消费者满意度调查分析精选(十四篇)

消费者满意度调查分析精选篇1

关键词：网络消费 消费者 满意度 结构方程 促销策略

网络消费满意度（Web Customer Satisfaction，WCS），是在现在网络技术条件下，消费者在网上虚拟商店或实体店进行网上消费行为时，消费者对自己所期望获得的产品或服务与他们事实感知的产品和服务相比较得出的主观结果（McKinney 等，2002）。几乎从网络购物诞生之日起，相应的研究学者就给予了网络消费者满意度研究以极大的关注。Childers（2001），Bellman和Rossiter（2004）提出，网站的易用程度和消费者对在线商店的态度之间存在很强的客户关系，易用性将提升在线商店的网络消费满意度。S.-H.Hsu（2008）提出，在决定网络消费满意度因素中，电子服务质量（e-SQ）是最具影响力的因素（如信任和感觉价值）。在线零售商的具体服务领域包括客户服务，订单履行的正确性性能，网站的吸引力及按时交货，这些因素都可以提高网络消费的满意度。Bai，Law（2008）等认为，网站的质量对网络消费满意度有直接和积极的影响，反过来网络客户满意度对购买意图也有直接和积极的影响

结合上述研究成果和当前中国网络购物所处发展阶段及信用环境等因素，本文分析了影响B2C环境下网络消费满意度的五大类因素：提供商品（服务）的信息；网络消费过程中的相关服务；卖家的信用水平；消费类网站的设计；网络消费的安全问题。

网络消费满意度影响因素的调查设计

网络消费满意度影响因素抽样方案设计。抽样原则：即本次调查样本的抽取按随机抽样原则进行。抽样方法：即本次调查使用问卷的形式。抽样的范围和规模：驻保定市高等院校，共发出300份调查问卷。调查对象：即以有网络消费经历的驻保高校的大学生和教职员工为这次调查的主要调查对象。

本次调查的问卷总共42题，其中包括六个方面：调查者基本信息（8）、安全（5）、商品（4）、提供商品的相关服务（10）、消费网站的设计（6）和网上商家的信用水平（9）。本调查问卷共分为三个阶段：第一阶段，找10个网络消费方面的行家进行问卷的填写，主要目的是寻找问卷设计层面存在的问题和问卷的可理解程度；第二阶段，在校园中寻求调查者进行问卷调查，该阶段问卷为250份；第三阶段，在网上通过QQ、Email等通信方式进行调查，回收电子版问卷为50份。

研究工具和方法。本研究主要使用的工具为结构方程（SEM）。笔者针对模型中的每一个因素，均使用SPSS16.0软件进行了信度和效度分析。

假设与模型

（一）B2C环境下网上消费满意度模型的构建

在Szymznski&Hise（2000）提出的影响网上消费满意度模型的基础上，本文提出以商品价格、商品信息、商品质量、卖家的信用水平、成功交易商品数量、消费者隐私、售后服务、物流配送、客户服务、网页视觉效果、购物操作和访问导航等因素，构建出本文B2C环境下网上消费满意度的结构方程模型（见图1）。

（二）关于网络消费满意度模型的假设

1.商家满意。即网络消费者对网络上虚拟商家的认同程度。它包括三个方面：电子口碑、成功交易数量和消费者评定等级。随着网络消费者水平的不断提高，越来越多的消费者关注商家的信用等级。调查结果显示，信用度越高的商家，购买的人越多，消费者对该商家的评价越高，该商家的电子口碑越好。因此，本文提出假设1（H1）：商家满意与网络消费满意度正相关。

2.安全满意。网络消费的安全，主要体现在两个方面，即网络消费的支付安全和个人隐私的安全。从目前网络消费过程中发现，网上商店的安全认知越高，消费者的网络消费满意度越高，意味着消费者越容易满足。基于此，本文提出假设2（H2）：网上商店的安全满意与网络消费满意度之间正相关。

3.商品的满意。商品才是消费者最终拿到的实物，这也正是消费者网上消费的动机——为了获得该商品的最终使用和归属权。商品的满意包括两个方面：商品质量和商品信息。综合前人的研究，本文提出假设3（H3）：商品的满意对网络消费的满意度有正面影响。

4.网站设计满意。购物型网站建设包括网页设计视觉效果、购物操作和访问与导航三个方面。本文提出假设4（H4）：网站建设对网络消费满意度有正面影响。

5.服务认知满意。消费者在网上商店挑选自己所需商品的同时，也体会着提供该商品的商家的服务，此服务包括购物前中后的客户服务、购物后的物流配送和售后服务三个方面。根据调查结果显示，他们两者之间存在着正相关关系。于是，本文提出假设5（H5）：提供消费的网站的服务对网络消费者满意度有正面影响。

结果分析

（一）基础信息分析

此次调查试卷总共发放300份，最终回收有效问卷258份，有效回收率为86%。结果分析显示，这其中男性（58.6%）略多于女性（41.4%）；被调查者的年龄大部分分布在18到35岁之间，在校大学生占大多数；其中消费商品主要有：图书（38%）、电子数码产品（30%）、服饰（24%）、虚拟产品（4%）和其它（4%）；在调查者中，63.5%调查者每月具有1-2次的网上消费，27.5%的调查者每月有3-7次的网上消费，每月在8次以上的调查者占少数（9%）。

（二）结构方程的验证性因素分析

为了验证该结构方程模型的合理性，本文采用AMOS16.0对提出的网络消费影响因素的结构方程模型，进行二阶验证性因素分析，分析后该模型的各个关键指标见表1。从表1中可以看出，该网络消费满意度的结构方程模型的参数都满足限制条件，因此该结构方程模型与数据的拟合度较佳，这表明该理论模型是可以接受的。该模型的各标准化回归系数如图2所示。从图2可以看出该结构模型的各标准化回归系数（因素负荷量），该标准化系数代表的是共同因素对测量变量的影响。以“网络消费满意网上商家满意”为例，其标准化的回归系数数值为0.98，表示潜在变量对测量指标网上商家的直接效果值为0.98，其预测能力为0.98*0.98=0.960。其它的每个回归系数同理，都是对其对应变量的解释程度，从因素负荷量的数值可以了解测量变量在各潜在变量因素的相对重要性。在该网络消费满意度模型中，各一阶潜在变量对二阶潜在变量的重要性按以下顺序递减：网络商家满意、安全满意、网站设计满意、网上商品满意和服务认知满意。而在网络商家满意中，电子口碑最重要；安全满意中，隐私相对重要；商品满意中，商品的信息相对重要；服务认知满意中，物流配送相对重要；在网站设计满意中，网络的购物操作相对重要。

另外，从AMOS的分析结果中可以看出，对网络消费满意度这个潜在变量影响因素当中，商家满意和安全满意排在首位，商品和网站设计次之，最后是购物服务；其次，商品生产标准化程度的提高以及质量控制体系的健全，商品间的质量差别越来越小，质量越来越有保证。网站设计的好坏也是影响网络消费满意度的重要因素，快速、便捷、使用简单和设计人性化的购物网站，消费者会经常光顾并且推荐给自己的朋友和亲人使用，扩大该网店的知名度。

研究结论及提出建议

（一）研究结论

B2C环境下网络消费满意度主要包括五个方面：商家满意（商家信用）、安全满意（安全认知）、商品满意、消费过程中的服务和提供该网络消费服务的网站设计的满意。针对以上五个方面对网络消费满意度的影响，其中商家满意、安全满意和商品满意为主要影响方面；但是网站设计的满意程度和消费过程中所提供的服务，对消费者的消费满意度也有较大的影响。

网络消费者在进行网络消费行为时，首先关注的因素是电子口碑。其次，消费者在购买过程中所享受的服务也至关重要，良好的沟通和顾客的要求至上的态度，可以促进网店的消费。再者，对于B2C模式的消费类网站，消费者比较关注的是此网站访问的难易程度、商品提供者的数量和网站的信用。

（二）提出建议

提高网络服务过程质量，优化网站设计。网站功能访问速度快，方便快捷、设计合理的网站功能，会给消费者带来对服务和网站设计方面的满意，同时也使其感受到此次网络消费活动的满意。

拥有良好的信誉，提供优质的服务。本文认为网上商店应该注重自己信用的积累和提供优质的服务，使得消费者对此次消费行为满意，同时消费者也给该网店一个很好的评价，为该网店提升信誉。

保证网上消费过程中的良好沟通。技术的进步和质量控制体系的健全，商品质量的差异性已经很小，而为消费者提供良好的沟通服务，则可以随时解决消费者在购买过程中出现的任何疑问。

构建快捷高效的物流配送体系。网上商店应该构建一个高效的物流配送体系，不但要保证商品尽早到消费者的手中，还要保证消费者购买的商品在配送过程中的质量保障。

（三）研究的局限

由于样本选择的单一性，因此本研究不可能包括所有类型的消费者。本文研究的商品对象主要集中在中低档的商品上，因此本研究结构不一定适合高档商品的网络消费模型。样本容量不大，由于书面调查不方便，本文只研究了258种样本，显然数量上比较欠缺。

参考文献

1.李艺，马钦海.顾客心理安全感对网络服务消费行为作用的实证研究[J].管理学报，2007

2.常亚平.BtoC环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理[J].系统工程理论与实践，2009

3.王田，梅洪常，张伟.影响消费的诸因素分析及模型化描述方法研究[J].消费经济，2005

消费者满意度调查分析精选篇2

关键词:消费者行为学 营销统计电算化 教学改革 Excel

（本文是2011年阳江职业技术学院教学改革与研究项目“消费者系列课程教学改革与研究”和2011年阳江职业技术学院创新科技活动准予立项项目“全国首创‘营销统计电算化’课程的设计与实践”的部分成果）

一、教学模块整合的合理性

笔者在消费者行为学和统计学的教学过程中发现这两门课程的教学内容有很多共通之处。设计问卷、统计分析等是这两门课程的交叉领域。本学院今年安排营销专业一年级学生在同一个学期上这两门课，我尝试将这两门课的某些教学模块进行整合改革。

“消费者行为学”与“营销统计电算化”教学模块的整合改革有助于避免教学内容重复，激发学生的学习兴趣，提高学生运用现代信息技术分析和解决营销问题的能力，体现了高职教学的实用特色。

二、教学模块整合案例

1. 消费者调查问卷的设计与数据统计分析

①用Excel软件新建工作薄，设计问卷的前言和标题。②输入问卷内容。③设置问卷结果的编码，利用数据有效性设置录入限制。④用名称或者Excel软件中的VLOOKUP函数，替换编码，生成调查结果数据库。⑤用筛选和图表功能分析消费者样本的性别组成。⑥利用Excel软件中透视图表向导功能分析消费者样本的年龄结构。⑦利用SUMPRODUCT函数分析影响消费者购买的因素。⑧利用Excel软件中的COUNTIF函数分析消费者可接受的产品定价范围。⑨利用COUNTIF函数分析消费者期望的产品附属功能。

2. 分类统计数据，测评广告对消费者的影响

①用Excel软件设计调查问卷和接收问卷结果的工作表，发送问卷邮件。②创建调查结果数据库。③分析样本组成。④用透视图表向导功能统计消费者对广告的记忆率和认可度。⑤用Excel软件中的带累积百分率的直方图或饼图，分析广告对消费者购买态度和行为的影响。⑥用Excel软件中的“描述统计”工具生成源数据区域的统计分析报表，报表中生成的标准统计量包括：平均数、众数、中位数、样本方差、标准差、峰度、偏度、最大值、最小值等，这些标准统计量有助于分析消费者对广告的综合印象。⑦用GETPIVOTDATA函数统计消费者两种广告类型的认知率。

3. 统计分析消费者对不同品牌的认知差异

①用Excel软件设计品牌形象调查问卷，添加问卷具体内容。②创建调查结果资料库。③分析样本组成。④用Excel软件中的“分类汇总”功能统计分析消费者不同品牌的认知差异。⑤用SUM、INDEX、SMALL、IF、ROW函数统计分析消费者品牌忠诚度。

4. 统计分析消费者满意度

①用Excel软件设计客户满意度调查问卷，通过VBA编码实现对问卷结果的自动记录。②统计调查结果，创建资料库。③用Excel软件中的AVERAGE函数统计消费者满意度。④用数据透视表分类统计消费者样本的性别、年龄、学历。⑤用Excel软件中的柱状图、饼图直观地显示消费者满意度统计数据。⑥用Excel软件中的“F-检验：双样本方差”工具分析消费者性别与满意度的相关性。⑦用“协方差”工具分析消费者年龄与满意度的相关性。⑧用“方差分析：单因素方差分析”工具分析消费者学历与满意度的相关性。⑨用“t-检验：双样本等方差分析”工具分析不同性别的消费者对产品外观满意度的差异。⑩用INDEX函数和分析“t-检验：双样本等方差分析”工具分析忠实消费者及影响因素。

5. 统计分析消费者购物行为

①用Excel软件设计消费者购物调查问卷。②统计问卷数据。③用Excel软件中的COUNTIF函数分析消费者购物频率分布。④用“F-检验：双样本方差”工具分析消费者婚否与购物频率的相关性。⑤用Excel软件中的INDEX函数分析消费者交通工具与购物频率的相关性。⑥用“方差分析：单因素方差分析”工具分别分析家庭成员数量、家庭收入与购物频率的相关性。⑦用Excel软件中的SUMPRODUCT函数或者相关系数工具分析年龄与购物地点的相关性。⑧用COUNTIF函数分析消费者类型比例。⑨用Excel软件中的卡方检验分析年龄与消费者类型的相关性。⑩用Excel软件中的“工具-数据分析-回归”工具分析影响消费者行为的变量之间的关系，建立回归模型，对消费者行为进行预测。

6. 使用专业市场调查软件

学院营销实训室安装了深圳市因纳特科技有限公司研发的市场调查软件，通过服务器联网，可以让数十位学生在实训室中用该软件。该软件在一定程度上有助于实现“消费者行为学”与“营销统计电算化”教学模块的整合。该软件通过不同行业的背景剧情，学生根据背景剧情和指定的任务，进行问卷设计，根据调查结果进行样本设计，并进行报告数据分析和撰写调研报告。学生可以通过选择调查调查任务、界定调查样本、进行抽样计划、进行设计问卷、进行数据统计、进行数据分析和撰写调查报告的流程，完成市场调查策略规划、体验市场调查操作过程及学习调查数据分析的实验。该软件提供随机及非随机抽样方式，学生可以进行等距抽样、分层抽样、整群抽样、方便抽样、配额抽样、判断抽样及滚雪球抽样等各种抽样方法的体验。

参考文献：

消费者满意度调查分析精选篇3

初中生肯德基消费群体的调查报告一

引言：

研究的问题：肯德基消费群体分析

研究的背景：西方快餐在国内的日益火爆。

研究的目的：了解消费群体，发掘火爆的原因。

研究的方法：行动研究法

研究结果及分析：

经过调查研究，肯德基有132个座位，青少年约占70%，儿童约占15%，剩余5%是陪同来的家长们，大部分家长对这里的食品感兴趣，主要陪孩子，;有少一部分家长愿意在这吃。

我认为，以西方快餐主要是在儿童和青少年之间比较受欢迎，并没有完全被中国所接受，只是在一个特定的年龄段里。

小结：

此次调查研究我个人认为是比较科学的，调查出了消费群体，但由于调查范围较小，有一定局限性，可以更加深入研究，深究其原因。

结论：

肯德基、麦当劳消费群体主要存在于儿童与青少年中，并深受欢迎，说明他们接受能力强，但是我认为，中国青少年在消费这些西方食品的同时，也应坚持对中国传统的接受。

初中生肯德基消费群体的调查报告二

一、调查目的

为了更好地了解消费者对肯德基的满意和喜爱程度，以及消费者选择肯德基这种洋快餐的理由，我特地在天河区做了一次调查。

二、调查范围和对象

(一)调查范围

我们此次调查是以肯德基天河南路店为中心，进行实地调查。

(二)调查对象

因为我主要是调查消费者选择肯德基的理由，还有他们对肯德基店的满意程度，所以我们主要选择了经常光顾肯德基的年轻人以及小朋友。

三、调查的主要内容

此次调查采用问卷调查的形式。调查问卷共设计了8个题目，其中有关肯德基情况调查的题目共有6个，有关被访者背景资料的题目共有2个，内容基本涵盖了消费者比较关注的多个方面的情况，以便于我们进行相关方面的调查。 四、调查方法

(一)调查方式和方法

这次关于肯德基消费者行为分析的调查主要采用抽样调查的方式。调查方法采用了人员面访方法。

(二)分析研究方法

1.审核问卷

检查回收的调查问卷是否齐全，有无重复、遗漏，保证记录的一致性和统一性。

2.汇总整理

对经过审核的问卷采用相应的方法进行数据预处理和汇总整理。

3.统计分析

对整理后的数据计算相应的频数与百分比，做出所需的表格与分析图，并在此基础之上进行相应分析。

四、调查分析

此次调查活动共回收有效问卷50份。调查对象主要是肯德基周边及内部的年轻人及部分老年人和学生，参与此次调查活动的男生占总人数的52%，女生占总人数的48%，其中，50人中，18~25岁的有23人，占总人数的46%，25~40岁的有22人，占总人数的44%。在各项调查工作结束后，我们对这些问卷进行了审核、数据录入、汇总、整理和统计分析。从中可以看出：

(一)对于人们去肯德基的原因也大有不同，调查结果示：

大多数人还是因为其他原因去肯德基的，换一种说法来说就是喜欢吃肯德基的人并不是我们想象之中的那么多。那么到底是什么影响了人们对肯德基的喜爱呢?我觉得原因有两个：首先：肯德基面临着很多的竞争者，除了他们最大的竞争者就是麦当劳以外，还有想麦肯炸鸡、麦乐鸡和农场农夫烤鸡等等。其次：人们对食品的要求越来越高，有很多人都认为肯德基是垃圾食品，吃多了对身体不好。

(二)消费者对肯德基的服务质量也不是很满意，具体结果表示：

一个企业的服务将影响着消费者的购物情绪，肯德基作为一个餐饮场所，服务只有好与不好之分，一般就代表着不好，这样计算下来也就是只有12%的人对肯德基的服务质量给予肯定，那么这就说明了这个企业在人员的管理上依然存在着很大的问题。我们的管理者是否应该好好考虑一下呢?

消费者满意度调查分析精选篇4

[关键词] 零售企业 顾客满意度 实证研究

随着经济的发展和竞争的加剧，顾客满意度已越来越引起企业的重视，并成为理论界和企业界共同关注的热点问题。然而，怎样提高顾客满意度、如何对企业顾客满意度进行评价，是企业面临而且必须解决的一个重要问题。本文结合零售企业的特点，按照零售企业顾客满意度的模型及评价指标体系（另文专述），对沃尔玛超市等零售企业进行实证研究，以期发现一些共性问题，为提高零售企业的顾客满意度提供参考。

一、零售企业顾客满意度指标体系及计算方法

针对零售企业的经营过程和经营特点，结合零售企业的顾客满意的影响因素，建立零售企业的顾客满意度评价指标体构（图略），包括商品因素、服务质量、购物环境、企业形象、顾客抱怨等五个二级指标、三级指标(见表1)。本文采用层次分析法计算顾客满意度。该方法分为三步：构建判断矩阵、计算各准则层顾客满意度和计算总体顾客满意度（具体方法略）。

二、对典型企业的实证研究

1.对沃尔玛超市的实证研究

(1)数据资料的来源

以沃尔玛超市为研究对象，按上述评价指标和方法对其顾客满意度进行分析。先设计顾客满意调查问卷，并随机邀请在沃尔玛购物的顾客按五分制（①不满意、②不太满意、③一般满意、④满意、⑤很满意）对各指标的满意程度进行打分，本次调查发放问卷540份，收回有效问卷512份，调查的统计结果见表2。

根据表2，结合五分制中各分数的含义，可以直观地看到各细分指标的满意程度。如顾客对企业的品牌声誉满意度最高，分值为4.31分；而对到达的交通便利性满意度最低，分值为3.28分。

另外，本文还对各指标的重要程度以五分制（①不重要、②不太重要、③一般重要、④重要、⑤很重要）进行问卷调查，结果见表1。

利用层次分析法，表2为本次调查的顾客满意度的数据计算结果。

表2 准则层顾客满意度

总顾客满意度为CS=CSA1*wA1+ CSA2*wA2 +CSA3*wA3 +CSA4*wA4 +CSA5*wA5=3.917

(2)对统计结果的分析

通过统计，得到沃尔玛超市的顾客满意度为3.917，在一般满意与满意的两个等级之间，与消费者对沃尔玛超市的主观印象一致，可以肯定所设计的指标对零售企业有很强的适用性。

①对于商品因素的分析。企业能提供给消费者的产品的质量与提品的品种对顾客满意度的贡献比较大，消费者满意度的分值分别为3.75和3.81，高于消费者对价格的满意度。绝大多数顾客希望能够在超市中购买到所有符合质量要求的商品，而超市提供一站式的服务正好迎合了消费者的需求。

②对于服务因素的分析。文中提到三种影响因素：员工的业务知识、员工的服务态度和员工结账的准确有效率，消费者的满意度分值分别为：3.41、3.81和3.78。从数据上来分析，顾客认为服务人员的态度最重要，所以企业在培训员工时，不应该只注重培训他们的专业水平、熟练程度，同时更应该注意员工的服务态度。

③对购物环境的分析。顾客在购物过程中，环境对其心理变化的影响是非常大的，调查结果也证实了购物环境的满意度对顾客的总体满意度有着很大影响。从数据上分析，顾客对购物环境的总的满意度分值是3.796。对于指标层的分析，满意度相对较高的是卖场标志的准确性，满意度相对较低的是交通的便利性。这些都说明了消费者对时间成本的重视，消费者渴望有便捷的交通和明确的指示，以便在最短的时间里买到自己所需要的东西。

除此之外，在实际调查中，我们发现消费者对沃尔玛企业形象和顾客抱怨的处理满意度较高，分值分别为4.2725和3.81，说明消费者对企业“天天平价”的经营理念、良好的品牌声誉和对投诉处理机制的高度认同，消费者信任企业，作为企业可以继续加强对这些感性因素的宣传，提高顾客的满意度。

另外，在调查中，我们还发现女性顾客比男性顾客更容易达到满意，但女性顾客的忠诚度相对于男性要低一点。学历的高低及收入的多少和满意程度的高低之间是一个随机过程，并不存在某种一定的联系。因此，零售商在进行顾客筛选时，学历、收入因素不必重要考虑。

2.对其他零售企业的实证研究

同理我们也用该指标体系对其他零售企业――欧亚超市、恒客隆超市进行了顾客满意度研究，分别发放问卷330份，收回有效问卷份数分别为315份，300份，288份，两个超市的满意度为均在满意与很满意之间，与消费者的主观认识基本一致。

(1)对欧亚超市的实证研究

对欧亚超市的调查研究表明，消费者对顾客抱怨处理的及时性及企业的信誉度的满意度最高，对卖场环境的舒适性满意度最低。这说明一个问题，消费者信赖欧亚这个零售企业，认为企业会为消费者提供有保障的产品和服务，但是由于该超市为地下超市，其通风质量不好是必然的，所以导致了消费者认为卖场环境的满意度低，在这一外在条件不能改变的情况下，企业了解了顾客的需求之后，就可以寻求其它的措施解决这一问题。

(2)对恒客隆超市的实证研究

对于恒客隆这一本土超市，满意度最高的是产品的质量和品种，说明顾客对在超市内一次性购买所需全部商品的满意程度高，也印证了上文所提到现代人注重节省购物时间、增加休闲时间的新的消费观，而恒客隆迷你店的运作，让超市走进社区，增加顾客消费的便利性，一定程度上也提高顾客对恒客隆的满意度。特别是类似于恒客隆的迷你店，但早于恒客隆，店址分布更加分散，大小街道和社区随处可见，更增加了顾客到达超市的便利性，顾客对这点最为满意，从统计数据上也可以得到证实。

消费者满意度调查分析精选篇5

本研究除分析各受访者基本条件外，并进一步探讨不同受访者如性别、职业、教育程度等差异，而此结果能供直销从业者拟订销售策略时参考。

本调查问卷以大台北地区民众为调查对象，于主要人聚集之地进行随意抽样调查，随机抽取505人。

结论

由十本研究针对一股民众对直销营销购物之看法分析，并探讨其在现有之直销营销模式中动机，偏好特性、服务满意度、产品类别和看法差异性加以分析，经分析后可得以下结论：

1．直销购物之购买动机有明显的同意或不同意看法

受访者在“产品信息取得容易”、“参考别人意见购买”等13项动机有较高同意比例；但在“直销产品信息清楚明确”、“直销产品价格合理”等15项动机则有较高比例之不同意的情况；至于其它四个动机上受访者无表示意见。

2．购物动机同意度差异分析

受访者在直销购物动机分析上，除在教育程度上无明显的差异外，年龄、职业、月收入、月消费变项则分别有看法上的差异性存在。

3．直销购物特性差异分析其它在性别

在直销购物特性分析上，除在年龄无明显的差异外，其它在性别、教育程度、职业，月收入、月消费变项则分别有看法上的差异性存在。

4．直销购物资讯即时提供

消费者用直销购物的缘由主要着重在信息搜集，业者在推动直销活动时可针对此一特性充分利用各种广告媒体，以提供合宜的信息给消费者。

5．直销购物付款特性分析

消费者购买直销商品最喜欢的付款方式，最高三者依序为：邮政划拨，此一特性可提供业者在设计平台机制之参考。

6．直销购物订货方式分析信用卡、现金

消费者使用之订货方式最高三者依序为：因特网订货、电话订货、传真订货，其中尤以因特网订货，显见未来业者可多花心血在因特网订货系统的布建上，以提高经营绩效。

7．交货时间分析

消费者在希望交货时间部分，常期望在短时间内收到产品，但实际上交货时间则与消费者预期有落差，显见业者仍须在此一部分缩小与消费者期望之差距，以掌握消费者之需求。

8．曾经购买及未来购买直销产品的类别

消费者曾经购买直销产品的类别最高五者依序为：美容皮肤保养产品系列、个人清洁保养产品系列、彩色化妆系列、天然营养保健食品系列、天然健康饮品系列。未来想购买直销产品的类别，最高四者依序为：家用科技系列、美容皮肤保养产品系列、保健产品系列、个人清洁保养产品系列、家庭产品系列。中间有产品类别上的差距，亦即业者在未来发展过程中，仍须随时掌握消费者需求之变化，并调整本身之经营型态，以维持一定的竞争力。

建议

在消费市场日趋成熟、消费者需求日益多样化的发展趋势下，直销业者须重新思索未来的定位与结合更有效营销方式以经济有效提升整体效率，并针对不同的消费者特性偏好加以有效掌握，并纳入相关营销策略研拟考虑，以有效提升消费者的满意度。而在本文分析中亦归结出几点建议：

1．有效掌握个人变项看法上的差异性进行直销行为

在进行营销活动时须有效掌握所欲营销的对象之个人变项在性别、年龄、职业，月收入、月消费变项看法上的差异性，并落实在相关之差异营销策略规划与执行。

2．依不同动机同意度强化或调整特定服务重点项目

本调查显示满意度为中等，但较偏正向，代表民众在某些动机上偏向正面，但相对在某些动机上则偏向负面，这部分信息可提供业者在强化或调整特定服务重点项目，以有效贴近消费者需求。

3．利用相关科技新技术，以有效提高消费者满意度

在消费者之动机调查结果显示在相关之购物动机看法上对信息的流通、服务质量…等面向上有较多的期待，业者亦可在此等面向上充分利用科技新技术，提供消费者良好之个人化服务以有效提高消费者满意度，进而提升对产品品牌之忠诚度。

4．依消费者需求调整产品服务类别

调查结果显示消费者在未来对产品需求会有所改变，此结果显示业者在未来发展过程中，仍须随时掌握消费者需求之变化，并调整本身之经营型态，以维持一定的竞争力。

5．提升交货效率以缩短消费者等待时间

积极提升配送效率以缩短消费者等待时间，使在希望交货时间部分能与实际之交货时间缩小与消费者期望之差距，以利掌握消费者之需求，并避免不必要之纷争。

6．朝异业结盟以提供消费者最佳的服务模式

消费者满意度调查分析精选篇6

【关键词】 互联网金融 忠诚度 满意度 信任 SEM

互联网金融是利用互联网技术和移动通信技术等一系列现代信息科学技术实现资金融通的一种新兴金融服务模式。借助现代信息科学技术，互联网金融服务模式呈现多样化趋势。金融业务电子化、第三方支付、P2P网贷、众筹和以阿里金融和京东金融为代表的大数据金融模式等成为其突出的代表。互联网金融与传统金融相比，呈现出金融服务趋向长尾化，金融服务高效、便捷，金融服务低成本化，多维风险特征等特点。随着使用互联网金融的用户规模快速扩大，相关企业如何留住用户，提高用户忠诚度是其在开拓并持续保有互联网金融消费市场需要考虑的重要问题。

一、相关文献回顾

互联网金融在国内是近期快速兴起的一个领域，而在国外其发展则早于我国较长时间，研究成果也较丰富。在如何保持网上银行客户忠诚度的研究中，有学者考虑了信任、网站质量、服务质量、满意度等因素构建的分析框架。另有学者则基于信任和满意度建立了电子商务客户忠诚度模型。

国内学者借鉴国外模型进行了改进，乔均等（2007）在研究商业银行个人客户忠诚度时构建了满意度、关系信任、转换成本与客户忠诚度的关系模型。邓朝华等（2010）在对移动即时通讯服务的研究基础上则构建了满意度、信任和转移成本与用户忠诚度的关联模型。

本文将在已有文献的基础之上，把忠诚度模型应用到互联网金融消费领域，研究互联网金融消费者的忠诚度，并对影响忠诚度的因素进行分析。本次调研采用问卷调查法，对消费群体进行调查。问卷的发放采用网上问卷和纸质问卷相结合的方式进行。通过问卷调查获取数据后，可采用信度分析和效度分析检验数据可靠性，进而采用结构方程模型拟对潜在内生变量忠诚度、满意度、信任和潜在外生变量感知有用性和服务质量等进行路径分析，探讨其相互作用关系。

二、互联网金融消费忠诚度相关理论概述

1、消费者忠诚度的相关理论

早期对于顾客忠诚度的理解主要是对产品或服务的重复购买。20世纪90年代初，态度忠诚理论被提出。该理论认为忠诚的消费者不仅长期接受企业的产品或服务，同时有向他人推荐该产品或服务的强烈意愿。之后，有较多的学者进行了进一步的研究。

学术界对于忠诚度的研究主要涉及行为忠诚和态度忠诚。行为忠诚表现为顾客的重复购买行为，态度忠诚来源于顾客对产品的喜爱和依赖，表现于口碑宣传、推荐意向和未来持续购买意向。本文中互联网金融消费者的行为忠诚是指用户的重复使用行为和优先选择，态度忠诚指用户的未来持续使用意愿、口碑宣传和向他人推荐的意向。

用户忠诚度的驱动模型归纳起来主要有三种：顾客满意驱动模型，具有代表性的此类模型有ACSI模型、McDougall模型等；价值―满意双因素驱动模型，具有代表性的模型有Ryan模型；多因素驱动复杂模型，适用于不同行业的忠诚度影响因素及其作用机制解释。

结合对互联网金融消费相关领域（如电子商务、网上银行、手机银行）忠诚度的研究，本文所构建的忠诚度模型是基于满意和信任两个维度，认为满意度和信任对忠诚度有直接的影响，而感知有用性、网络服务质量通过对满意度和信任的影响来间接影响忠诚度。

2、互联网金融消费用户忠诚度的决定因素分析

（1）满意度。顾客满意度指顾客在使用某种产品或享受某种服务后，形成的满意或不满意的态度，态度的形成通常取决于顾客在某一消费过程中的实际经历是否与期望相符。如果顾客的需求得到满足，其产品和服务让人满意，并且顾客铭记了积极的消费体验，顾客就会满意。本文基于上述意义上使用满意度。

（2）信任。研究表明，缺乏信任是客户不在网上购买物品的主要原因。不同学者对于信任有不同的定义。本文将信任定义为用户对互联网金融可靠性的信心，包括对互联网金融企业可靠性、诚实、企业能力以及对网络与软件技术安全性的信任。

（3）感知有用性。感知有用性是技术接受模型（TAM）中的一个变量。本文中互联网金融消费感知有用性指的是互联网金融消费能够提升用户交易效率的程度，如节省时间、适时完成交易等。

（4）服务质量。互联网金融的服务质量主要体现在网站质量及其响应性上。网站质量（或网站设计）是衡量网络服务质量的一个维度，涵盖网站的美观和内容清晰度。网站质量实际上是一种技术因素，包括系统、硬件和软件的特点和能力。本文用网页界面是否清晰美观，功能是否容易找到，操作是否简便，运行是否稳定等来衡量网站质量的好坏。

服务质量评价还包括网络技术与专门软件的响应性，体现了企业旨在帮助顾客快速实现目标，进而迅速提升其服务水平的意愿。由于互联网金融消费的间接性和自，本文中的响应性更强调了解用户需求，并及时解答用户的问题。

三、研究设计、分析模型及假设

1、研究设计

本文研究的目标是构建互联网金融消费忠诚度分析模型，探索影响互联网金融消费忠诚度的因素，以及影响因素与忠诚度之间的相互关系，为提升消费者忠诚度提供建议。

在大量相关文献研究的基础之上，本文构建了一个基于满意度、信任、感知有用性、服务质量四维分析框架的忠诚度模型。问卷内容包括了被调查者个人基本信息、互联网金融消费情况和互联网金融消费忠诚度量表。其中，互联网金融消费忠诚度量表采用5分李克特量表。

考虑到调研经费的限制和调查的便利性，本次调研选择的抽样方案为非随机抽样法，抽样方法为滚雪球抽样和网上调查相结合。本次调查对象为具有金融产品消费能力的中国公民。通过回收调查问卷采集相关数据。在问卷设计、修改、发放和回收的各环节都做好控制数据质量的工作。

2、互联网金融消费忠诚度模型选择――SEM

忠诚度模型常采用结构方程模型。本文根据相关文献和理论基础构建的潜变量关系模型如图1所示。

其中，感知有用性（ξ1）和服务质量（ξ2）是外生潜变量，即在模型中，它们只起解释作用。满意度（η1）、信任（η2）和忠诚度（η3）是内生潜变量，即在模型中，它们会受到其他变量的影响。图中单向直线箭头表示假定变量之间有因果关系，箭头由原因变量指向结果变量，双向弧形箭头表示两个变量之间有相关关系。

结构方程模型包括结构模型和测量模型两部分，用方程表示：

结构模型：？浊=B？浊+？祝？孜+？灼

测量模型：X=？撰x？孜+？着 Y=？撰y？浊+？着

其中，？浊是指满意度、信任和忠诚度三个内生潜变量， ？浊=？浊1？浊2？浊3；？孜是感知有用性和服务质量两个外生潜变量，？孜=？孜1？孜2。

B是内生潜变量系数阵，描述内生潜变量？浊间的相互影响。

B=0 ？茁12 00 0 0？茁31 ？茁32 0

？茁ij表示？浊j到？浊i的路径系数，两个下标中的第一个下标表示所指向的结果变量，第二个下标表示原因变量。

？祝是外生潜变量系数阵，描述外生潜变量？孜对内生潜变量？浊的影响。

？祝=？酌11 ？酌12？酌21 ？酌22 0 0

？酌ij表示由？孜j到？浊i的路径系数，？浊i是结果变量，？孜j是原因变量。

？灼是随机干扰项，反映了结构模型中未能被解释的部分。

X是？孜的观测指标，？撰x是X在？孜上的因子载荷矩阵， ？啄是X的测量误差。Y是？浊的观测指标，？撰y是Y在？浊上的因子载荷矩阵，？着是Y的测量误差。X和Y是显变量，？孜和？浊是潜变量。

X=x1x2…x9，？撰x=？姿1 0？姿2 0？姿3 0？姿4 00 ？姿50 ？姿60 ？姿70 ？姿80 ？姿9 ；Y=y1y2…y12，？撰y=？姿10 0 0？姿11 0 0？姿12 0 00 ？姿13 00 ？姿14 00 ？姿15 00 ？姿16 00 ？姿17 00 0 ？姿180 0 ？姿190 0 ？姿200 0 ？姿21

3、研究假设

根据理论分析满意度与忠诚度的关系，信任与忠诚度、满意度的关系，感知有用性与满意度、信任的关系，服务质量与满意度和信任的关系，得到以下需要检验的7个假设。

H1：互联网金融消费满意度对忠诚度有直接的正向的影响；

H2：互联网金融消费者的信任对忠诚度有直接正向的影响；

H3：互联网金融消费者的信任对满意度有直接的正向的影响；

H4：互联网金融消费用户感知有用性对满意度有直接的正向的影响；

H5：互联网金融消费用户感知有用性对信任有直接的正向的影响；

H6：互联网金融消费服务质量对满意度有直接的正向的影响；

H7：互联网金融消费服务质量对信任有直接的正向的影响。

四、基于调查数据的互联网金融消费特征分析

1、数据信度与可靠性分析

本次调研共发放了440份问卷，回收有效问卷388份。通过直接问卷调查得到的调查数据能否说明调查的结论，则需要对数据的可信程度、有效程度进行分析。

（1）信度检验。本文采用Cronbach’s ？琢系数来测量问卷的内部一致性。正式调查问卷中的量表共包括21个题项，Cronbach's ？琢值为0.928，表明量表整体信度好。各个分量表的Cronbach's ？琢值见表1。由表1可以看出，各个分量表信度都较好。

（2）效度检验。本文首先对问卷的内容效度进行评估，在参阅多人研究成果的基础上设计出问卷，然后请擅长问卷调查的专家对问卷内容进行评估并提出修改意见。同时，采用主成分分析法来评估结构效度，并运用SPSS19.0得到各个潜变量第一主成分的方差贡献率，由表2可以看出，各潜变量第一主成分方差贡献率都在0.6以上，说明问卷的结构效度较好。

表3给出了各潜变量的平均方差抽取量都在0.5以上，表明问卷具有较好的聚合效度。

综上所述，本问卷的内容效度、结构效度、收敛效度都较好，可以做进一步的分析。

2、互联网金融消费者特征分析

（1）受访者基本特征分析。本次调查的受访者分布情况见表4。受访者男性占51.8%。受访者平均年龄为31.8岁，主要分布在19～30岁之间，占比达到58.0%。受访者受教育程度以本科为主，占比为51.8%。受访者居住地主要分布在城市，占比达到74%。受访者职业分布中，学生占比最大，达到45.4%。熟悉金融专业知识的受访者占比不到15%。

（2）互联网金融消费使用情况分析。互联网金融消费使用情况主要包括使用的互联网金融模式和通过互联网交易的资金比例两个方面。表5表明受访者主要参与的互联网金融模式为金融业务电子化和第三方支付，比重高达80%以上，其次为大数据金融，新兴的P2P信贷和众筹模式也有一定的参与比例。受访者通过互联网交易的资金比例达到50%以上的不到10%，但是参与过互联网交易的受访者达到90%以上。

五、互联网金融消费忠诚度影响因素分析

1、模型拟合

本文使用Amos软件，采用极大似然法估计模型参数。经过初次估计和模型修正，得到结果见图2和表6。

修正后的模型，路径系数的P值均小于0.05，在0.05的显著性水平下通过检验。

从表6可以看到，各项拟合指数基本达到了拟合标准，表明模型修正后拟合效果较好。

2、模型结果解释

综上分析，在最终得到的模型中删掉了“感知有用性信任”和“服务质量满意度”两条路径，即假设5、假设6在本调查群体中不成立，其他5条假设都成立。表明对于互联网业务而言，有用的感知并不需要信任通道，而服务质量必须建立在信任通道上才会形成满意。

图2给出了修正后结构方程的标准路径系数，由这些路径系数可以得到各个影响因素对忠诚度的直接效应、间接效应以及总效应（见表7）。

表7表明，“满意度”对忠诚度的影响最大，总效应为0.788；其次是“感知有用性”和“信任”，总效应分别为0.474和0.438，其中“信任”对忠诚度的直接效应为0.142，间接效应为0.296，“感知有用性”对忠诚度只有间接效应；“服务质量”对忠诚度也只有间接效应，为0.206。

六、结论与建议

1、结论

本文根据调查数据，检验了影响互联网金融消费用户忠诚度的四维因素分析框架。得到的结论：一是四个因素对忠诚度的影响大小有别。满意度对忠诚度的影响最大，其次是感知有用性、信任，最后是服务质量。二是四个因素间的作用关系不同。满意度直接作用于忠诚度；信任通过直接作用和通过满意度的间接作用从两条路径影响忠诚度，且间接影响程度高于直接影响程度；感知有用性通过提升满意度间接影响忠诚度；服务质量通过信任通道间接影响忠诚度。

2、建议

本文基于实证研究结果，提出以下几点建议。首先，根据忠诚度影响因素的重要性调整工作重心。在资源配置、业务流程再造等环节依次考虑提升满意度、改善感知有用性、增进信任和提高服务质量。其次，注重影响因素之间的关联性增进企业核心利益。只有客户对企业忠诚，企业才能获得持续的核心利益。这需要同时从满意度、信任、感知有用性和服务质量四个维度改进业务环节，并依据其作用关系和路径打造核心利益链条。再次，开发具有扩展潜能的因素，培育持续的竞争优势。四维解释框架中，只有满意度因素的影响超过0.5，其他因素的影响都不足0.5，表明其还有较大的扩展潜力，互联网金融企业还须不断提升信任、感知有用性和服务质量三个维度所依托的管理与技术能力。

（注：本文是教育部“大学生创新训练计划”重点立项项目《互联网金融中的消费者保护研究》（项目编号201410520015）的阶段性成果。课题指导老师：李志生、陶雄华。）

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消费者满意度调查分析精选篇7

摘要：以成宁高校大学生为例，运用实证分析方法探索联通新势力顾客满意度和重复消费行为的关系，以期对联通新势力运营商有一定的指导与借鉴作用。研究结果表明资费结构、增值服务、咨询投诉是影响大学生重复消费联通新势力的较大影响因素；另外服务保障以及消费便利是较小的影响因素。

关键词：联通新势力；消费者满意度；消费行为

1回顾

“顾客满意”这一思想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务质量。20世纪90年代是以服务取胜的年代，顾客满意战略在国际新营销战略中应运而生，其主导思想中明确指出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方面的需求。具体而言，“让顾客满意”经营的发展与促进，首先发生在1986年美国本田公司J．D．Power公司请客观机构进行的“顾客满意度调查”。1989年瑞典引进美国人发明的CS指标体系，建立了全国性的CSI（Index顾客满意度指数），以此来了解全国各种商品的顾客满意状况。随后，1990年在日本本田财团、日产法人、日本能率协会以客观机构积极进行CS经营的普及与支援活动。

在GB/T 19000 - 2000《质量管理体系基础和术语》中“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。在评价顾客满意度时，不同的学者有不同的看法。有些学者认为顾客满意度是一整体性、概括性的概念。另外有学者则认为顾客满意度是一种多重项度的衡量，即综合性尺度，满意是一多重的层面，即以多重项目来衡量满意程度，并指出顾客满意的衡量会因产业或研究对象不同而有所差异。而本文中顾客满意则是顾客对于目前联通新势力的服务期望被满足的程度的感受，是对联通新势力的服务本身的评价。

1.1顾客满意度的相关理论与模型

美国密执根大学商学院教授、CFI国际集团董事长福内尔教授创立的“美国顾客满意度指标(A．merican Customer Satisfaction Index，简称：ACSI)体系”给我们提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、支援企业决策强有力的工具。Crotts John C、Mason Peyton R、DavisBoyd对客人的满意和高兴进行了测量，它是一种量化方法的应用分析，作者们认为，该方法既提供了切实有效的办法，以确定谁生产满意使得客人会回来，还建议其他人确立公司的竞争地位。而国内的温阿莉、周黎采用BP神经网络的综合评价方法对超市顾客满意度进行研究分析了顾客满意度和各个结构变量之间的关系。张翠林借鉴马斯洛需求层次理论，将其应用到超市顾客需求分析中，提出了超市顾客需求层次模型。于晓峰、陈丽清针对服务业的特殊的特点及性质提出进行有效的服务补救，有助于企业减少因服务失误所造成的损失，重塑企业形象，挽回因不满而失去的消费者，提升消费者满意度。

目前，中国国内对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。

1.2顾客满意度影响因素的实证研究

目前已有多个行业把消费者满意战略运用于其经营管理中，包括房地产、汽车行业，也有非盈利的图书馆、医院、学校等，而在与本文相关的通信服务方面，则有以下的实证研究：

胡增辉、赵昕莹、唐学玉采用因子分析法对影响手机顾客满意度的指标进行分析，构建了手机品牌满意度评价模型，并利用南京市场的调研数据，对满意度进行了比较分析。李立春通过对商业零售企业的顾客满意度现状的分析，系统地提出了商业零售企业顾客满意度评价的内容和指标，并提出了提高顾客满意度的方法和措施。

霍华、芦梅、张发民以移动通信业为例，通过实证分析，找出服务质量、顾客感知价值、服务补救等变量对顾客满意度与忠诚度的综合作用机理，以此提出对理论研究及企业实践有价值的信息。

周华锋、袁磊从中国移动通信运营业提高服务质量的现实意义出发，利用服务蓝图技术抽象出影响移动通信服务质量的指标并进行了实证研究。研究结果表明，消费者对通信质量的满意度较高，顾客对开户过程、交费过程和客户服务中心的服务的满意度都显着地影响顾客对移动通信服务质量的整体满意度，本研究结果同时表明，服务外包程度越高，顾客的满意度水平越低，运营商应该审慎进行服务外包。

陈力、周洪成对中国移动“动感地带”的主要功效进行了阐述，结合调查资料，将消费者对“动感地带”各个功效的满意度及整体满意度的结果进行了详细分析。并利用SPSS统计软件中的线性回归模型对其进行进一步地分析，从而找出“动感地带”的主要功效与消费者整体满意度之间存在的相关影响，为企业提高消费者满意度提供思路。

综上可知，不论是国外还是国内，对消费者满意度的研究在理论模型、实证分析上都取得了巨大的成绩，对国外而言，主要集中于其理论与模型研究与创新，而对于国内则集中于其定性分析与实际运用，针对大学生通信市场的实证分析更是少见。本文以咸宁高校大学生为例，通过问卷调查收集数据并运用假设检验的方法，借助统计分析技术探究了联通新势力满意度对大学生重复消费行为的影响，以期对联通新势力运营商有一定的指导与借鉴作用。

2研究设计

2.1研究假设

基于以上学者的研究成果，本文认为顾客满意度与顾客重复消费行为之间是正相关的关系，把顾客满意度分为五个维度即资费结构、服务保障、增值服务、咨询投诉以及消费便利等来研究各个维度对顾客重复消费行为的关系，并研究各个维度之间的相对影响力，因而我们提出以下假设：

H1:资费结构对重复消费倾向有正向影响；

H2:服务保障对重复消费倾向有正向影响；

H3:增值服务对重复消费倾向有正向影响；

H4：咨询投诉对重复消费倾向有正向影响；

Hs：消费便利对重复消费倾向有正向影响。

2.2量表开发

根据以上假设，我们对变量的度量项目进行了设计，问卷中共有6个变量，17个度量项目，具体情况见表1。我们还采用通行的Likert五级分值量表来设计问卷。

2.3变量测试

在正式调查前笔者对381名大学生进行了预调查，并运用SPSS17.0软件对前测问卷效度和信度进行检验，删除了因子载荷小于0.5，题项内部相关系数值小于0.5的部分题项。在最终形成的正式问卷中，资费结构（口=0. 700）包含了3个题项；服务保障(a =0.705)包含2个题项；增值服务(a =0.741)包含4个题项；咨询投诉(a=0.783)包含4个题项；消费便利（口=0. 660）包含2个题项；重复消费行为（口=0. 890）包含2个题项。

2.4样本与数据收集

本研究采用当面发放问卷的方式进行调查，在学校宿舍和教室等地随机选择同学发放问卷并当场填写问卷得到调查原始数据。调查对象是咸宁市咸宁学院和教育学院的大学生。本研究在2009年9月共发放了400份问卷，收回有效问卷381份，回收率是95.25%。在这381个样本中，52. 23%的调研对象是男性，47. 77%是女性；从年级分布情况来看，大一的学生占28.35%；大二的学生占44. 62%；大三的学生占22. 57%；大四的学生占4.46%，需特别说明的是，由于大四的学生大部分已经外出实习，因而抽样比例较少。

2.5正式量表的信度和效度检验

从表2可以看出，所有变量的内部Cronbach´ sa系数在0. 660到0.890之间，表明各个变量的度量都比较可靠，同时总体Cronbach’sa系数为0.736，大于0.7，因此数据可以进入下一阶段的分析。

在效度上，本研究的问卷设计，主要是在了解了相关的研究的的基础上，并进行初步的小样本测试以确认问卷内容的可行性，才正式发放问卷，进行统计分析。因此问卷的内容效度具有很高的可验性。另外，对于所有测量指标而言，其与所包括的测量因素的相关系数最小为0. 644，都在0.644之上，充分显示了极强的结构效度。检验结果参见表3。

3研究结果

3.1描述统计

首先，看看所调查的人员的消费情况，在接受调查的381名大学生中，月消费在20元以下的为12. 60%；20至50元的为63. 52%；50至80元的为23. 88%；80元以上的为0%，由以上百分比可见，目前有一半以上的大学生的话费消费是20至50元，而20至80元的为87. 4%，占有绝对的地位，在80元以上的为0，由此可见目前大学生的话费消费并不在一个很高的水平，甚至可以说是处在一个较低的层面。其次，影响大学生重复选择联通新势力的五个要素的最小值、最大值、均值、标准差等表现出一定的差异，如表4所示。消费便利的均值得分最高，说明目前消费者对于便利方面是相对最满意的，但标准差也最高即表明离散程度是最大的，说明目前对消费便利的满意度的评价具有两极分化，也就是说可能在特定的区域和顾客群中出现了不同的评价；咨询投诉的均值排名第二，标准差排名第四，说明消费者对咨询投诉的满意度是次于消费便利的，但顾客的评价是具有一致性的；增值服务的满意度均值排名第三但离散程度是最小的，说明其顾客满意度处于中等水平但顾客的感觉是最具有一致性的；服务保障的均值排名第四是相对落后的说明顾客对于这方面比较不满意，但其标准差排名第二说明评价具有两极分化；资费结构的均值最小说明在影响的五个因素里顾客对资费是最不满意的，而且其标准差排名第三说明顾客评价是比较具有一致性的。

3.2假设检验

为了检验和证实假设，我们先进行相关分析：影响大学生选择联通新势力通信运营商的五个要素与选择行为之间的相关系数见表5。

我们认为大学生重复选择联通新势力的行为是因变量，资费结构、服务保障、增值服务、咨询投诉、消费便利这五个要素为自变量。从表5中可以看出，在显着性水平a= 0.01的情况下，根据相关系数的大小可知：增值服务的为0. 494，资费结构的为0. 460，咨询投诉的是0.400，服务保障的为0.329，消费便利的为0. 324。由此可见：资费结构、增值服务、咨询投诉是影响大学生重复消费联通新势力的较大影响因素，其中增值服务最大，其次是资费结构，最后是咨询投诉；另外服务保障以及消费便利是较小的影响因素。

下面我们使用回归分析方法来确定五个测量要素对大学生重复选择联通新势力的影响程度。结果见表6与表7。

根据表中的F= 31. 626，Sig=0.000，表明F检验通过，回归分析具有显着意义，即回归的效果是比较显着的。还可知R2=0.297，调整R2=0.287，表明自变量与因变量的密切程度较高，自变量可以较好地解释因变量。

判断假设是否成立的依据是回归系数数值的正负和显着性检验结果。如果系数通过显着性检验，且为正（负）值，则说明两变量正（负）相关；如果没有通过显着性检验，不论正值还是负值，都说明两变量之间没有关系。由此可以看出，在显着性水平a=0. 01的情况下，假设H1、H2、H3、H4和Hs成立，说明资费结构、增值服务因素和咨询投诉因素对大学生重复选择联通新势力的作用显着。而服务保障、消费便利的作用相对较弱。

4结论

4.1研究结论

根据以上数据分析，可知资费结构、增值服务、咨询投诉是影响大学生重复消费联通新势力的较大影响因素，其中增值服务最大，其次是资费结构，最后是咨询投诉；另外服务保障以及消费便利是较小的影响因素。

4.2局限性与未来研究方向

文章对顾客重复消费行为的各个因素进行了分析，对于联通新势力通信运营商具有一定的借鉴价值，但是由于受到各方面条件和水平的限制，论文仍存在一些不足之处：

1)关于问卷设计的内容、语句与结构还有待完善，才能提高测试的准确性与全面性，关于问卷人员的选择也存在一定的不确定性，调查中也难免出现不稳定不确定的因素影响着调查结果的绝对性。

2)本文仅选取了顾客满意度的五个维度来研究顾客的重复消费行为，还有顾客感知价值、转换成本、顾客信任等也会影响到顾客满意度与顾客重复消费行为的关系，本文没有全面的将这些因素考虑进来，同时，对每个维度中具体项目的选择与使用也可能存在其不完整性和不确切性。

3)本文的样本量仅限于咸宁市的几所高校，它受咸宁自身一些特殊性条件的影响，因此，研究结果是否适用于其他地区的大学生还须进一步验证。

消费者满意度调查分析精选篇8

[关键词] 广西 经营性 体育健身场馆 消费群体 特征

随着我国经济体制的改革与发展，居民生活质量的日益改善，人们对健康认识、意识和人们对健身的需求越来越强烈。因此体育消费已成为人民生活消费的重要组成部分。人们以各种形式参与到体育健身热潮中来，尤其是经营性健身场馆更受到广大健身者的青睐。本研究在对广西经营性体育健身场馆消费者的特征进行分析，旨在为相关部门提供理论依据，为促进广西的体育消费市场向着健康有序的方向发展提供有益的参考。

一、研究对象与方法

1.研究对象

广西南宁、桂林、柳州、北海26所经营性体育健身场馆的消费者427名。

2.研究方法

(1)文献资料法。通过查阅国内外有关体育消费现状的文献，重点阅读国内较有影响的体育类期刊，和有关体育理论、社会学、经济学、等方面书籍，为本研究做理论上的准备。

(2)问卷调查法。为研究需要，设计了广西营业性体育健身场馆消费群体现状的调查问卷。于2008年1～4月选取了南宁、桂林、柳州、北海26所体育健身场馆对健身学员进行随机发放并当场回收。共计发放问卷486份，回收问卷463份，回收率为95.3%。其中有效问卷427份，有效率为87.8%。

(3)访问调查法。为了得到更多的信息资料，与一些大众健身场所、健身俱乐部的群众进行了座谈，得到了一些问卷中所了解不到的信息，为本研究的开展莫定了一定的基础。

(4)数理统计法。问卷调查的所有数据通过Excel软件进行数据的整理、处理和统计分析。

二、结果与分析

1.消费者性别、年龄、学历、职业结构的基本情况

(1)消费者性别比例与年龄。调查显示：参加体育消费者中女性明显高于男性，女性为57.6%、男性为42.4%。参与锻炼的消费者中年龄分布最多的是31岁～40岁，占被调查的38.9%，其次是18岁～30岁，占被调查的29.7%。分析员因为这两个年龄阶段生活较独立、时间充足且有较高的收入。

(2)消费者的学历。在对消费者学历结构调查的四个项选择中，本专科比例最高为52.5%，依次为高中与中专占30.7%，初中以下为14.5%，研究生及以上所占比例最低仅为2.3%。从研究结果来看，在进行体育健身消费的人群中高学历的人群比重相对来说还是比较高的。分析原因为高学历人群相对比较容易接受现代健身观和消费观。

(3)消费者的职业。广西经营性体育健身场馆体育消费者较多的职业为事业单位、公务员和管理人员，而工人、农民等体力劳动者和公司职员及离退人员较少。分析原因主要为：前者有充足的闲暇时间参与体育锻炼，而后者由于工作时间比较紧，因此没有充足的时间参加体育锻炼；前者经济收入较稳定丰厚，因此有能力进行体育消费，而后者的经济收入水平相对较低，体育消费的意识相对比较薄弱。

2.消费者体育消费的动机及获得体育消费信息的来源

(1)消费者体育消费的动机。广西经营性体育健身场馆消费者消费动机前三位分别是：强身健体、消遣娱乐和兴趣爱好，分别占被调查人数的32.6%、24.1%和17.1%。说明强身健体是消费者参加体育消费的第一目的，人们已认识到体育锻炼可以促进身心健康，强身健体，“花钱买健康”已被越来越多的人们所接受，同时表明体育锻炼的形式已成为消遣娱乐的一个重要手段。

(2)消费者获得体育消费信息的来源。消费者体育消费获取信息的途径决定参与体育消费的重要取向，调查显示广西经营性体育健身场馆体育消费信息来源前三位的分别是朋友、同学和同事，分别占被调查人数的28.3%、21.5%和19%，而获取信息最主要的宣传才占到16.4%，说明消费者信息来源途径比较单一，且体育消费信息宣传力度有待进一步加强。

3.消费者体育消费行为

(1)消费者体育健身消费月平均支出情况。调查结果显示，消费者月平均体育消费支出集中在50元以下和51元～100元两个区间，占被调查总人数的75.6%，而月平均体育消费在200元以上的尽占被调查的4.5%。同时在调查过程中得知影响消费者消费水平的主要原因是收入的高低，即随着收人的提高，体育消费支出也成逐步提高的趋势。

(2)消费者体育消费的方式。调查结果显示，使用年卡、季卡方式进行体育健身消费的消费者的比例占65.1%，一次性体育消费方式比例最小，说明在调查对象中常年在固定场所进行体育健身消费的消费者占较大比例，在调查访问过程中得知这一现象也与年卡、季卡相对优惠有关；同时对选择次卡进行消费的消费者的访问中，回答较多的是因为这样的消费方式比较灵活，因此选择次卡进行消费的人数占被调查人数的13.2%。

(3)消费者体育健身消费的项目。调查结果显示：选择健身健美操体育消费的人数最多，占被调查人数的39.1%，其原因为参与体育消费的人群中女性较多，且健身健美多位女性参与较多的体育消费项目且对场地器材的要求较低易于开展等特点。

4.消费者消费满意度

(1)消费者对价格的满意程度。对消费者对价格满意程度的调查显示，认为体育健身场馆收费过高的消费者占69.6%，认为合适的占28.3%，认为过低的占2.1%。这一现象的存在再次说明消费者的经济条件对其消费趋向具有一定的限制性，另外还说明经营性体育健身场馆的收费标准与消费者所能承担的消费能力存在一定偏差。

(2)消费者对健身指导员的满意程度。调查显示：消费者对体育健身指导员感到非常满意和满意的仅为31.4%；对指导员感到一般的占48.7%，以上数据说明广大消费者对健身指导员的工作还是比较认可的，但还有近20%的消费者对健身指导员感到不满意，说明健身指导员在实际工作中还存在一些不足，无论是在业务能力还是服务上还有待进一步加强。

(3)消费者对服务、场地、器材设施及环境的满意程度。调查结果显示：消费者对健身场馆的服务、场地、器材及环境的满意程度仅有27.6%的被调查者表示满意或非常满意；同时还有25.8%的被调查者对健身场馆的服务、场地、器材及环境感到不满意。因此就要求经营者在提高经济效益的同时应提高与健身场馆及收费相适应的硬件及配套设施、提高服务质量，只有这样才能为更多的消费者服务，同时也能吸引更多的消费者。

三、结论与建议

1.结论

(1)广西经营性体育健身场馆消费者中女性比例高于男性，年龄主要分布在18岁～40岁之间。学历主要集中在大专、本科和高中、中专层此占83.2%。从职业结构看主要集中在事业单位、公务员、管理人员、个体经营者。

(2)消费者的消费动机依次为强身健体、消遣娱乐、兴趣爱好；其信息来源依次为朋友、同学、同事和宣传报道。

(3)消费者平均月支出较低，在100元以下的占75.6%；65.1%的消费者选择年卡或季卡的消费方式；健身健美操、羽毛球、乒乓球、游泳成为主要体育消费项目。

(4)消费者对消费价格、健身指导员及体育健身场馆的服务、场地、器材设施及环境的满意程度令人担忧。

2.建议

(1)体育健身场馆加强项目开发，吸引不同年龄、学历层次及职业的人群参与体育锻炼。

(2)根据各自场馆所处的地理位置合理定价、合理定位，加大宣传力度。

(2)进一步加强场馆管理，强化健身指导员业务能力培养，努力改进体育健身场馆场地、器材设施及环境条件，为消费者提供更高质量的服务。

参考文献：

[1]张文静邹玉铃高冠兰等:江苏省经营性健身健美场所消费者调查[J].体育学刊,2003(3) :138～140

消费者满意度调查分析精选篇9

关键词：联通新势力；消费者满意度；消费行为

1文献回顾

“顾客满意”这一思想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务质量。20世纪90年代是以服务取胜的年代，顾客满意战略在国际新营销战略中应运而生，其主导思想中明确指出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方面的需求。具体而言，“让顾客满意”经营的发展与促进，首先发生在1986年美国本田公司J．D．Power公司请客观机构进行的“顾客满意度调查”。1989年瑞典引进美国人发明的CS指标体系，建立了全国性的CSI（Index顾客满意度指数），以此来了解全国各种商品的顾客满意状况。随后，1990年在日本本田财团、日产法人、日本能率协会以客观机构积极进行CS经营的普及与支援活动。

在GB/T 19000 - 2000《质量管理体系基础和术语》中“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。在评价顾客满意度时，不同的学者有不同的看法。有些学者认为顾客满意度是一整体性、概括性的概念。另外有学者则认为顾客满意度是一种多重项度的衡量，即综合性尺度，满意是一多重的层面，即以多重项目来衡量满意程度，并指出顾客满意的衡量会因产业或研究对象不同而有所差异。而本文中顾客满意则是顾客对于目前联通新势力的服务期望被满足的程度的感受，是对联通新势力的服务本身的评价。

1.1顾客满意度的相关理论与模型

美国密执根大学商学院教授、CFI国际集团董事长福内尔教授创立的“美国顾客满意度指标(A．merican Customer Satisfaction Index，简称：ACSI)体系”给我们提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、支援企业决策强有力的工具。Crotts John C、Mason Peyton R、DavisBoyd对客人的满意和高兴进行了测量，它是一种量化方法的应用分析，作者们认为，该方法既提供了切实有效的办法，以确定谁生产满意使得客人会回来，还建议其他人确立公司的竞争地位。而国内的温阿莉、周黎采用BP神经网络的综合评价方法对超市顾客满意度进行研究分析了顾客满意度和各个结构变量之间的关系。张翠林借鉴马斯洛需求层次理论，将其应用到超市顾客需求分析中，提出了超市顾客需求层次模型。于晓峰、陈丽清针对服务业的特殊的特点及性质提出进行有效的服务补救，有助于企业减少因服务失误所造成的损失，重塑企业形象，挽回因不满而失去的消费者，提升消费者满意度。

目前，中国国内对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。

1.2顾客满意度影响因素的实证研究

目前已有多个行业把消费者满意战略运用于其经营管理中，包括房地产、汽车行业，也有非盈利的图书馆、医院、学校等，而在与本文相关的通信服务方面，则有以下的实证研究：

胡增辉、赵昕莹、唐学玉采用因子分析法对影响手机顾客满意度的指标进行分析，构建了手机品牌满意度评价模型，并利用南京市场的调研数据，对满意度进行了比较分析。李立春通过对商业零售企业的顾客满意度现状的分析，系统地提出了商业零售企业顾客满意度评价的内容和指标，并提出了提高顾客满意度的方法和措施。

霍华、芦梅、张发民以移动通信业为例，通过实证分析，找出服务质量、顾客感知价值、服务补救等变量对顾客满意度与忠诚度的综合作用机理，以此提出对理论研究及企业实践有价值的信息。

周华锋、袁磊从中国移动通信运营业提高服务质量的现实意义出发，利用服务蓝图技术抽象出影响移动通信服务质量的指标并进行了实证研究。研究结果表明，消费者对通信质量的满意度较高，顾客对开户过程、交费过程和客户服务中心的服务的满意度都显著地影响顾客对移动通信服务质量的整体满意度，本研究结果同时表明，服务外包程度越高，顾客的满意度水平越低，运营商应该审慎进行服务外包。

陈力、周洪成对中国移动“动感地带”的主要功效进行了阐述，结合调查资料，将消费者对“动感地带”各个功效的满意度及整体满意度的结果进行了详细分析。并利用SPSS统计软件中的线性回归模型对其进行进一步地分析，从而找出“动感地带”的主要功效与消费者整体满意度之间存在的相关影响，为企业提高消费者满意度提供思路。

综上可知，不论是国外还是国内，对消费者满意度的研究在理论模型、实证分析上都取得了巨大的成绩，对国外而言，主要集中于其理论与模型研究与创新，而对于国内则集中于其定性分析与实际运用，针对大学生通信市场的实证分析更是少见。本文以咸宁高校大学生为例，通过问卷调查收集数据并运用假设检验的方法，借助统计分析技术探究了联通新势力满意度对大学生重复消费行为的影响，以期对联通新势力运营商有一定的指导与借鉴作用。

2研究设计

2.1研究假设

基于以上学者的研究成果，本文认为顾客满意度与顾客重复消费行为之间是正相关的关系，把顾客满意度分为五个维度即资费结构、服务保障、增值服务、咨询投诉以及消费便利等来研究各个维度对顾客重复消费行为的关系，并研究各个维度之间的相对影响力，因而我们提出以下假设：

H1:资费结构对重复消费倾向有正向影响；

H2:服务保障对重复消费倾向有正向影响；

H3:增值服务对重复消费倾向有正向影响；

H4：咨询投诉对重复消费倾向有正向影响；

Hs：消费便利对重复消费倾向有正向影响。

2.2量表开发

根据以上假设，我们对变量的度量项目进行了设计，问卷中共有6个变量，17个度量项目，具体情况见表1。我们还采用通行的Likert五级分值量表来设计问卷。

2.3变量测试

在正式调查前笔者对381名大学生进行了预调查，并运用SPSS17.0软件对前测问卷效度和信度进行检验，删除了因子载荷小于0.5，题项内部相关系数值小于0.5的部分题项。在最终形成的正式问卷中，资费结构（口=0. 700）包含了3个题项；服务保障(a =0.705)包含2个题项；增值服务(a =0.741)包含4个题项；咨询投诉(a=0.783)包含4个题项；消费便利（口=0. 660）包含2个题项；重复消费行为（口=0. 890）包含2个题项。

2.4样本与数据收集

本研究采用当面发放问卷的方式进行调查，在学校宿舍和教室等地随机选择同学发放问卷并当场填写问卷得到调查原始数据。调查对象是咸宁市咸宁学院和教育学院的大学生。本研究在2009年9月共发放了400份问卷，收回有效问卷381份，回收率是95.25%。在这381个样本中，52. 23%的调研对象是男性，47. 77%是女性；从年级分布情况来看，大一的学生占28.35%；大二的学生占44. 62%；大三的学生占22. 57%；大四的学生占4.46%，需特别说明的是，由于大四的学生大部分已经外出实习，因而抽样比例较少。

转贴于 2.5正式量表的信度和效度检验

从表2可以看出，所有变量的内部Cronbach´ sa系数在0. 660到0.890之间，表明各个变量的度量都比较可靠，同时总体Cronbach’sa系数为0.736，大于0.7，因此数据可以进入下一阶段的分析。

在效度上，本研究的问卷设计，主要是在了解了相关的研究的文献的基础上，并进行初步的小样本测试以确认问卷内容的可行性，才正式发放问卷，进行统计分析。因此问卷的内容效度具有很高的可验性。另外，对于所有测量指标而言，其与所包括的测量因素的相关系数最小为0. 644，都在0.644之上，充分显示了极强的结构效度。检验结果参见表3。

3研究结果

3.1描述统计

首先，看看所调查的人员的消费情况，在接受调查的381名大学生中，月消费在20元以下的为12. 60%；20至50元的为63. 52%；50至80元的为23. 88%；80元以上的为0%，由以上百分比可见，目前有一半以上的大学生的话费消费是20至50元，而20至80元的为87. 4%，占有绝对的地位，在80元以上的为0，由此可见目前大学生的话费消费并不在一个很高的水平，甚至可以说是处在一个较低的层面。其次，影响大学生重复选择联通新势力的五个要素的最小值、最大值、均值、标准差等表现出一定的差异，如表4所示。消费便利的均值得分最高，说明目前消费者对于便利方面是相对最满意的，但标准差也最高即表明离散程度是最大的，说明目前对消费便利的满意度的评价具有两极分化，也就是说可能在特定的区域和顾客群中出现了不同的评价；咨询投诉的均值排名第二，标准差排名第四，说明消费者对咨询投诉的满意度是次于消费便利的，但顾客的评价是具有一致性的；增值服务的满意度均值排名第三但离散程度是最小的，说明其顾客满意度处于中等水平但顾客的感觉是最具有一致性的；服务保障的均值排名第四是相对落后的说明顾客对于这方面比较不满意，但其标准差排名第二说明评价具有两极分化；资费结构的均值最小说明在影响的五个因素里顾客对资费是最不满意的，而且其标准差排名第三说明顾客评价是比较具有一致性的。

3.2假设检验

为了检验和证实假设，我们先进行相关分析：影响大学生选择联通新势力通信运营商的五个要素与选择行为之间的相关系数见表5。

我们认为大学生重复选择联通新势力的行为是因变量，资费结构、服务保障、增值服务、咨询投诉、消费便利这五个要素为自变量。从表5中可以看出，在显著性水平a= 0.01的情况下，根据相关系数的大小可知：增值服务的为0. 494，资费结构的为0. 460，咨询投诉的是0.400，服务保障的为0.329，消费便利的为0. 324。由此可见：资费结构、增值服务、咨询投诉是影响大学生重复消费联通新势力的较大影响因素，其中增值服务最大，其次是资费结构，最后是咨询投诉；另外服务保障以及消费便利是较小的影响因素。

下面我们使用回归分析方法来确定五个测量要素对大学生重复选择联通新势力的影响程度。结果见表6与表7。

根据表中的F= 31. 626，Sig=0.000，表明F检验通过，回归分析具有显著意义，即回归的效果是比较显著的。还可知R2=0.297，调整R2=0.287，表明自变量与因变量的密切程度较高，自变量可以较好地解释因变量。

判断假设是否成立的依据是回归系数数值的正负和显著性检验结果。如果系数通过显著性检验，且为正（负）值，则说明两变量正（负）相关；如果没有通过显著性检验，不论正值还是负值，都说明两变量之间没有关系。由此可以看出，在显著性水平a=0. 01的情况下，假设H1、H2、H3、H4和Hs成立，说明资费结构、增值服务因素和咨询投诉因素对大学生重复选择联通新势力的作用显著。而服务保障、消费便利的作用相对较弱。

4结论

4.1研究结论

根据以上数据分析，可知资费结构、增值服务、咨询投诉是影响大学生重复消费联通新势力的较大影响因素，其中增值服务最大，其次是资费结构，最后是咨询投诉；另外服务保障以及消费便利是较小的影响因素。

4.2局限性与未来研究方向

文章对顾客重复消费行为的各个因素进行了分析，对于联通新势力通信运营商具有一定的借鉴价值，但是由于受到各方面条件和水平的限制，论文仍存在一些不足之处：

1)关于问卷设计的内容、语句与结构还有待完善，才能提高测试的准确性与全面性，关于问卷人员的选择也存在一定的不确定性，调查中也难免出现不稳定不确定的因素影响着调查结果的绝对性。

2)本文仅选取了顾客满意度的五个维度来研究顾客的重复消费行为，还有顾客感知价值、转换成本、顾客信任等也会影响到顾客满意度与顾客重复消费行为的关系，本文没有全面的将这些因素考虑进来，同时，对每个维度中具体项目的选择与使用也可能存在其不完整性和不确切性。

消费者满意度调查分析精选篇10

    自团购模式在中国出现以来,网络团购作为新兴的网络购物方式已经成为目前流行的一种消费形式。团购网站的数量增加迅速,网民对网上购物、支付和销售的接受度越来越高。据中国互联网络信息中心调查显示,截至2011年12月底,我国团购用户数达到6465万,使用率提升至12.6%,较2010年底上升8.5个百分点。团购用户年增长率高达244.8%,成为全年增速第二快的网络服务①。网络团购以其开放性、便利性、低成本、无时限以及高效率等特点如风起云涌般在我国蔓延。然而,在我国,网络团购是近一两年才出现的新生事物,市场运行机制尚不成熟,加之网络经济和消费者保护立法的滞后,随之而来的是大量的网络团购交易纠纷的不断涌现,如行业规范缺失、网站诚信难测、服务质量良莠不齐、产品售后无法保障等问题。针对这些问题,完善相应的法律法规、制定行业自治规范、加强行业自治、建立行业维权机制以加强网络团购的诚信建设等是规范当前混乱的网络团购行业的首要任务。

    一、团购网站存在主要问题

    在网络团购刚兴起的时期,就已经出现了诸多隐患:知名网站遭克隆,用户被钓鱼;商品与实际不符,用户受欺骗;哄抬团购量,造成热抢假象;在线支付缺乏担保机制,资金安全无保;集中爆发的人流量超出商户承受范围,体验度也打折;团购企业与商户合作意向不统一,用户消费被歧视;团购企业诚信难测,售后服务无保障;用户非理性购物冲动易产生“团奴群体”现象;团购缺乏行业标准,维权机制尚无;团购用户黏度低,盈利前景迷茫②。根据中国互联网络信息中心调查报告显示③,现有用户对团购的信任程度还比较高,有80.3%的用户对团购表示比较信任或者非常信任,只有3.2%的用户对团购不信任,还有16.5%的用户对团购的信任度较为模糊,很难判断;有87.1%的用对团购服务整体感觉比较满意或非常满意,只有3.9%的用户表示不满意。对于团购的不满意因素,主要集中在以下方面:团购商品/服务与描述相符程度,商户的服务质量,团购时间和条件限制,用户的保护措施,在团购折扣、资质和实用丰富方面,用户也存在一定的不满意,但是比例相对较低。用户遇到不愉快的过团购经历,主要问题在于:服务或商品与网上描述的不一致,商户服务态度不好,商品送货时间太长,团购网站制造了虚假信息,线下商家拒绝提供相应服务。在学术界,对于网络团购存在的主要问题探讨之声不断,周小勇④认为网络团购存在的问题主要集中于:团购网站的资质问题;商家的诚信问题;在线支付的安全问题;消费者维权问题等。洪壁⑤认为问题主要是行政监管不力、网络欺诈频繁、售后服务滞后等,分析其出现的原因主要是行业还未规范,许多问题需要通过网站去严格要求自己。对于这些纠纷问题应当如何解决,张文飞⑥认为消费者在团购活动中应当保持慎重,注意识别被诈骗引发的风险、产品质量问题及售后服务不完善的风险、个人资料及信息被团购中介泄漏的风险等等,消费者应当选择有资质及信誉记录良好的厂商,并与其签订详细的团购协议。潘晓雅⑦认为团购组织者应当担负起积极的责任。

    二、团购网站责任体系问卷调查分析

    由于网络团购主体主要是团购网站、商家、消费者,综合中国互联网络信息中心自2011年以来的调查报告以及学者研究,本调查在研究消费者网络团购经历的基础上,将团购网站的责任体系分为三个一级指标:网站自身的经营合法性、对商户的审核、对会员的义务责任;每个二级选项使用5分量表分析。在本次调查中,参加过网络团的调查者团购经历分析,女性在调查占51.22%,调查对象中学生占79.67%,企业/公司人员占14.63%,其余所占比重5.7%。其中66.13%的消费者平均每月都会参加一次团购,24.19%的消费者会参加两次。

    1、网络团购中存在的主要问题根据调查对象的网络团购经历,55.28%的消费者基本满意,31.71%的消费者认为一般,9.76%的消费者很满意。目前网络团购还是存在着很多的问题,排名前3位的是团购商品名(图片)实(实物)不符;商家通过抬高原价,虚报折扣;以次充好,质量低下。没有遇到过不愉快的团购消费经验的消费者只是占到19.15%。当遇到这些不愉快的团购经历,60.16%的消费者选择自认倒霉不进行维权,30.08%的消费者选择直接向网站进行投诉,其余百分之11.38%的消费者选择拨打投诉电话,8.13%的消费者选择上消费者维权网站投诉。据统计,其中71.54%的消费者维权失败,仅28.46%的消费者的权益等到了保障。分析维权遇到困难的原因主要是团购网站与商家互相推诿责任、难以证明货不对板、找不到投诉渠道。通过问卷调查,得出消费者在团购消费遇到问题时,26.02%的消费者认为直接找工商部门投诉是最有效的途径,21.95%的消费者认为拨打投诉电话也能够得到有效的解决。

    2、团购网站责任因素针对团购网站责任因素,我们详细设计了20个指标,立一级指标三个,主要根据主体划分为:团购网站自身经营的规范性、入驻商户经营规范性、团购网站对消费者服务的规范性三个方面,并在一级指标下设立了二级指标。(1)问卷信度分析为了保证各个变量测量项目的可靠性和一致性,本调查对测量量表进行内在信度进行分析。目前,对信度的分析主要通过Cronbach’sAlpha系数来衡量,Cranach’sAlpha系数介于0到1之间,越接近于1则代表信度越高。一般来说,Cronbach’sAlpha系数大于0.7,表明数据的可靠性较高,大于0.6则代表数据可以接受。表2为三个一级指标项内部的总体信度。从结论看,数据均>0.7,表明数据是可靠的。(2)问卷效度分析效度一般分为内容效度、准则效度、建构效度、区分效度。本研究在设计问卷时综合了中国互联网络信息中心调查结论和部分学者的观点,因而可以认为符合内容效度的要求。关于结构(Construct)效度本研究采用因子分析法来测量,通过对变量进行因素分析来检验问卷的结构效度。在进行因素分析前首先通过KMO&Bartlett球形检验来判断数据是否适合进行因子分析。具体的结果如下表所示。从结果上看,各个因子量表在显着性为0.000的情况下,KMO值在0.8以上,表明适合做因子分析。变量因子分析的结果显示,本文的指标设计与变量选择都具有较好的有效性。(3)团购网站责任因素重要性分析从调查数据分析,可以发现消费者对团购网站责任的重要性期待还是非常高的,均分基本上都在4分以上。从一级指标分析,消费者认为入驻商户经营的规范性和团购网站经营规范性是非常重要的。从二级指标分析,在团购网站经营规范性方面,消费者认为最重要的三个因素是网站的合法注册经营的资质证明、支付的安全性、完善的退换货机制;在入驻商户经营合法性方面,最重要的三个因素是商户报价的真实性、商户产品或服务信息真实性、商户的工商营业制造审核;在消费者服务规范性方面,最关注的是消费者信息的安全性、消费者评价的客观性审核。

    3、网络团购网站选择的影响因素针对现在团购行业比较混乱,团购网站鱼龙混杂的情况,消费者对选择团购网站的要求呢?通过收集到的问卷得知消费者的团购消费习惯已在慢慢改变从最初的冲动型消费向习惯性消费和理智消费转型,更加注重网站的信誉度、知名度和网站的售后服务质量。团购网站应该注意提高自身的品牌,以“网络世界名品之众、网络消费人气之众”为目标,以为广大消费者提供优质服务为宗旨,为消费者提供专业体贴的服务,在团购项目的选择上从源头把关,注重产品口碑、品质、服务和商家信誉。在分析影响团购未来发展因素的条件中,70.73%的消费者认为团购网站运营走向完整和正规是影响团购网站未来发展的主要问题,52.85%的消费者认为团购行业的发展需要加强国家监管体系,同时39.84%的消费者认为提供产品的商家数量增多质量更好,38.21%的消费者认为点评信息系统的完善也是影响未来团购网站发展的重要因素。

    三、建议团购网站在整个网络团购中占据着举足轻重的地位,是商家与消费者建立网络购物关系的发生地,也是双方发生纠纷时重要的证据提供者。通过调查分析,网络团购最主要的问题集中于商家提供的商品或服务描述以及价格方面存在虚假现象,消费者对售后服务不满意,存在投诉维权困难的情况,消费者急切期待团购网站能够加强对入驻商户资质的审核,加强对入驻商户提供商品和服务信息真实性的审核,切实减少网络团购纠纷,保护消费者合法权益。

    1、严格把控团购网站成立条件团购网站是第三方交易平台,其盈利模式包括收取广告费、排名、交易提成等诸多方式,因此团购网站本身是经营性网站,根据公司法和网络管理相关条例的规定,团购网站经营者应当依法办理工商登记注册并领取营业执照,并应当在其网站主页面或者从事经营活动的网页显着位置公示。同时,团购网站每日的交易量是很庞大的,消费者在一定程度上是依赖于对团购网站的信任而注册会员参与团购行为,因此在团购网站注册时,应当对其注册资本有较高的门槛限制,保证在消费者权益受到侵害时团购网站自身有资金实力承担相应的赔偿责任。

    2、健全团购网站责任承担机制责任切实保障需要相应的责任承担机制和惩罚机制,虽然团购合同并没有团购网站的参与,但消费者也只有通过团购网站才能比较直接了解到商户的信息,因此团购网站作为第三方交易平台有责任审核入驻商户所有相关信息的真实性,包括入驻商户自身的资质、在团购网站上展示商品或服务的内容与价格信息的真实性等。如果由于团购网站审核不严格,导致入驻商户欺诈行为给消费者带来了损失,团购网站就应当与商户承担共同责任。

    3、对入驻商户严密审核机制从调查分析,现存的团购交易纠纷主要集中在商家信息的虚假性,即部分商户在消费者团购付款后卷款逃跑,因此团购网站应当对申请通过本网站销售商品或者服务入驻商户身份和经营资格通过与工商服务部门联网,应核验站内经营者的营业执照、税务登记证和各类经营许可证,建立电子登记档案,每年定期核实入驻商户信息并及时更新。对于入驻的商户,网站同样需要在商品或服务的展示页面显着位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识,便于消费者查证。

消费者满意度调查分析精选篇11

房地产市场统计调查,就是以房地产为特定的商品对象,对相关的市场信息进行系统的统计收集、整理、记录和分析,进而对房地产市场进行研究与预测。由于土地和房屋位置的固定性(不动产),房地产市场统计调查也烙有很深的地域特征。我们对房地产市场的切入,也习惯依据地域形态,由单个楼盘到区域市场。再由区域市场到宏观环境,然后再从宏观环境回到单个楼盘、区域市场。不断的循环往复,融会贯通,才可真正把握市场的脉搏。

一、市场统计调查的意义

1、狭义的统计调查

狭义的市场统计调查就是指以商品本身的消费者为对象,用科学方法收集消费者购买以及使用商品的事实、意见、动机等有关资料,并予以分析研究的手段。

对于房地产市场,例行而重要的市场调查就是公开的个案现场做调查,并收集资料进行销售及售后情况的总结和分析。

所谓“消费者购买以及使用商品的事实”是指调查房屋的销售率,购买客户的来源分布、购买时间、规划偏好以及面积偏好等事实资料。

所谓“消费者购买商品的动机以及使用商品的意见”是指调查、了解购房者购买该房屋的原因是居住、还是投资,对该房屋的满意程度如何,包括价格、建材、格局、地点以及环境等的反应资料。

2、广义的市场调查

广义的市场调查,其调查对象,除了消费者,还包括所有一切市场上的营销活动。即以科学的方法收集商品从生产者转移到消费者间的一切与市场营销有关的问题资料,并予以分析研究的方法。

对于房地产市场,除了进行公开个案市场的调查、研究之外,还包括公司营销手段的具体执行情况,目标市场状况,消费者购买动机、倾向、决策等心理过程的分析,以及/！/广告策略在目标市场中的反应和收效如何。

收集并充分研究所收集到的资料,就能够知道公司营销计划的执行情况,以及公司的经营业绩。这样,就能够随时纠正营销过程中的偏差,保证公司在正常的市场轨道中顺利地运转下去。

二.市场统计调查在房地产行业中的应用

1、前期

这一阶段的统计调查结果主要应用于公司的投资方向决策。此阶段涉及的统计调查方向相对比较宏观,主要有:

(1)宏观经济信息——包括政策法规、房地产经济指数、城市规划、区域人口特征、基础设施等基本状况等。通过对宏观市场信息的分析,了解房地产市场的现状及动态。

相关市场信息——包括金融市场、业界动态等与房地产有直接与潜在关系的信息,以推论房地产市场发展前景。

(2)房地产产品统计调查

在售楼盘资料统计——包括本地所有的房地产项目数据库资料,可进行市场供应量、价格、户型特点、装修情况、新技术、新工艺、新材料的使用情况等各方面的统计分析。

区域市场统计分析——根据数据库资料对特定区域市场进行定量分析,研究典型个案,对区域市场特点进行分析。楼盘汇总分析——阶段性对楼盘进行统计分析,追踪市场发展方向。

(3)消费需求趋势统计调查

主要针对消费者对某类房地产的总需求量以及房地产需求的发展趋势研究。主要包括需求动机、购买行为以及需求影响因素的统计调查,这些调查结果将作为开发商把握需求动态的依据,并以此开发出新的产品,并不针对于某一个特定楼盘项目。

2、中期

开发商在购置土地之后,需要进行相应的项目开发。此阶段开发商的主要工作环节包括:具体的项目定位、项目规划与设计、项目的建设、项目的推广与销售。

(1)项目定位统计调查

考虑具体楼盘项目所处的区域,通过对消费者置业消费需求的统计调查,结合周边竞争项目和区位特征的调查,对特定区域内的将建楼盘进行准确的定位。

(2)消费需求统计调查

通过统计调查了解消费者对特定区域楼盘的需求细节、消费动机、消费行为与习惯、决策过程、媒体消费习惯,结合其家庭背景资料、置业阶段与用途、家庭的生活形态以及事业发展形态进行市场细分,并确定各细分市场的规模。

(3)竞争楼盘统计调查

了解特定区域内竞争楼盘,尤其是明星楼盘的销售状况、主要卖点、吸引消费者的主要因素,为特定将建楼盘的定位提供参考依据。

(4)产品测试统计调查

在项目定位之后,目标消费人群趋于明朗,该阶段的市场统计调查应当侧重于项目细节方面的研究,针对特定将建楼盘,依据设计结果对楼盘的各指标分别进行。具体的调查内容主要包括:1社区配套设施与功能需求测试;2、建筑类型与容积率之间的匹配关系;3、房屋格局/面积与各功能区的使用习惯;4、对装修的意见与个性化实施;5、朝向/采光与居室功能之间的关系;6、特定需求的价格定位研究等等。

3、后期

(1)楼盘媒体 宣传统计分析

对本地在售项目进行主要媒体的广告投放量统计,可进行楼盘卖点、营销策划活动等市场营销方面的资料收集,可根据资料进行媒体投放及营销方式分析,同时作为竞争研究的有力补充。

(2)销售现场统计调查

主要实现市场推广手段效果的评价研究。在楼盘的预售与公开发售阶段,将会有数量众多的、不同性质的消费者到销售现场关注开发商的产品。通过对现场的了解、意向购房人群的调查、对销售阶段的媒体策略、销售策略调整提供参考依据。其中主要涉及的研究方向主要有:1、特定楼盘信息的来源以及最主要的影响渠道;2、看房者所处购房的阶段,以及看房行为与习惯;3、楼盘评价以及与竞争产品对比;4、对销售中心以及人员的评价;5、看房满意度调查等等。

(3)销售监测统计调查

随时对销售现场的潜在消费者,以及来电咨询的消费者收集相关的信息,并定期进行必要的回访,同时进行有效的统计分析,开发商将能准确地掌握客户的反馈信息,销售成功状况、销售周期等重要数据,通过纠正不理想的工作内容,减少客户的流失。

(4)业主满意度统计调查

消费者满意度调查分析精选篇12

关 键 词：体育经济学；满意度指数；体育消费者；上海市

中图分类号：G80-05 文献标志码：A 文章编号：1006-7116（2013）04-0047-05

如何正确衡量体育经济和消费的发展状况，不仅需要考虑体育经济发展的规模，更重要的是考虑体育经济发展的质量[1]。消费者满意度指数为评价经济发展质量水平提供了较好的科学方法，通过对不同种类体育产品满意度指数进行比较研究，帮助政府制定调控政策提供科学依据，有助于体育企业改善产品质量，促进经济发展。

近几十年来，消费者满意度指数的研究一直是统计学、管理学领域的研究热点之一。自从1989年瑞典创立了瑞典消费者满意度指数（SCSB）已来，已有20多个国家和地区先后开展了消费者满意度指数测评工作，其中最具代表性的是1994年所创建的美国消费者满意度指数（ACSI），至今已积累了大量不同层面的消费者满意度指数，并通过分析得到了许多有价值的结论。我国在测评消费者满意度指数上已经进行了有益的尝试，清华大学、上海交大管理学院、香港城市大学和上海财经大学等院校构建了中国不同地区的消费者满意度指数[2]。但是有关测评体育消费者满意度的指数至今无人研究。

中国加入WTO后，体育消费市场进一步开放，随着国外大型体育服务企业陆续进入我国，我国体育服务用品企业效益低下已成为事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是消费者满意度，只有赢得消费者满意，才能赢得市场，获得利润。然而，在企业实际的经营运作中，尤其是服务业，往往一方面大批新消费者源源而来，另一方面许多原有消费者悄悄离去。企业要防止消费者流失，关键就是要提高消费者满意度，以形成良好的消费者口碑和培养消费者忠诚[3]。然而由于缺乏统一的定义使得衡量满意度较为困难，无法评估不同层次的满意度。其次，有关消费者满意度的研究大多局限于有形产品领域，应用服务消费市场的研究很少，尤其是在体育消费领域无论是体育产品还是体育服务都无人问津。再次是对满意水平的变化未予重视，许多有关顾客满意与忠诚的关系研究文献中，发现多数研究人员忽略了满意是一种不同强度的情感反应，因此同样是满意的顾客，其满意的水平和原因可能是大相径庭的，这就解释了为什么满意不一定导致忠诚[4]的原因。最后，体育消费质量也是消费过程中消费主体、消费客体和消费环境，三者结合所产生的质的规定性，它反映体育消费者的满意程度，在达到了一定的经济发展水平以后，人们的体育消费水平的提高，会越来越表现在提高体育消费的满意度，因此对体育消费者满意度的研究愈发重要。为此，本研究以上海体育消费者为对象构建了消费者满意度指数体系并进行测评。

本研究按照社会调查研究规律，依据消费者满意指标，结合消费者和专家的意见设计调查问卷，确定了7个方面为主要调查内容，发放问卷1 800份，回收问卷1 736分，回收率为96.44%，其中有效问卷1 610分，有效率为92.74%。采用SAS软件对问卷进行效度检验，其α系数为0.766 1，说明本次问卷有较高的内容效度，符合本研究的要求。同时对问卷的信度采用了克隆巴赫信度系数进行检验，其总的Cronbach’s α系数为0.878 0，公共体育设施、体育服装、家庭健身器材、体育、体育赛事及传媒、体育场馆服务和体育旅游的α值分别为0.861 0、0.804 3、0.851 2、0.748 6、0.853 4、0.751 0和0.690 1，其中公共体育设施、体育服装、家庭健身器材和体育赛事及传媒的信度较好，体育和体育旅游的信度尚可。

层次分析法是一种解决多目标复杂问题的定性与定量相结合的决策分析方法。该方法将定量分析与定性分析结合起来，用决策者的经验判断各衡量目标能否实现的标准之间的相对重要程度，并合理地给出每个决策方案的每个标准的权重，利用权重求出各方案的优劣次序，是对难于完全定量的复杂系统做出决策的模型和方法。

1 上海市体育消费者满意度指数的内容构建

1）构建体育消费者满意度测评指标体系。

建立体育消费者满意度测评指标体系是衡量满意度测评的核心，该体系应是一系列相互联系的能敏感地反映体育消费者满意状态及存在问题指标的有机构成的整体。要求指标体系能准确敏感地反映消费者在体育消费过程中的各种期望，及时反映消费者满意的真实状态[4]。在确定指标的过程中，必须明确体育消费者群体以及体育消费者需求结构的特点，并结合在上海市市场上企业提供的产品和服务的综合状态来建立。

现有文献对体育消费的界定基本上是从消费者与消费需求、消费行为及消费者消耗与体育有关的物质等方面展开的。有学者认为，体育消费是人们在体育活动方面的个人消费支出，有狭义和广义的理解，狭义的体育消费主要指那些直接从事体育活动的个人消费行为，广义的体育消费则包括一切和体育有直接或间接联系的个人消费行为[5]。卢元镇[6]认为，广义的体育消费是指体育直接消费和间接消费，即为观赏运动竞赛和参与体育活动而需要外出旅行所支出的交通住宿及购买食品等费用；狭义是指体育的直接消费，主要是与体育活动直接有关的实物产品、精神产品等体育消费资料的消费。李寅等[7]认为体育消费应分成有形的实物消费和无形的劳务消费两大类，但同时把体育信息消费定位在介于有形与无形之间的体育消费。蔡军[8]在分析我国体育消费现状时把体育消费按体育劳务消费和体育实物消费两种形式来分析。由此可见我国学者在分析体育消费类型时，把体育消费的内容形式分作两类，即体育实物消费（体育产品消费）和体育劳务消费（非实物性消费）。

本研究经过多方面的文献综合，也为能较全面反映上海市体育消费者的消费状况，准确测评上海市消费者的满意程度，构建了上海市体育消费者满意度指标体系。

指标的选取依据上海市场销售的体育产品和服务的种类，依据体育消费的特征将体育消费分为两大类，即体育产品消费和体育服务消费，在类别的选择上，参考上海市居民体育消费的类别，适当调整为7个大类（公共体育设施、体育服装、家庭健身器材、体育、体育赛事、体育场馆服务、体育旅游），各大类别下一层次体育产品和体育服务的选择按照体育消费主体、客体和环境质量等3个方面进行选取，形成了上海市体育消费者满意度的初级指标体系，然后采用匿名方式，对指标体系进行咨询和收集专家的意见，每次调查问卷整理后，将汇总结果连同新的调查问卷再反馈给每个专家，请专家以此为参考再提出自己的观点，共进行了3次问卷的调整，直到专家的意见一致。通过数理统计分析，指标的重要性和可操作性专家意见协调系数都接近0.5，经过χ2检验，P值均小于0.5，说明专家的意见协调一致且具有统计学意义。

本研究参照美国消费者满意度指数模型（ACSI）指标体系框架，运用层次化结构模型，从消费者角度出发，度量上海市常住人口对上海市场上近期所销售的体育产品和体育服务的满意程度，为准确衡量上海市体育消费者满意度，在构建时运用层次化结构设定测评指标，将消费者对体育产品和服务的满意度分解为具体因素，将体育消费者的消费期望、消费者对质量的感知、对价值的感知、消费者满意度、消费者抱怨和消费者忠诚等均为隐变量，并对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了上海市体育消费者满意度测评指标体系（见表1）。

2）体育消费者满意度指数权重的确定。

由于指数能够全面反映各个指标体系的综合作用，因此被广泛地应用在满意度测评领域。而建立指数最重要也是最困难的部分就是对于指标体系中各个部分权重的确定。确定各指标的重要度，以便公正、合理统计和判定整体和各指标的满意度[9]。为了全面反映体育消费的现状，本研究采用了专家赋权法和层次分析法相结合的方法，我们设体育消费满意度指标体系中的3级指标的权重相同，均为0.142 858，依据层次分析法计算了4级指标的权重，在计算中按照相互作用影响以及隶属关系划分为有序的递阶层次结构，根据各测评指标的相对重要性确定权重。通过评测指标两两比较，得到判断矩阵，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理；然后按照这些因素间的相互关联影响以及隶属关系，将各因素以不同层次进行组合，形成一个多层次分析结构模型，最后将该问题归结为低层相对高层（总目标）比较优劣的排序问题，计算权重（见表1）。

3）体育消费者满意度指数的计算。

在构建体育消费者满意度指数的指标体系的基础上，考虑到体育产品和体育服务相关属性的满意度，采用对各个属性的满意度分值加权求和的方法计算顾客的总体满意度指数，基于指标间的关系我们利用最小二乘法的原理建立方程组，运用计算机分别得出了体育服务和体育产品各层指标的满意程度比×系数，最后依据加权求和计算出体育消费者每一级的满意度指数，最后再将所得的系数归一，最终形成上海市体育消费者满意度指数。

2 上海市体育消费者满意度指数的测评结果

1）体育消费者满意度总体指数。

2010年上海市体育消费者满意度总体指数为0.684 10，（0.5为中值）体育产品和体育服务的满意度指数分别为0.748 787和0.587 082。可以看出上海市居民对体育产品和体育服务总体处于基本满意状态，对体育服务的满意度明显低于体育产品的满意度。

2）体育消费者满意度的3级指数。

2010年上海市体育消费者满意度指数中7个大类的满意度指数和排序分别为：体育服装0.779 595、家庭健身器材0.779 115、体育0.751 977、体育场馆服务0.749 947、体育旅游0.728 924、公共体育设施0.684 462、体育赛事0.282 354。可以看出，上海市体育消费者对体育服装、家庭健身器材、体育和体育场馆服务处于满意状态，体育旅游接近满意状态；而对由政府所主导的公共体育设施和体育赛事的满意度排列最后，也说明上海市体育消费者对政府在发挥公共体育设施服务持基本满意状态。

3）不同人群的体育消费者满意度指数。

（1）不同年龄人群的体育消费者满意度指数。

本次调查对象是上海18～60岁以上的有消费能力的成年人，调查样本总量为1 610人，其中18～22岁有304人，占18.88%；23～30岁有393人，占24.41%；31～40岁有207人，占12.86%；41～50岁的有381人，占23.66%；51～60岁有181人，占11.24%；60岁以上者有144人，占8.94%；从分布情况来看，基本符合体育消费的年龄分布。

为计算方便，将被调查者的年龄分为3个年龄段，然后计算出不同年龄人群的体育消费者满意度指数，从表2可以看出：无论是对于体育产品消费，还是对于体育服务消费的满意度都低于一般满意度水平（0.8），并且满意度基本上都是随着年龄的增大而增大；3级指标中除体育旅游和以外，其他指标也随着年龄的增大而增大，对于体育旅游和的消费满意度在中年时期达到最大（30～50岁）。

（2）不同学历人群的体育消费者满意度指数。

本次调查对象中本科学历的受调查者最多，有894人，占55.53%，中学或中专有318人，占19.75%；大专学历有326人，占20.24%；硕士及以上的最少，只有72人，占4.47%。我们将本科及以上文化程度的归入高学历，其他归类为低学历，计算出了上海市不同学历体育消费者的满意度指数。从表2中可以看出，无论是高学历还是低学历的体育消费者，整体满意度还是各级指标的满意度指数都处于一般满意度以下（0.8）；低学历的人群体育消费满意度各级指标中都高于高学历人群，只有体育旅游这一个指标，高学历的人群高于低学历的人群。

（3）不同月收入人群的体育消费者满意度指数。

本次调查对象中月收入在1 000元以下的人有478人（包含学生），占29.69%；1 000～2 500元者有340人，占21.11%；2 501～4 000元的有317人，占19.69%；4 001～5 500元的有220，占13.67%；5 501～7 000元137人，占8.51%；7 001元以上的最少，只有118人，占7.33%。据有关资料显示，2010年度全市职工平均工资为46 757元，月平均工资为3 896元，比上年增长9.3%[10]。以此为标准，4 000元以下列为低收入人群，4 000元以上列为高收入人群，经计算得出了上海市不同收入人群的体育消费各级指标的满意度指数（见表2）。对于体育消费的满意度，高收入者高于低收入者；对于所有4级指标，高收入者的满意度均高于低收入者。

（4）不同性别的体育消费者满意度指数。

本次调查对象中男性821人、占调查人群的50.99%，女性789人、占调查人群的49.01%，经计算得出了不同性别人群的体育消费者满意度指数。从表2中我们可以看出对于体育产品类的满意度，包括公共体育设施、体育服装、家庭健身器材和体育的消费满意度男性明显小于女性，而对于体育服务消费，包括体育赛事、场馆服务、体育旅游等的满意度男性明显大于女性；但无论男性还是女性对体育消费的满意度都处于一般满意水平。

3 结论

1）上海市体育消费者整体的满意度指数较低，都处于一般满意水平，体育产品消费满意度指数虽高于体育服务的满意度指数，但是两者都未达到一般满意的程度（0.8）。体育产品企业要从消费者的多重需要出发，打造自身产品在品质、功能、价格、服务等方面的优势，提高产品质量；企业也要担当起体育文化传播的重任，培养消费者的忠诚度。增加体育的类型和玩法，应针对新兴体育活动，开发更多体育品种，满足彩民需求。

2）上海市体育消费者对体育服务的满意度较低，尤其是对体育赛事的满意度最低。建议政府和有关部门要提升体育赛事运作和服务水平，打造不同级别的赛事品牌，制定合理的赛事消费价格，增加赛事增值服务项目，让消费者不再有“花冤枉钱”的消费体验。

3）上海市体育消费者对体育公共设施的满意度指数比较低，尤其是对体育公共设施的维护满意度最低，建议政府要采取措施加强对体育公共设施的管理和维护，落实到人，避免有人建无人管的现象。加大体育场馆开放力度，合理收费。进一步细化制度，建立完善的开放制度，更新观念，不断创新，采用灵活多变的开放形式，使体育服务真正走进市民的生活。

4）上海市不同年龄、不同学历、不同收入、不同性别的人群无论是对于体育产品消费，还是对于体育服务消费的满意度都低于一般满意度水平（0.8），均处于基本满意状态。除体育旅游和体育以外，体育满意度消费有随着年龄的增大而增大的趋势；低学历的人群体育消费满意度高于高学历人群；高收入者满意度高于低收入者；体育产品的满意度女性高于男性、体育服务的满意度男性高于女性。建议体育企业要加强营销策略，设计适合不同人群的体育产品，制定灵活的销售策略，以满足不同的消费者。

参考文献：

[1] 丛湖平. 体育经济学[M]. 北京：高等教育出版社，2004：14-18.

[2] 廖颖林. 上海市消费者满意度指数编制研究[J]. 上海财经大学学报，2009，26（6）：12-20.

[3] 邓贺赢. B2C消费者忠诚度分析[J]. 工业企业管理，2002（2）：122-125.

[4] 张新安. 建立中国顾客满意指数若干问题的研究[J]. 工业工程与管理，2002（3）：32-35.

[5] 钟天朗. 我国体育消费发展趋势研究[J]. 成都体育学院学报，1990，12（4）：15-18.

[6] 卢元镇. 中国体育社会学[M]. 北京：北京体育大学出版社，2000：75-80.

[7] 李寅. 论社会发展与体育消费[J]. 吉林体育学院学报，1993，9（4）：90-91.

消费者满意度调查分析精选篇13

为评估消费者对电信服务的满意度及确定当前北京电信急需改进的因素，北京世纪蓝图市场调查公司于xx年2月策划并实施了“北京市民对电信服务的满意度调查”。该项研究采用电话访问的方式，使用随机拨号技术（RDD），在北京市成功访问了251户拥有固定电话的家庭用户。

一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价

“对于电信局给您家提供的电话服务，您的总体满意度如何？”在251名受访者中，15.9%回答“很满意”，48.6%回答“比较满意”，35.1%回答“一般”，对服务感到“不太满意”的只有1人，占0.4%，没有受访者认为“很不满意”。在以1代表“很满意”，5代表“很不满意”的5级量表上，北京市的家庭固定电话用户对目前电信服务的满意度均值为2.199，即接近“比较满意”。

受访者对电话服务的总体满意度如下：

满意程度

很满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

合计

频数

39

141

61

9

1

251

百分比

15.5

56.2

24.3

3.6

0.4

100.0

由于在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价，所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚装电话时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高”，56.2%认为“有些提高”，24.3%认为“差不多”，4.0%认为“有些降低”或“降低很多”。说明大多数消费者认为北京电信的服务质量确实在改进。

电话服务质量的改进程度如下：

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改进程度

有很大提高

有些提高

差不多

有些降低

合计

频数

40

122

88

1

251

百分比

15.9

48.6

35.1

0.4

100.0

在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的情况下，可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五级量表中，评价均值为2.199。在考虑不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发现，装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高，另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户。消费者认为服务质量的提高速度在减慢，显示中国电信仍有很多事情要做。

调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项目。

每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛，让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的计划经济的重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方式，中选比例为52.6%，选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%，选择“每月从存款账户上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。

受访者的电话费交费方式如下：

交费

方式

每月到电信局收费处交费

每月到银行的收费点交费

每月从存款帐户上扣除

其他付款方式

合计

频数

132

76

30

13

251

百分比

52.6

30.3

12.0

5.2

100.0

调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元，其中市话比例占15.0％，长话比例占85.0％。研究人员认为，每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起，已经成为都市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。

本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共93户，占37.1%。相关分析显示，此部分消费者的教育程度相对较低，而其家庭月收入和年龄则无明显差异。由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地位，因此如何提高用户对长途电话的消费数量，对于包括中国电信在内的服务供应商都有重要意义。春节期间，中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣传力度，可以认为是其在推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措。

相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。

二、电信服务绩效分析

消费者满意度调查分析精选篇14

For apparel industries’ reference, through the research on garment MTM (Made to Measure) consumer market in Ningbo, the author analyzed the various factors which have much effect on customized business, such as the level of demand, price, special needs of custom, delivery time and etc.

随着社会经济的发展和消费观念的更新，时尚和个性化消费与日俱增，服装批量定制（MTM）生产模式也应运而生。服装MTM通过产品重组和生产过程重组，将个性化生产转化为批量生产，这种生产方式使成衣具有个性化及合体性，同时使企业保持良好的生产效益。英国的Beneton制衣公司、美国的IC3D公司、Levi′s公司等都是在服装MTM生产和营销上取得成功的企业，对国内服装企业来说，服装MTM生产模式尚处于探索阶段，定制规模有待开拓，程度有待加深。

对服装企业确定MTM市场定位、制定营销策略、开展售后服务等方面，有针对性的市场调查具有重要的参考价值。

本课题针对中高收入的消费群体，在宁波市进行了MTM的消费调查。调查的项目和内容主要为：

（1）购买满意服装难易度；

（2）定制业务的需求程度；

（3）价格认同度；

（4）定制特殊需求；

（5）定制期限；

（6）定制定金金额；

（7）售后服务水平；

（8）侧重定制的服装品种。

调查对各项内容的一些相关关系进行了分析。

1基本信息

本次收集问卷数量 102 份，以填写者个人信息与内容完整为标准，删除无效问卷 22 份，有效问卷 80 份。对样本基本信息的统计如下。

1.1职业比例、性别比例（表 1）

男性为 5 人，占 6.25%，女性为 75 人，占 93.75%。

3统计分析

从本次调查的八项的内容统计结果可以发现：

（1）在大规模的成衣中，感到选购满意服装有困难的人群占到 34%。

（2）有定制需求的人群比例高达 79%。

（3）由于批量定制服装的生产成本高于大规模生产的成衣，因此批量定制服装的定价要高于大规模生产的成衣价格，75% 的消费者能接受的溢价范围在 10% 以内，有 16% 的消费者能接受的溢价范围在 20% 以内，大部分的消费者希望接近大规模生产的成衣价格享受服装批量定制的服务。

（4）在批量定制的需求中，主要需要进行尺寸定制的比例达到 48%，主要需要进行款式定制的比例达到 25%，既需要尺寸定制，同时也需要款式定制的比例达到 27%，因此，本次调查的消费群，目前个性化定制的需求，对尺寸的特殊需求要远远高于款式。

（5）81% 的消费者接受的定制期限是 10 天之内。

（6）批量定制需要支付一定比例的保证金，80% 的消费者接受的定金比例是 30%。

（7）企业对批量定制要有质量承诺，并提供良好的售后服务。对于出现的质量问题，能够返修的尽量返修，不能返修的 47% 的消费者将选择重新定制，32% 的消费者选择全额退赔。

（8）本次调查中，回收的有效问卷中，女性比例近94%，倾向定制的服装品种，时尚套装的比例最大，大衣、西服、商务休闲装的比例也比较多。

4方差分析

4.1方差分析的假设

假设H1：倾向不同类型的定制服装的消费者在消费中的相关因素（即原问卷中 1 ～ 7 项）存在差异。

也可以细化为假设H1：倾向不同类型的定制服装的消费者在达到满意消费的难易程度上存在差异。

H2：倾向不同类型的定制服装的消费者在对定制的渴求程度上存在差异。

依次类推，共有 7 个。

4.2方差分析结果

以第 8 项服装款式选择作为分类的指标，对第 1 ～ 7 项的数值进行方差分析，由于第4项的选择项仅为 3 项，对应的数值也仅为 3 个，所以本研究对方差分析的差异显著性定义为：第 4 项的差异显著的条件满足 p < 0.10 时，即差异一般显著；第 1 ～ 3、5 ～ 7 项的差异显著的条件满足为p < 0.05 时，即差异显著。表 12 为方差分析表。

对于消费者认为哪种服装会考虑定制时，经过方差分析，可以得出：变量6的组间方差为 7.016，自由度为 5，F值为 6.711，p < 0.05，即当消费者最后选择定制的服装类型不同时变量6（消费者愿意支付的定金）存在差异显著。变量4的组间方差为 7.044，自由度为 5，F值为 2.071，p < 0.10，即当消费者最后选择定制的服装类型不同时，变量4（消费者在服装消费的特殊需求）存在的差异一般显著。

以定制西服和时尚套装这两种服装品种为例，倾向于选择该类服装定制的消费者，原问卷中 1 ～ 7 项定制消费需求情况如下。将调查表中的选项分别转换为对应的 －2 至 2 的数值调查数据如表 13 所示，雷达定位分析如图 1 所示。

从雷达定位分析图可以看出，时尚套装比较西服，消费者更难选购到款式和尺寸都满意的产品，时尚套装定制需求程度比西服更高；消费者对时尚套装款式定制的需求比西服明显，西服尺寸定制的需求比套装明显，同时有较大比例的款式和尺寸结合的定制需求；较之成衣商品价格，接受两类服装定制的溢价比较接近，接受溢价的平均值在 10% ～ 20% 之间；接受定制期限的时间比较接近，约为 7 ～ 12 天，时尚套装的定制时间要求略短于西服；两类服装的定金额度接受十分接近，均在 30% ～ 50% 之间；对两类服装的定制售后服务要求程度高，产品与定制要求不符时，西服全额退赔的比例较高，时尚套装则有相当的比例消费者要求补偿性退赔。

5结论

（1）从本课题的调查和分析可以发现，服装MTM在国内也具有潜在的巨大消费市场，服装MTM作为一种先进的生产和营销模式，中国服装企业在力求转型升级中，可根据企业实际情况，进行该领域的业务发展，作为企业品牌的发展方向或企业新的利润增长点。

（2）服装MTM对企业快速生产反应要求比较高。80%以上的消费者接受的定制时间是10天之内，这需要企业建立基于互联网的订单管理流程，建立基于数字化款式库、样板库、ERP的快速的生产组织和营销服务，才能促成订单及时完成。

（3）不同年龄、收入的消费群，倾向定制的服装种类有很大的不同，对尺寸和款式等特殊需求的侧重点也不同，企业要针对批量定制业务的目标市场进行分析，开展一定服装品种范围的定制业务，同时侧重建设定制需求明显的款式库，或样板库，或者图案库等等。

（4）从调查数据的方差分析可以看出，不同服装品种的批量定制业务，消费者接受的定金比例差异明显，不同消费者对定制装的溢价额度接受程度也有很大不同，对售后服务的要求也不相同，企业需要从消费群、服装种类等角度开展市场调查和分析，从中找到典型数据和意见，作为制定批量定制业务中的一系列营销策略的依据。

参考文献

[1] 但斌. 大规模定制――打造21世纪企业核心竞争力[M]. 北京：科学出版社，2004：73 75.