、法规查处。

第三十五条　本市各级人民法院对消费者权益争议案件，应当方便消费者诉讼，提高审判效率，依法及时审结。

第三十六条　新闻传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传工作，及时、客观宣传报道维护消费者合法权益的先进典型和先进事迹，揭露、批评侵害消费者合法权益的行为。任何组织和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。

第四章　消费者组织

第三十七条　消费者协会应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的各项职能。

消费者协会可以根据工作需要设立分会和专门机构。

依法成立的其他保护消费者权益的组织，根据其章程依法开展维护消费者合法权益工作。

第三十八条　消费者协会对商品或者服务的质量、价格、售后服务，可以开展专项调查、比较、分析，向社会公布消费信息，并向有关行政管理部门通报情况、提出建议。

消费者协会可以参与有关行政管理部门、行业组织对商品和服务的质量、价格、计量、卫生、安全进行的监督检查，对制定有关涉及消费者权益的规定、行业规范和标准提出意见。

第三十九条　消费者协会可以定期表彰维护消费者合法权益的先进单位和个人。

消费者协会可以向社会揭露、批评损害消费者权益的行为，披露经核实的消费者投诉情况。

第四十条　市和区、县人民政府应当支持消费者协会履行法定职能，将消费者协会所需经费列入同级财政预算。

第四十一条　消费者协会履行职能，向有关行政管理部门和行业组织查询、反映情况、提出建议，有关行政管理部门和行业组织应当在三十日内给予书面答复。

第四十二条　消费者协会对消费者提供证据、事实基本清楚的投诉，应当即时受理;对没有提供证据或者事实不清的，应当在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面通知消费者。

消费者协会受理消费者投诉后，应当在六十日内结束调解;逾期消费者要求继续调解的，调解期限可以延长三十日。

经调解达成协议的，根据双方要求可以制作调解协议书;调解达不成协议的，消费者协会应当告知当事人通过其他途径解决。

消费者协会受理消费者投诉、进行调解，不得收取费用。

第四十三条　消费者协会及其工作人员不得从事与消费者协会职能相违背的活动，不得向消费者和经营者摊派任何费用。

第五章　争议解决

第四十四条　消费者和经营者发生消费争议的，可以协商和解，也可以向消费者协会申请调解、向有关行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院起诉。

第四十五条　在解决消费争议时，经营者与消费者的约定或者向消费者作出承诺的内容，有利于维护消费者合法权益，并且符合法律、法规强制性规定的，应当按照约定或者承诺执行;约定或者承诺的内容，不利于维护消费者合法权益，并且不符合法律、法规强制性规定的，按照法律、法规的规定执行。

第四十六条　消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议的，经营者应当提供证据证明该商品或者服务符合国家或者本市规定的标准;双方对质量有特别约定的，经营者应当提供证据证明符合特别约定。

消费者对经营者提供的证据有异议的，双方可以约定委托或者由受理机关、组织指定专门机构进行检测、鉴定，所需费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。检测、鉴定结果证明商品或者服务质量不符合标准或者约定的，该费用由经营者承担;符合标准或者约定的，该费用由消费者承担。

第四十七条　检测、鉴定的机构对消费者委托进行的商品或者服务质量检测、鉴定，具备检测、鉴定条件的，应当受理，不得拒绝。

第四十八条　因经营者责任引起的消费争议，消费者为解决该争议而产生的交通费、邮寄费、运输费、误工费等合理费用，由经营者承担。

第四十九条　有关行政管理部门在处理侵犯消费者合法权益案件时，对已经查明经营者提供的商品或者服务给消费者人身、财产造成损害的，应当督促经营者赔偿消费者损失。

第六章　法律责任

第五十条　经营者提供商品或者服务侵害消费者合法权益的，应当依法承担民事责任;违反治安管理的，由公安机关依法处理;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

违反本条例规定的行为，依照其他法律、法规规定应当给予处罚的，依照其他法律、法规规定处罚。

第五十一条　经营者违反本条例第九条规定，发现其提供的商品或者服务存在缺陷而未采取有效措施防止危害发生，或者未向有关行政管理部门及时报告的，由工商行政管理部门责令改正，并处一万元以上十万元以下罚款。

第五十二条　经营者违反本条例第十条规定，不尊重少数民族的风俗习惯造成严重社会影响的，由工商行政管理部门责令改正，并可处一万元以上五万元以下罚款。

第五十三条　经营者违反本条例第十一条规定，向未成年人提供不适宜的商品或者服务，给未成年人造成损害的，由工商行政管理部门或者有关行政管理部门责令改正，并可处一万元以上五万元以下罚款。

第五十四条　经营者违反本条例第十三条规定，消费者要求退还货款或者服务费用的，经营者应当退还;拒不退还的，由工商行政管理部门责令退还，并处一万元以下罚款。

第五十五条　经营者违反本条例第十六条规定，由工商行政管理部门责令停止使用合同格式条款;拒不停止使用的，处一万元以上五万元以下罚款。

第五十六条　经营者违反本条例第二十九条第(六)项至第(十)项规定，欺诈消费者的，由工商行政管理部门责令改正，并处一千元以上一万元以下罚款;情节严重的，处以一万元以上十万元以下罚款。

第五十七条　经营者违反本条例第二十九条、第三十条规定欺诈消费者的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额不超过购买商品价款或者接受服务费用的一倍。

第五十八条　经营者侵害消费者合法权益应当同时承担民事赔偿责任和缴纳行政罚款时，其财产不足以同时支付民事赔偿和行政罚款的，应当先行支付民事赔偿。

第五十九条　国家工作人员、消费者协会工作人员，玩忽职守、徇私舞弊、包庇经营者侵害消费者合法权益的，应当给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章　附则

第六十条　农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。

第六十一条　本条例自20xx年9月1日起施行。1996年5月15日天津市第十二届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过的《天津市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，同时废止。

消费者权益保护意义(一)保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争

损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。

(二)保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量

在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。这实际上是生活水平低下的反映。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉?

消费者权益保护条例全文精选篇9

关键词：绿色化消费；节约；可持续发展

一、绿色化消费的内涵

绿色化消费，也被称为绿色消费，它是一种消费行为，这种行为产生于消费者日常的交易生活并且具有动态性的特点。1962年，蕾切尔的《Silent Spring》的出版，人类开始意识到环境问题的严重性和急迫性，人们开始反思着过去惯有的消费模式，积极探索未来环境与物质消费如何共赢的路径，这就是绿化色消费理念的渊源。英国1987年出版的《绿色消费指南》一书中将其概括为三个方面，即消费无污染的物品；消费过程中不污染环境；对造成资源浪费和使用后造成污染的商品的消极消费。

二、贵州省绿色化消费法律制度现状

贵州省先后出台了多部地方性法规、条例，形成了贵州省较为齐全的关于生态环境保护的地方性法规体系，其中以《贵州省生态文明促进条例》为总纲，随着该总纲的出台，一定程度上缓解了贵州省生态环境保护和治理上的无法可依的窘状。《贵州省消费者权益保护条例》于2006年颁布实施，该条例第1条在1997年版本的基础上增加了“维护社会经济秩序和促进社会主义和谐社会建设”的任务内容；第2条明确规定其效力范围只针对贵州省境内的消费者；另外，《贵州省价格条例》于2003年颁布实施，该条例应当是作为《贵州省消费者权益保护条例》的辅助条例，是贵州省境内消费者进行消费的消费指南。

三、贵州省绿色化消费法律制度存在的问题

（一）缺乏健全的贵州省绿色化消费法律制度

贵州省的绿色化消费的法制化基础较为薄弱，如上述分析，要么是规定过于笼统并缺乏系统的绿色消费的规定和相应的实施细则，要么是立法时间久长，观念落伍。这些问题使得贵州省绿色化消费法律制度体系表现出不健全的样态，使得贵州省绿色化消费法律制度的促进其应有作用不能充分发挥。如2006年实施的《贵州省消费者权益保护条例》并没有引入绿色化消费这种新型消费模式的理论，因此，条例中没有涉及对“绿色化消费”的权利义务性规定；2003年出台《贵州省价格条例》应当成为贵州省境内消费者进行绿色化消费的指南，而以13年前贵州省的消费水平与较现今的消费水平相比，应当是具有层次性的差距。

（二）缺乏健全的贵州省绿色认证法律制度

贵州省还没有形成体系化的绿色化税收法律制度，在《贵州省环境保护条例》、《贵州省节约能源条例》等地方性法规有一些关于税收的规定，但都只是片面的对水污染的环境税的征收进行了规定。而对那些会造成环境污染产品，有必要征收环境税的，贵州省在这方面的规定缺失。

四、完善贵州消费绿色化的法律制度的建议

（一）完善贵州省绿色产品认证法律制度

绿色化消费需要的不是个提醒消费者的自觉选择，只有在消费群众达成绿色化消费共识，才能有效地促进绿色化消费的发展。本文提出对贵州省绿色产品认证制度的完善正是基于对西方发达怎么完善贵州省绿色产品认证制度，政府或者有关部门应当从两个方面着手：一是细化绿色产品认定标准。在绿色产品认定中，贵州省各级政府或者有关部门应当结合贵州省的实际情况借鉴西方发达国家的参数，对没有条件获取参数的，可以通过购买知识产权的方式引进发达国家同类产品参数，以此制定出符合贵州省绿色产品认证标准；二是适当扩大绿色产品认证范围。如前述绿色产品的定义应当是无害或者较小危害的产品，相对一般产品，绿色产品能够让消费者放心地消费和使用。由此，更多种类的绿色产品投入了绿色化消费市场，消费者对绿色产品的选择面也逐渐广泛，而贵州省政府对绿色产品认定制度的完善可以根据消费者的需求，适当地扩大企业意图向市场输送的并且被境内消费者普遍认同的绿色产品认定范围。

（二）完善消费者权益保护的地方性法规以促进绿色消费

目前，《贵州省生态文明促进条例》对消费者的绿色化消费进行了笼统性的规定建议贵州省对《贵州省消费者权益保护条例》进行修订，增加消费者进行绿化消费活动的权益救济规定，同时明确消费者进行绿色化消费活动应当自觉承担的义务。因为从绿色化消费的内涵可以来看，绿色化消费更多的强调消费者对义务的自觉承担，所以，对消费者进行绿色化消费活动的规定并不能只局限于对权益的保护，更应当对消费者就其进行绿色化消费的环保义务进行规定。需要说明的是，《贵州省生态文明促进条例》作为贵州省生态文明建设的总纲，没有对绿色化消费做出具体化、细化规定是必然的，因为总纲涉及面广，需要规定的内容多、繁、杂，因此，如无必要，不宜过多地增加总纲的条文篇幅，而修订《贵州省消费者权益保护条例》这部针对消费者消费活动的专项地方性法规，也能有效地对总纲进行配套补充。

五、结语

对于普通的消费者而言，在平常的消费行为作出时应考虑这种行为是否对环境造成潜在的危害，尤其是一些小事，往往在不经意间就对环境造成了不良影响。因此，我们要积极从身边做起，从小事做起，不做一些对生活环境产生危害的行为，改变自身的不良生活习惯，树立起绿色消费的消费理念和消费方式，这才是健康发展的生活方式。（作者单位：贵州民族大学法学院）

参考文献：

[1]秦书生，X永娟，王宽.生态文明要求推动消费模式绿色化转向[J].环境保护.2013（07）

[2]杨春平，罗峻.推动绿色循环低碳发展加快国民经济绿色化进程[J].环境保护.2015（11）

消费者权益保护条例全文精选篇10

【关键词】保险；保险消费者；消费者权益保护

随着我国保险业的迅速发展，保险消费纠纷也日益增多。保险消费者在消费保险产品过程中，其消费权益屡屡遭到侵犯。保护保险消费者合法权益，促使我国保险业长期健康发展十分必要。

一、我国保险消费者权益保护存在的问题和原因

（一）保险消费者合法权益受到侵犯的主要形式

1.保险消费者安全保障权受到侵犯。消费者的安全权益受到法律保护，当保险公司偿付能力不足、公司破产后续问题都会威胁到保险消费者财产安全。

2.保险消费者知情权受到侵犯。一是由于保险产品本身设计原理复杂，保险合同中又包含大量专业术语，较为晦涩难懂，普通消费者很难对其有详细的认知。二是部分保险销售人员对消费者没有尽到解释说明的义务，甚至在签订保险合同时欺瞒投保人，对投保人隐瞒与保险合同有关重要情况。这些都严重侵犯了保险消费者的知情权利。

3.保险消费者自主选择权受到侵犯。现实生活中，保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权利屡见不鲜。例如，银保业务“存单”变“保单”、汽车销售公司卖车搭售车险、客户退保受阻等现象。

4.保险消费者公平交易权受到侵犯。保险消费者在购买商品或者接受服务过程中，公平交易的权力时常受到损害。例如投保人支付的保费与得到的保障不匹配；保险公司利用免责条款免除或减轻自己应当承担的责任；退保手续费高，收费标准和计算方法不明确；还有不及时签发保单、不提醒客户缴纳保费等服务质量不高等现象。

5.保险消费者求偿权受到侵犯。目前保险公司在理赔时常常侵犯保险消费者的求偿权。例如发生保险事故区分责任归属时，不实事求是或以保险公司内部制度抗衡；在履行赔偿给付责任时不及时甚至故意拖延；还有“惜赔”、“据赔”的现象等。“理赔难”现象已成为影响保险业健康发展一个不可小觑的问题。

6.保险消费者隐私权受到侵犯。一是保险公司在风险评估、承保、理赔等过程中，收集了大量的客户个人信息，由于保险公司的客户系统在内部通常处于非保密状态，保险人流动较大等因素，保险消费者的个人隐私存在泄漏风险。二是保险展业中，保险公司非法取得客户资料，从而导致消费者收到大量营销电话、被频繁上门推销等。

（二）保险消费者合法权益受到侵犯的主要原因

1.保险消费者保护体系不完善。我国保险业迅猛发展，但是消费者保护体系建设并未得到重视，消费者保护体系建设进展缓慢，保险消费者投诉处理机制不健全，对消费者投诉没有及时采取措施或处理不当，造成消费者诉讼案件大量涌向监管部门和司法部门。

2.保险公司不合规经营。保险公司采取粗放经营模式，只注重短期效益，急于占领市场，部分保险公司为卖出保单甚至误导、欺瞒消费者，严重侵犯了消费者权益。为了节约成本，保险公司在理赔、售后服务等方面，做的也不尽如人意。

3.消费者缺乏保险知识、维权意识淡薄。保险消费者对保险产品不了解，加大了保险公司侵犯其权益的风险。当自身权益受到侵害时，多数消费者又“嫌麻烦”不采取措施维护个人合法权利，纵容保险公司的侵权行为。

4.相关保险法律制度不健全。我国关于消费者权益保护法律法规主要有：一是《消费者权益保护法》，主要是针对一般消费者而规定，不完全适用保险消费领域；二是《保险法》，虽然新《保险法》加入“不可抗辩条款”和“禁止反言”等有利于保险消费者的条款，但对投保人和保险公司之间的部分纷争依然无法解决；三是保监会颁布的部门规章和规范性文件，如《人身保险业务基本服务规定》、《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》、《保险公司中介业务违法行为处罚办法》等，主要以禁止性条款为主，缺乏具体操作办法，对保险公司侵犯消费者权益承担的责任规定较轻，违规的成本小导致效果不明显。

二、保护保险消费者权益，促进保险业长期健康发展

（一）保险公司诚信规范经营，转变发展方式

损害消费者利益的行为会阻碍保险公司自身发展，也会影响保险业的发展。只有保护消费者合法利益，才能达到消费者和保险公司双赢的局面，促进整个保险业健康可持续发展。保险消费者合法权益受损，与保险公司粗放经营脱不开干系。保险公司若想长远发展，就必须转变发展方式，讲诚信、合法合规经营，以消费者利益为重。对此，笔者针对保险公司提出以下几点建议：

1.提高产品和服务质量。开发真正满足消费者需求的保险产品，将保险合同条款内容通俗化，费率合理化；保险从业人员为客户提供本职服务的同时，提高理赔服务的质量和效率，为退保客户同样提供高品质服务等。

2.提高保险从业人员的素质，完善内部责任追究机制。对保险从业人员特别是销售人员进行专业培训和管理，促使其在销售过程中耐心为客户解释说明保险合同条款内容，杜绝不诚信、夸大产品效果等误导客户购买行为。保险公司可以对客户投诉率或退保率高的业务人员，采取一定的惩罚措施。

3.提高有效处理消费者投诉事件能力。畅通保险消费者投诉渠道，做好处理消费者投诉工作。例如，2012年5月19日平安财险成立消费者权益维护中心，有专人负责消费者维权事宜，对工作人员服务不到位现象监督，这是平安财险努力维护消费者合法权益的积极行动。

（二）保险消费者维护自身合法权益

1.保险消费者需履行义务

保险消费者为了维护自己合法权益必须履行相应义务：（1）缴纳保费义务。投保人必须按照约定的时间和方法缴纳保费。（2）通知义务。一是保险事故“危险增加”的通知义务；二是保险事故发生的通知义务。（3）避免损失扩大的义务。在保险事故发生后，投保人应当采取必要措施进行积极施救，以避免损失扩大。

2.要求保险人履行义务

保险消费者有权要求保险人履行义务，以维护自身合法权益。保险人的义务主要有：（1）告知义务。根据我国《保险法》规定，采用保险人提供格式条款的保险合同，保险人应向投保人说明合同内容。对于免责条款，保险人需作出足以引起投保人注意的提示，并以书面或口头形式向投保人作出明确说明。（2）及时签单义务。根据我国《保险法》第13条规定：“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。”（3）确定损失赔偿责任。不属于保险责任的，保险人应向投保人发出拒绝赔偿或给付保险金的通知书，并说明拒赔的内容和理由。（4）赔偿给付义务。保险人应及时履行保险责任范围内的赔偿或保险金给付义务，避免拖欠和无理拒赔现象，损害投保人合法利益。

3.通过多种渠道维护自身合法权益

保险消费者与保险公司发生纠纷时，首先可与保险公司协商和解，还可以请求消费者协会、保险行业协会调解，根据与保险人达成的仲裁协议提交仲裁机构仲裁，最后通过向人民法院提讼来维权。

总之，保险消费者应当了解有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等，在合法权益受到损害时，应以《保险法》、《消费者权益保护法》等法律法规为武器，依法追究保险公司法律责任，维护自身权利。

（三）完善法律制度，保障保险消费者合法权益

保护保险消费者权益应当成为保险法律的主要立法宗旨。《保险法》是中国保险业的基本法，是保险消费者保护的主要法律渊源。《保险法》应当明确保险合同法律规范，公平合理地设定保险当事人的权力与义务，充分保护被保险人的合法权益，严惩侵权行为，减少保险合同纠纷的发生，促进保险业健康发展。

新《保险法》在针对保险实践中保险纠纷多、理赔难、保险消费者权益受到侵害等问题上，进一步细化有关规定，弥补了以往《保险法》合同法部分的疏漏。但是新《保险法》就某些问题在理论界和实务界仍在一些争议，例如，核保期的责任归属问题、对于免责条款的规定较为笼统、对于退保的规定情形不明确等。完善法律、规章、规范性文件，应从销售、承保、理赔等各环节出发，对相关名词界定应更为精准，细化保险法条款内容，强化对保险消费者权益的保护。

（四）通过监管外部约束，减少侵害保险消费者权益行为

1.调整监管部门组织结构，搭建高效维权平台。一是建立以消费者权益保护为中心的组织结构。可在总部一级建立专门负责消费者权益保护的机构，指导各派出机构维护消费者合法权利、查处侵害消费者权益行为；二是提供一个自律性的协调机制。保险行业协会等行业自律组织可设立消费者维权中心，致力于处理消费者投诉会员单位事件，并制定相应的处理程序。

2.加强行业法规建设，有效监督保险公司合规经营。保险监管机构可联合银行等其他监管机构颁布行业法规，明确规定在保险销售、理赔环节、信息披露、纠纷处置、侵权等方面的权责及相应的违法违规处罚办法，为监管提供操作依据。

3.完善投诉处理系统，高效处理投诉。制定保险消费者投诉管理办法，简化投诉程序，降低投诉成本，在对事实和法规认定后，投诉的解决需具有强制性，从而提高消费者进行投诉的积极性。还可将保险消费者投诉数量及处理结果等指标，作为监管保险公司经营的一个重要方面进行考核，并采取相应的奖赏与处罚措施即在投诉制度中引入投诉罚金和投诉解决结果对保险公司有约束力的做法。

（五）重视消费者协会的保护工作，发挥媒体的社会舆论导向作用

消费者协会是维护消费者权益的民间机构，其工作可作为政府监管的有利辅助手段，是促进保险市场规范经营的重要力量，并且有利于降低监管成本和提高监管效能。保险监管部门应当强与消协的信息沟通联系，主动征求对相关政策法规的意见和建议。还可以考虑法律赋予消协一定的诉权，若出现严重侵害保险消费者权益的案件时，使其有权向法院。

媒体的影响无处不在，通过媒体对保险经营者侵犯消费者权益行为的披露和报道，会直接影响保险公司的在消费者心目中的企业形象，从而引导消费者的判断和选择，还会引起保险监管部门的注意，在一定程度上对其他保险公司违规行为有威慑和警示作用，因此应重视媒体作用，发挥其对消费者理性消费行为的导向作用和对保险经营者的约束作用。

参考文献

[1]涂东阳，钱敏.我国保险消费者权益保护的几点思考[J].中国保险报，2012（7）.

[2]吴民许，杨奕.《消费者权益保护法》修订中的金融消费者保护问题[J].中国流通经济，2010（12）：74-76.

[3]施其武，钱震宁等.金融消费者权益保护的监管缺陷与改进建议[J].银行家，2010（8）：76-79.

消费者权益保护条例全文精选篇11

关键词：金融立法；金融消费者；法律实施；效果评估

中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号:1003－9031(2012)01－0051－02 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.01.13

本轮全球金融危机爆发以来，国内理论界和实务界不断强化对金融消费者权益保护的关注，或立足区域实际，或借鉴域外经验，或进行试点规范，都对建立我国金融消费者权益保护制度作出了积极探索。目前，中国人民银行已将金融消费者权益保护纳入金融立法“十二五”规划中，并提出了一系列加强金融消费者保护的立法建议。

一、金融消费者保护的立法建议摘要

《人民银行“十二五”立法计划建议表》提出，制定《中华人民共和国金融消费者保护法》，改变对金融消费者合法权益保障规定不足的现状，维护广大金融消费者的合法权益，防范金融风险的积累，维护金融稳定。相关立法建议如下：

一是将普通个人投资者纳入金融消费者保护范畴。借鉴美国模式，在中央银行下设相对独立的金融消费者保护局作为金融消费者保护的主管机构，从而明确中央银行在金融消费者权益保护中的主导地位和职责[1]。

二是规范金融消费者保护主管机构承担的主要职能。包括制定和颁布金融消费者权益的规章制度；监督、检查上述规则的贯彻执行；受理、调查、处理金融消费者投诉；对违法行为进行处罚；负责金融消费者投诉的统计、调查、分析和预测，建立金融消费者投诉数据库；推进金融知识教育；促进对弱势群体、小微企业和欠发达地区的金融服务。

三是明确将金融消费者保护纳入中国人民银行监管职责范围。赋予中国人民银行执行金融消费者权益保护工作的检查监督权、行政处罚权，建立新型金融产品与服务的监督检查制度。

四是授权建立金融消费纠纷的非诉处理机制。提出以中国人民银行及其派出机构为代表的独立第三方非诉处理机制是金融消费者保护的主要防线。

五是完善金融消费者保护的相关金融法律制度。建议把《金融消费者保护法》的制定同《人民银行法》的修改相结合，并将金融消费者保护的基本理念贯穿到商业银行的经营理念和日常经营、风险控制等各个环节，系统、全面、规范地推进金融消费者保护工作。

二、技术修正

为促进立法通过，本文谨作两点技术修正：

（一）现阶段不宜上升到全国人大立法的《中华人民共和国金融消费者保护法》层级，金融消费者权益保护的初级立法以条例为宜。一是条例是国家权力机关或行政机关依照政策和法令而制定并的，针对政治、经济、文化等各个领域内的某些具体事项而作出的比较全面系统、具有长期执行效力的法规性公文。金融消费者保护工作涉及到各金融监管部门、工商管理部门和其他社会组织，涉及面广，协调难度大。以中央政府的名义立法保护，有利于统筹全局、全面推动工作开展。二是由于金融消费者保护的国内立法还缺乏素材和经验，若直接上升到法律层次，金融消费者和金融机构都缺乏相对成熟的管理与服务体验；反之，立法层次过低，则难以发挥应有的规制效果。

（二）目前不宜将普通个人投资者纳入金融消费者范畴。一是由于金融投资行为并非出于生活需要与金融机构从事交易，所遵循的也是“买者自负”、“风险自担”等市场交易基本原则[2]。可以在初次立法中适当区分金融消费者和金融投资者的边界，分别加以保护和平衡。如借鉴世界银行《金融消费者保护的良好经验建议（草案）》，仅针对最常用的金融产品和金融服务，为金融消费者提供最基本的保护[3]。二是统一法学概念，协调立法的现实需要。我国现行的《消费者权益保护法》、各金融监管部门的监管规章都将个人投资者和金融消费者作了明确界分，如果在金融消费者保护立法中对金融消费者作扩张性解释，可能引发法律解释冲突，造成法条竞合。

三、法律实施的效果评估

针对上述立法建议，本文以决策管理的角度，从可行性、可接受性和可靠性等三个方面对该方案的实施效果加以评估，并构建了对金融消费者保护立法效果的评估框架（见图1）[4]。

（一）可行性评估

所谓可行性是指采用这一方案的困难程度，以及所需要的时间、人力、物力、资金和技术的投入[5]。本文重点评估其在立法层级、时间安排和管理协调方面的情况，而立法层级方面，本文前面已提出金融消费者权益保护的初级立法以条例为宜，在此不再论述。

1.金融消费者权益保护立法宜在“十二五”期间出台。一是目前中国特色社会主义法律体系已经形成，“十二五”期间重在强化对各部门法的完善。二是金融消费纠纷日益增加，消费者对立法规制的期待愈加强烈。来自泰州、无锡、阜阳、蚌埠的调研显示，仅从2010年7月至2011年5月，四市人民银行和各银行业金融机构共受理投诉486件，且主要集中在征信和银行卡领域，反映出金融消费者权益保护立法与征信管理条例出台、银行卡管理办法修改的衔接、协调要求较高。而这两项法规、规章也已纳入金融立法“十二五”规划。

2.金融消费者权益保护立法的成本适当。一是立法资源上，可以以消费者权益保护法、银行业监督管理法为蓝本，吸收人民银行金融消费者权益保护的试点经验和国际社会的治理规则。二是立法技术相对成熟，强调清晰、细致和可操作性。三是管理成本上相对较小，由人民银行承担金融消费纠纷的监管职责，不涉及到另设机构、招募人员和增加拨款的各项支出。

（二）可接受性评估

所谓可接受性是指它能对实现目标起到多大的作用，这是对选择某个方案的回报。本文重点评估其的立法价值和社会效应。

1.金融消费者权益保护的立法价值在于以下几方面：一是填补了经济立法的一处空白，增加了对专业性强和商业惯例复杂的金融业务的专项保护，与国际立法趋势同步、协调发展，有利于在国际范围内争取和维护我国的金融消费者的正当权益。二是带动了经济法学的前沿研究。中国知网2011年的数据显示，有关金融消费者权益保护的文献多达185篇，且80%以上集中在2005年之后。金融消费者保护研究继国际金融危机研究之后，日益成为各类研究机构的热议话题，学术研究的热情和金融实践的要求表现为正相关。

2.金融消费者权益保护立法凸显了对弱势群体的倾斜保护。一是从消费者角度而言，在传统经济条件下，消费者与金融机构之间的合同关系被认为平等主体间的“私法关系”，强调自治和契约自由。随着全球金融业的竞争加剧，消费者逐渐取代经营者，消费者期待引入监管当局“扶弱抑强”，改善自身与金融机构实质交易地位不平等的关系，以达到对实质正义的追求[6]。二是从金融监管者角度来看，在相当长的时间内以维护金融业的稳定和金融机构的垄断利益为己任，而金融全球化条件下，客观上要求更多考虑金融市场的良性发展、增进社会福祉、强调企业社会责任，金融监管目标也从“管制”趋向“放松”，使监管部门可以将更多的行政资源投向金融消费者保护方面[7]。

（三）可靠性评估

所谓可靠性是指方案被选择后出错的程度，表示选择某方案后要承担的风险。本文重点评估金融消费者权益保护立法后可能带来的市场风险和法律风险。

1.金融消费者权益保护立法会增加金融机构的经营成本。虽然人民银行作为监管部门，承担金融消费者权益保护的监督管理职责，可以节省组织营建、人员招聘和固定资产等各项开支。但金融机构履行消费者保护义务也存在以下几点不利因素：一是会增加其工作负荷，如成立金融消费者保护机构，建立健全消费者投诉处理工作台账、向社会公布产品规则和风险说明等。二是会增加其经费开支，如拨付消费者教育宣传经费、添置办公用品、增加专业人员等。三是可能存在监管重叠，如向监管机构报送内控制度、统计分析和案件汇总等资料，可能会与各金融监管部门的专业监管要求重叠，存在多头报送、多头管理的情况，极易引发权威数据不准确或相关数据结论冲突。但从长远来看，有利于我国金融业健康发展。

2.金融消费者权益保护监管部门作为民事法律关系的第三方必须有所限制。从传统上的法律关系表述而言，金融机构和消费者之间为平等民事主体的民事法律关系，监管部门作为第三方居中协调，并对处于弱势的消费者一方实施“倾斜”保护，而问题在于监管部门的“倾斜”力度有多大。本文认为，监管部门处理金融消费纠纷的作用表现为三个方面：一是专业。通过对金融政策的解读、金融知识的介绍和金融产品与服务的专业评价，给消费者一个合法合理的说法。二是居中。监管部门不偏不倚，公平处理金融机构和消费者之间的纠纷，既不放任金融机构对消费者的侵权行为，也不鼓励对金融消费者的过度保护，尤其是通过普通金融产品和金融风险产品的区别对待，逐步树立起“卖者有责、风险自担”的市场原则。三是快捷。金融消费对时效性的要求甚为苛刻，监管部门区别于仲裁和诉讼程序的最大优势就在于其提供了解决金融消费纠纷的高效渠道，可满足金融消费者的快捷需求。

参考文献：

[1]佚名.美国消费者金融保护局法律机制的介绍与启示[J].中国人民银行条法司专报，2011（8）.

[2]周仲飞.银行法研究[M].上海：上海财经大学出版社，2010.

[3]佚名.《金融消费者保护的良好经验建议》概要及简析[J].中国人民银行条法司专报，2011（9）.

[4][美]罗宾斯，库尔特.管理学（第9版）[M].北京：中国人民大学出版社，2008.

[5]张智光.管理学原理[M].南京：东南大学出版社，2002.

[6]李瑞娟，燕慧娟.对我国金融消费者权益保护制度的法律思考[J].法制与社会，2011（1）.

消费者权益保护条例全文精选篇12

【关键词】自主选择权 格式条款 对策建议

一、消费者自主选择权概述

目前，在我国“金融消费者”还不是一个法律概念范畴，没有一部专门法律规范金融消费者的内涵和保护范围，只能以消费者概念在金融领域的延伸来认识和研究，金融机构提供的产品和服务只能参照《消费者权益保护法》的规定进行保护。《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权根据自己的需求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务，简称为自主选择权。这是金融消费者享有自主选择权的法律依据。

由于金融服务是一种特殊的服务形式，金融消费者接受的大多是金融机构提供的格式条款合同，这种格式合同在节约时间、降低运营成本，提高工作效率等方面发挥了无可比拟的优势，但是随着消费者维权意识的提高，格式合同在限制竞争、减少自身责任扩大对方义务方面的诸多弊端也逐步显现。

自主选择权与格式条款合同看似不相关的两个概念，但在金融服务领域却体现着金融机构自主经营权与消费者自主选择权的博弈。这两种权利在经济发展的不同时期呈现出了不同的特点，在计划经济时期，由于金融服务及产品稀缺，提供服务的金融机构占主导地位，消费者可以选择的余地不大，自主选择权基本上无权行使；在市场经济条件下，由于自由竞争的加剧和金融机构的增多，迫使金融机构改变经营策略，优质服务驱逐劣质服务，消费者用脚投票自主选择能够提供优质服务保障自身权益的金融机构，使得消费者自主选择权处于主导地位；从计划经济向市场经济过渡时期，由于消费者权利的觉醒和维权意识的逐步提高，金融机构自主经营权不断缩小、消费者自主选择权不断扩大，二者此消彼长。

二、常见格式条款对金融消费者自主选择权的影响

在金融领域，格式条款作为金融机构为了重复使用而预先拟订并在订立合同时未与对方协商的内容，本身具有排斥消费者自主选择权的作用。本文简要分析三类常见格式条款对金融消费者自主选择权的理论和现实影响。

（一）免责或限责条款

在利益最大化的前提下，金融机构作为格式条款的拟定者，从自身利益、行业惯例或行业潜规则出发，凭借自己在市场中的地位按照自己的意志，制定一些维护自身权利回避责任的内容，其制订或提供的格式条款总是披露信息最少、降低或转嫁自身风险的内容，很少考虑消费者的正当权益，以免责或限责条款的形式维持自身竞争利益，排斥消费者的自主选择权，使消费者成为最终责任承担者。免责或限责条款主动权在金融机构，披露信息多少全由金融机构决定，消费者缺乏获得披露信息之外信息的渠道，即使对格式条款有异议也无权修改，其接受的只能是不对称信息。通常情况下，金融机构对自己提供的产品或服务的优势和不足非常清楚，在订立免责条款时总是刻意强调产品优势，同时也总是有意回避或隐瞒其产品或服务的不足。相反，消费者获得信息渠道单一，只能通过金融机构披露的内容了解产品和服务，其获取的都是一些经过筛选的信息，无法获得产品或服务的真实信息，在市场中处于不利的地位，只能作为免责或限责条款的被动接受者承担更多的风险。典型的条款包括业务捆绑搭售行为、理财产品预期收益、超额收益等。

（二）单方收费条款

金融机构单方收费条款排除了消费者自主选择与协商的可能性，在事实上形成了强制收取，消费者只能采用全有或全无的方式适用，使消费者失去了讨价还价的余地，侵害消费者的自主选择权。以形式平等的方式掩盖事实的不平等，也违背了合同法的诚实信用原则。金融服务收费种类繁多，消费者没有话语权，处于不利的地位，本身金融服务定价机制不透明，大多冠以行业惯例或国际惯例名义，收取的是资源垄断费用，导致消费者无法行使自主选择权。典型的行为包括收取小额管理费、提前还款违约金、信用卡全额罚息、汇款失败时仍收取手续费等。

（三）解释权条款

金融机构在免责条款之外，通常会附加解释权条款，强化格式条款的合法性。《合同法》第四十一条规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。该条规定了格式条款的解释规则，包含三个层次内容：一是通常理解规则。对格式条款的解释应以一般人的、惯常的理解为准，而不应仅以条款制作人的理解为依据，对某些特殊术语，也应做出通常的、通俗的、一般意义的解释，亦即依据订约者平均的、通常具有的理解能力予以解释。二是不利解释规则。不利解释规则古已有之，现代各国民法均予以采纳。三是非格式条款效力优先规则。非格式条款即个别商议条款，其效力应优先于格式条款，这样既尊重了当事人的意思，也有利于保护广大消费者。在现实生活中，金融机构在提供格式条款时，大多都会附加一项解释权的内容，个别机构刻意印刷小号字体的文本给消费者阅读条款设置障碍，消费者在办理业务时，往往来不及阅读或者无法完全理解条款内容只能被动签字，丧失对产品或服务的自主选择权。遇到纠纷时，金融机构往往以消费者已经“签字同意”为由推卸责任。典型的行为包括“本人已详细阅读了上述条款，并完全接受条款内容”、“本合同最终解释权归某某机构”等。

三、保障金融消费者自主选择权的对策建议

（一）制定保障金融消费者权益和格式条款的法律法规

目前，对金融消费者的特殊保护还没有形成社会共识，按普通商品或服务提供保护不能充分保障金融消费者权益，建议制定《金融消费者权益保护法》，从法律层面上明确金融消费者的含义，对金融消费者采取更为严格的保护。我国法律对格式条款合同的有关规定散落在《消费者权益保护法》、《海商法》、《保险法》、《合同法》等不同法律中，没有从系统上规范格式条款合同，消费者自主选择权缺乏明确有效的法律依据，建议对格式条款合同完善法律顶层设计，严格规定格式条款合同的性质、内容、修改、解释等，严格限制免责或限责条款的使用，加重格式条款提供方责任，保障消费者任意解除合同的权利，减少推定消费者放弃权利的条款，提供更多的法律救济渠道，赋予特定机构或司法机关撤销格式合同中部分或全部违反公平与诚信原则的条款；明确银行的完整信息披露义务，对未经披露的信息承担不利的法律后果。

（二）司法救济

格式条款本身就是一种可能侵害消费者自主选择权的合同，在目前的法律体系下司法部门可以运用合同无效、可撤销的内容保障消费者的自主选择权。由于某些格式条款本身缺乏双方合意，是在一方提供另一方被动接受的情况下签订的，金融机构存在滥用权利的嫌疑，同时消费者意思表示不真实、不自由，既属于显失公平的合同类型也不符合诚实信用原则，消费者如果认为金融机构提供的格式条款侵犯了自身权益，可以向司法部门寻求法律救济，要求司法部门对格式条款合同进行合法性审查，司法机关可以从客观上审核格式条款的权益分配，对侵害消费者自主选择权的行为予以撤销或宣布无效，完善保障金融消费者权益的司法救济渠道。

（三）公正严格执法

消费者协会作为保护消费者权益的机构，应该积极发挥维权监督作用，参加影响范围较大的格式条款的修订，发挥集体协商作用，代表消费者进行公益维权。耶鲁大学威廉森认为“人人不但自私，而且一有机会就不惜损人而利己”，金融机构为了自身利益，使用格式条款合同侵害消费者权益的案例也时有发生，消费者协会应该实时披露银行格式条款合同中侵害消费者权益的案例信息，培养消费者识别侵权格式条款的能力，提高消费者的维权意识。工商行政部门应当完善对格式条款合同的审核监督，加强格式条款合同使用前的备案监督审核，从源头上杜绝不平等的格式条款合同进入实践领域，同时加大执法检查力度，对消费者普遍反应的侵害消费者自主选择权的格式条款合同进行评估，从严惩处侵害金融消费者权益的行为和机构，警示不法经营者，保障消费者享有的自主选择权。

（四）加强金融监管和行业自律

在金融服务行为中，金融机构不仅是产品、服务提供者，更是社会责任承担者，因此一行三会等监管部门要加强金融监管，倡导金融机构树立合规经营理念，保障金融消费者的合法权益，对侵害金融消费者权益的机构加强监督管理和业务限制，引导金融机构承担其应该承担的社会责任。同时，由于消费者维权意识的提高，诚信逐步成为金融消费者选择服务和机构的重要标准，金融机构从长远利益出发应该加强行业自律，营造诚实守信的社会形象，在拟定格式条款时，可以广泛征求消费者、社会公众、消费者协会和监管部门的意见，主动承担社会责任。

参考文献

[1]张严方.消费者保护法研究[M].法律出版社，2003.

消费者权益保护条例全文精选篇13

开展金融消费者权益保护工作，对维护社会公平正义、促进社会和谐、保持金融稳定、推动金融业健康发展至关重要。2012年全国金融工作会议、人民银行总行工作会议中对加强金融消费者权益保护提出了新的要求，各县（市）支行要以此为契机，进一步提高思想认识，真正从执政为民的高度出发，深刻理解人民银行在金融消费者权益保护中的应然责任。要加强金融消费者权益保护工作的机制建设，定期研究金融消费者权益保护工作，把推进金融消费者权益保护工作作为增强人民银行社会影响力的重要手段。要通过会议落实、研讨交流、学习培训等方式，大力营造勇担重任、敢于实践、乐于服务的良好风尚。同时，要结合“两管理、两综合”的工作要求，运用综合执法、综合评价、窗口指导等手段，引导金融机构提升对金融消费者权益保护工作的理性认识，督促金融机构变被动应付为主动作为，共同推进金融消费者权益保护工作，着力构建公正和谐、健康有序的金融环境，并最终实现金融业自身的可持续发展。

二、坚持因地制宜，积极探索金融消费者权益保护工作的新方式

金融消费者权益保护工作是一项新生事物，没有统一的模式和标准，各地要紧密结合自身特点，创造性地开展工作。各县（市）支行要通过多种渠道调查摸底、分析比较，准确把握当地的金融消费整体水平、金融机构基本构成，以及金融消费者的消费理念、维权意愿与维权方法。要根据当地实际情况，结合履行央行职责需要，加强与地方消协组织、新闻媒体的交流沟通，通过发放问卷、征求意见、座谈交流、征文评比等方式，鼓励金融消费者献计献策，在积极完成上级行规定动作的基础上，花大力气探索更适应地方实际的方式、方法。要注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感性，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探讨化解矛盾、解决纠纷的有效方法。对案例处理过程中的难点、易错点和容易扩大矛盾点，认真探讨普适性的经验，用于借鉴、推广和运用。对日常工作中受理的特殊案例，应于受理当日及时上报中心支行，疑难案例应积极主动寻求上级行的帮助和指导。中心支行将于一季度在全市范围内征集县域金融消费者权益保护工作创新方案，各县（市）支行要在充分把握当地实际的基础上，于2月底前完成创新方案的报送工作。创新方案应包括指导思想、组织机构、方法步骤、活动载体、预期目标、责任部门和责任人等内容。为推进金融消费者权益工作的开展，中心支行将不定期编发《金融消费者权益保护工作简报》，刊登辖内金融消费者权益保护创新工作动态、金融消费者权益保护工作案例分析以及境外金融消费者权益保护经验等内容。

三、加强学习培训，努力适应金融消费者权益保护工作的新要求

各县（市）支行要进一步加强对金融消费者权益保护工作政策文件的学习和培训工作。要根据人民银行履职的需要和金融消费者权益保护具体涉及的范围，对照市中心支行下发的《市金融消费者权益保护工作实施细则》及《市金融消费者权益保护工作手册》中权益保护一览表的有关内容，组织法律干部、金融消费者权益保护工作各成员部门以及金融机构相关人员专题学习金融消费者权益保护工作常用法律法规，特别是有关权益保护一览表中的具体条款要烂熟于胸。中心支行将于二季度组织开展金融消费者权益保护工作相关知识测试，测试对象包括各县（市）支行分管行领导、办公室主任、法律干部及市、县各金融机构金融消费者权益保护工作联络员。与此同时，各地可通过专家讲座、会议交流、案例评析等形式，进一步熟悉金融消费纠纷的处理流程，更好地掌握投诉受理、了解案情、沟通调解、最终处理、落实反馈等各环节的处理技巧。

四、定期评价监督，不断注入金融消费者权益保护工作的新动力

各县（市）支行要将本地区金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围。要根据金融机构工作开展情况，按照本地区《实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构要给予表彰，侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对于评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节严重程度有条件地选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。开展金融消费者保护工作专项检查或综合检查的单位要在检查结束后及时向中心支行报送检查报告，一年内未开展金融消费者保护工作专项检查或综合检查的单位要提交不予开展的理由。中心支行将建立全辖金融消费者权益保护工作例会制度，每半年召开一次全辖金融消费者权益保护工作会议（必要时随时召开），通报各县（市）支行工作开展情况、发现问题及下一步工作计划。视工作需要，将要求各县（市）相关金融机构参加此项会议。为加大工作推进力度，中心支行在年度工作考核中将加大金融消费者权益保护工作考核比重，并专门出台《市县域金融消费者权益保护工作考核办法》。

消费者权益保护条例全文精选篇14

一、金融消费权益保护监管工作的现状

（一）金融消费权益保护的监管机构

自2011年起，中编办先后批复“一行三会”设立专门的金融消费权益保护内设机构，在各自领域履行金融消费权益保护职能，中国金融消费权益保护的监管组织框架基本建立。与此同时，工商行政管理部门、消费者协会、各金融行业协会等部门也从不同角度承担着金融消费权益保护的职责。

（二）金融消费权益保护的监管依据

中国尚未有金融消费权益保护的专门立法，金融消费权益保护的监管依据主要由两部分构成：一部分零星散落于《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《证券法》、《保险法》等法律，以及《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》、《征信业管理条例》、《存款保险条例》等行政法规中。另一部分是“一行三会”推动出台的《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》等金融消费权益保护方面的金融规章及规范性文件。

（三）金融消费权益保护的监管实践

“一行三会”保护局自成立以来，积极推动制度建设，建立健全咨询投诉受理处理机制，持续加强对金融机构的检查评估，高度重视对金融消费者的宣传教育，取得显著成果。但因其内设机构的局限性，独立性不强，又各自为政，导致在立法、执法、人员、资金等方面存在一定的困难，难以对传统的机构监管模式产生实质性影响。

二、金融消费权益保护监管急需研究解决的问题

（一）法律体系不健全

1.没有专门立法，条文分散且可操作性不强。2009年，中国政府开始金融消费权益保护试点工作，但截至目前，中国尚未有金融消费权益保护的专门立法，以《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《证券法》、《保险法》为核心的金融监管法律体系，尚未引入金融消费者概念，亦未明确金融消费权益保护作为金融监管目标，只原则性提到“保护存款人和其他客户的合法权益”、“保护投资者的合法权益”、“保护保险活动当事人的合法权益”，可操作性不强。

2.金融消费者是否适用新消法，存在争议。2014年3月15日起施行的新消法是消费者权益保护领域的一般法，但目前金融消费者是否适用新消法仍存在争议。一是消费者的定义。新消法对消费者采用正面规定的方式，即为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人，使得金融消费者与消费者两个概念之间横跨了一条为生活消费需要的鸿沟，股民、基民等的投资行为被排除在外。二是监管机构的范畴。新消法将消费权益保护的监管机构界定为工商行政管理部门或者其他有关行政部门，是否涵盖“一行三会”尚不明确。

3.管理办法等法律层级较低，效力不足。鉴于目前中国金融消费权益保护的立法现状，“一行三会”积极推动制度建设，出台了一系列管理办法、工作指引、指导意见等来保护各金融行业金融消费者的合法权益，这些部门规章和规范性文件的内容虽然具体，但法律层级较低，约束力度不够，警示作用不强，很难切实保护金融消费者的合法权益，应该在法律或者行政法规层面明确“一行三会”在金融消费权益保护方面的执法检查和行政处罚权限。

（二）监管机制不完善

1.分业监管与混业经营矛盾，加重金融消费者维权成本。以备受市场关注的余额宝为例，支付宝沉淀资金系第三方支付业务，归中国人民银行监管；客户将钱转入余额宝实际上是购买天弘货币基金，归中国证监会监管；天弘货币基金的绝大部分款项以一般协议存款形式回到银行，又归中国银监会监管。购买余额宝的金融消费者一旦发生合法权益遭到侵害的问题，很难搞清楚具体要找哪个监管机构来进行维权，将正确选择救济主体的责任强加于金融消费者无疑会加重金融消费者维权成本，加大金融消费者维权障碍。

2.监管重叠与监管真空并存，导致监管资源浪费。“一行三会”保护局自成立以来，除了在各自领域履行金融消费权益保护职能之外，还对金融消费权益保护协调机制建设进行了大量有益探索，但多头监管的固有弊端仍无法避免，好事、政绩抢着管，坏事、困难争着推，麻烦、投诉踢皮球等现象时有发生，容易出现监管重叠或监管真空。

3.监管套利与监管容忍显现，引发金融机构逃避责任。在当前中国分业监管体制下，多头立法容易导致相同性质、相同类型的金融产品在不同金融行业内适用的业务规范宽严不一，多头执法也极易产生不同的执法标准和执法尺度，从而引发监管套利与监管容忍，为金融机构逃避责任提供了可乘之机，为侵害金融消费者合法权益和社会公共利益埋下了风险隐患。

（三）纠纷解决渠道不畅通

目前，“一行三会”保护局建立了一定的金融消费者投诉渠道，但由于一些客观原因造成金融消费纠纷解决并不畅通：一是缺乏统一操作规范，包括投诉处理时限、投诉处理流程、投诉处理标准等，甚至个别将金融消费者投诉纳入不透明的渠道进行管理；二是缺乏有效措施手段，收到金融消费者投诉后，普遍采用处理方式为直接转办被投诉金融机构，对于金融机构处理情况、金融消费者是否满意并无实际控制手段。例如，2015年前3个季度，中国人民银行系统2121家分支机构共受理金融消费者投诉17265笔，直接转办金融机构处理办结11232笔，占投诉总量的65.06%。

（四）金融创新与金融消费者金融素养不对称

金融产品与服务的创新和发展为金融消费者带来了投资、融资等便利服务，但同时，金融产品与服务设计构造日益复杂与金融消费者专业知识普遍缺失形成的消费信息不对称，也增加了金融消费者参与金融活动的难度。实践中，有些金融机构向金融消费者提供金融产品与服务信息时，采用大量晦涩难懂的金融专业术语，让金融消费者如看“天书”。西安分行就社会公众对金融知识的认知程度抽样调查发现，68%的金融消费者表示对金融知识不太了解或不了解，75%的金融消费者表示不懂股票和债券投资，83%的金融消费者认为有必要进一步了解金融知识和加强风险意识。

三、完善金融消费权益保护监管工作的建议

（一）制定专门的《金融消费权益保护法》

应借鉴美国2010年《多德―弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》、中国台湾地区2011年《金融消费者保护法》的立法经验，制定专门的《金融消费权益保护法》，为金融消费权益保护奠定坚实的制度基础。《金融消费权益保护法》的基本内容应包括：1.金融消费者的权利：明确财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利的具体内容；2.金融机构的义务：明确金融消费者适当性原则，规范金融机构对金融产品、服务、信息以及风险的说明、披露义务；3.监管机构的职责：赋予监管机构足够、有效的监管权，明确监管机构在金融消费权益保护方面的执法检查和行政处罚权限；4.金融消费纠纷的解决：完善金融机构内部投诉处理机制，引入金融消费争议ADR机制。

（二）组建独立的金融消费权益保护局

应借鉴美国消费者金融保护局（CFPB）、英国金融行为监管局（FCA）的设立经验，组建独立的金融消费权益保护局，为金融消费权益保护提供完善的组织保障。金融消费权益保护局的主要职责应包括：1.拟订金融消费权益保护政策法规草案和规章制度；2.开展监督检查并查处有关违法违规行为；3.组织开展金融消费者教育和咨询服务；4.加强与工商行政管理部门、消费者协会、各金融行业协会等部门协调，共同开展金融消费权益保护工作；5.开展对外交流，参与制定国际金融消费权益保护规则和标准。

（三）引入金融消费争议ADR机制

应引入金融消费争议ADR机制，设立专门独立统一的金融消费纠纷处理机构。金融消费争议ADR机制的设计可以分为三个阶段：第一阶段是设立申诉前置程序，在金融消费纠纷发生后，金融消费者须先向金融机构投诉，当金融消费者对金融机构的处理决定不满意或者是金融机构在规定时间内未作处理决定时，金融消费者可向金融消费纠纷处理机构申请争议处理；第二阶段是金融消费纠纷处理机构受理案件后，可选择和确定案件的专业审查人员，在对案件进行一定调查的基础之上对双方当事人试行调解，调解一旦达成，案件进入终止程序；第三阶段是对无法达成调解协议的案件由专业审查人员对案件进行最终决定，决定作出后，案件进入终止程序。

（四）深化金融消费者适当性原则

有必要在法律上明确规定金融消费者适当性原则，使金融机构站在审慎经营的立场上，依据金融消费者的属性以适合其理解的方式对所销售的金融产品和提供的金融服务加以说明和推销。金融消费者适当性原则的适用可以分为两个阶段：第一阶段是金融从业人员要首先了解金融消费者的属性，并依据其属性来判断决定应对其推销何种金融产品与服务，目的在于确认金融消费者对投资的真实意思表示；第二阶段是在向金融消费者推销相应的金融产品与服务时，金融从业人员需依据其属性以适合其理解的方式对所推销的金融产品与服务加以说明，目的在于使金融消费者理解金融产品与服务的风险进而能够对风险承担相应责任。

参考文献：

[1]亚洲开发银行技术援助项目（TA8498）研究报告：《中国金融消费权益保护法律框架建设研究》。

[2]《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（〔2015〕81号）。

[3]《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号）。

[4]《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）。

[5]《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（〔2013〕110号）。

[6]《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知（保监发〔2014〕89号）。

[7]孙天琦报告：《应建立独立的金融业行为监管与消费者保护体系》。

[8]李波报告：《以宏观审慎为核心 推进金融监管体制改革》。